Игрок из Финляндии выиграл €800, выполнив требования по отыгрышу бонуса, но его счет внезапно закрыли. После обращения в службу поддержки клиентов они узнали, что казино отклонило вывод €500, заявив, что максимальный выигрыш по бонусу составляет €100, несмотря на то, что игрок выиграл после выполнения требований. Они ищут помощи, чтобы вернуть пропавшие €500.
Я получил 5 бесплатных вращений в этом казино с бонусным кодом и выиграл с ними чуть больше €1. Затем я сыграл в другую игру, где изначально выиграл €80 и продолжал играть некоторое время. После выполнения требований по отыгрышу бонуса я увеличил ставку до €1 и в итоге выиграл €800. Я немедленно снял €500 и оставил оставшуюся сумму на своем счете. Внезапно, во время игры, мой счет был закрыт, и я больше не мог войти в систему. Я связался со службой поддержки клиентов, чтобы узнать, почему мой счет был закрыт и что будет с моими выведенными средствами. Позже, после того как они снова открыли мой счет, я получил ответ, в котором говорилось, что максимальный выигрыш с этим бонусом составляет €100, поэтому они отменили мой запрос на вывод и вернули €100 на мой счет. Могут ли они действительно это сделать? Я выиграл большую сумму в €800 после выполнения требований по отыгрышу, а не во время, так что они наверняка не могут лишить меня выигрыша? Но именно это они и сделали. По моему мнению, если я выполнил условия отыгрыша для бонуса, а затем выиграл €800, вся эта сумма должна быть по праву моей, не так ли? Я снял €100, которые они вернули мне на счет. Но дорогой Casino Guru, можете ли вы помочь мне вернуть недостающие €500 на мой банковский счет?
Дорогой Jarski88,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Кроме того, пожалуйста, пересылайте всю соответствующую переписку между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru . Вы также можете разместить его здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Я использовал код XMAS02, который дал мне 5 бесплатных вращений. С этими бесплатными вращениями я выиграл около €1, и когда я смог их переработать, у меня на игровом счете было около €70-80. Есть скриншоты нашего разговора.
Вот скриншот запроса на вывод средств.
Спасибо за ответ, Jarski88. Видите ли вы в своем профиле пользователя, что реальные деньги и бонусный баланс разделены? Были ли ваши первоначальные бонусные выигрыши переведены на реальный баланс после того, как вы выполнили требования по отыгрышу?
Да, бонус и реальные деньги отображаются отдельно. Да, эти выигрыши были переведены на баланс реальных денег, когда я выполнил требование по переработке.
Большое спасибо, Jarski88, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет,
Спасибо Jarski88 за предоставление нам всей информации. Надеюсь, мы сможем решить эту проблему вместе.
Теперь я хотел бы попросить LuckyWins! Casino помочь мне решить эту жалобу. Мы хотели бы узнать, почему выигрыши игрока были конфискованы и что мы можем сделать, чтобы помочь решить эту проблему.
Спасибо!
Привет,
Мы понимаем и сочувствуем разочарованию игрока в этой ситуации.
Однако после тщательного изучения этой жалобы, наших собственных записей и хронологии событий мы с сожалением сообщаем, что решение о корректировке баланса игрока было применено правильно. Мы также должны признать, что упустили из виду важную деталь, когда игрок связался с нами в первый раз, и право игрока на эту акцию не было тщательно проверено.
Игрок принял участие в акции Lucky Xmas Wins. Полный текст Условий и положений, применимых к этой акции, см. в нижней части связанной страницы:
https://www.luckywins.com/christmas-calendar
Корректировка выигрышей игроков была произведена в полном соответствии с Условиями и положениями данной акции, в частности с этим пунктом:
«5. Максимальный выигрыш от бездепозитных бонусов (включая бездепозитные бонусы FS) составляет 100 EUR/USD/AUD/CAD/NZD, 1000 NOK, 0,004 BTC, 1,4 LTC, 0,06 ETH, 0,8 BCH, 1478 DOG, 100 USDT. Максимальный выигрыш от денежных бонусов составляет 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT».
В Условиях и положениях также четко указано, что акция недоступна для игроков из Финляндии.
«10. Данная акция недоступна для игроков из Финляндии.»
Для обеспечения точности мы убедились, что ни этому игроку, ни другим игрокам из Финляндии не отправлялись никакие рекламные сообщения, связанные с данным предложением.
Мы признаем, что наша служба поддержки клиентов не должна была упускать из виду эту деталь и что игрок должен был быть проинформирован об этом при первом обращении и более тщательно проверить его право на получение бонуса.
Мы надеемся, что это прояснит нашу позицию по данному вопросу и объяснит причину такого решения.
С уважением,
Люси @ LuckyWins
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
