Игрок из Германии зарегистрировался в казино LuckyWins! и, выиграв €298,31 реальными деньгами, обнаружил, что весь баланс ошибочно заблокирован в качестве бонусных средств. Несмотря на подтверждение ошибки службой поддержки, проблема осталась нерешенной, и у игрока теперь осталось всего €30,33, не доставая €295,58 реальных денег.
Здравствуйте, дорогая команда CasinoGuru!
07.10.2024 я зарегистрировался как новый клиент в казино LuckyWins! и сделал депозит в размере €30.33 через DOGE. После внесения депозита я получил 100% бонус и бесплатные вращения в качестве приветственного подарка.
Сразу после внесения депозита я сыграл в слот «Sweet Bonanza 1000» и с балансом 35,61 евро реальных денег и 30,33 евро бонусных средств выиграл 298,31 евро (идентификатор ставки: 71149043493027).
Чтобы выполнить требуемые условия по отыгрышу в размере 3x, необходимые для вывода средств, я продолжил играть и закончил с общим балансом счета в размере 356,24 евро .
Согласно общим бонусным условиям, бонусы не являются обязательными (нелипкими), а реальные деньги отделены от бонусных денег . Как упоминалось выше, выигрыш был получен на реальные деньги , но при этом весь баланс в размере €356.24 был показан в качестве бонуса.
Я немедленно связался со службой поддержки, и мне подтвердили , что я прав и система ошибочно заблокировала всю сумму в качестве бонуса .
Менеджер должен был решить эту проблему, и они обещали связаться со мной по электронной почте.
К сожалению, с тех пор ничего не произошло, и сегодня, поскольку срок действия бонуса истек, на моем счете осталась только сумма депозита в размере 30,33 евро.
В частности, мне не хватает 295,58 евро реальных денег (356,24 евро - 30,33 евро бонус = 325,91 евро --> 325,91 евро - 30,33 евро текущий баланс = 295,58 евро ).
Прошу вашей поддержки в этом вопросе. Я загрузил все необходимые доказательства, если чего-то не хватает, я, конечно, немедленно предоставлю.
Заранее большое спасибо за ваши усилия!
Дорогой eigene-willkommen.0j,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с казино LuckyWins!.
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Привет,
Прежде всего, большое спасибо за быструю обработку!
Последний контакт с казино по данному вопросу был 7 октября 2024 года.
Я не получил никаких дальнейших объяснений по этому вопросу. Мне только сказали, что обычная поддержка не может помочь в этом вопросе и что этим должен заниматься менеджер. К сожалению, обещанный ответ не пришел, и у меня нет возможности связаться с менеджером напрямую.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне.
Спасибо за ваше терпение.
Пожалуйста, поймите, что даже если средства разделены, отыгрыш бонуса не был завершен. Поэтому в соответствии с условиями вы имеете право на свои депозиты, но любые выигрыши аннулируются.
Хотя это не совсем дружелюбно по отношению к клиентам, мы ранее определили, что не считаем такую практику и сопутствующие условия бонусов несправедливыми.
Пожалуйста, дайте мне знать, если я упустил какую-либо информацию, в противном случае я закрою жалобу.
Привет, Томас!
Спасибо за ваш отзыв, к сожалению, вы что-то не так поняли.
Я не делал несколько депозитов, только один. На этот депозит был зачислен приветственный бонус в размере 100%.
Приветственный бонус не является липким и отделен от реальных денег . Реальные деньги всегда ставятся до бонусных денег , поэтому я никогда не использовал этот бонус.
Как я уже писал, моя ставка была сделана на реальные деньги, а не на бонусные . Выигрыш — это не выигрыш, связанный с бонусными деньгами, а реальные деньги .
Сотрудник казино даже подтвердил мне письменно (я загрузил для вас стенограмму чата) , что я был абсолютно прав и что произошла системная ошибка.
Система ошибочно зафиксировала депозит (30,33 € Dogecoin + 100% приветственный бонус) не делится на 30,33 евро реальных денег и 30,33 евро бонусных денег , а просто все считается бонусом .
Поэтому было бы очень хорошо, если бы вы связались с представителем казино для прояснения этой проблемы.
Заранее спасибо за ваши усилия!
Большое спасибо, eigene-willkommen.0j, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой eigene-willkommen.0j,
Меня зовут Михал, и я принял эту жалобу. Я рассмотрел это дело и должен выразить сочувствие вашей ситуации. Я понимаю вашу точку зрения относительно использования реальных денег в вашей игре, которая привела вас к мысли, что оставшиеся требования по отыгрышу бонуса больше не применимы, особенно с учетом того, что выигрыши (скорее всего, по ошибке) были отражены на вашем балансе реальных денег. Хотя я признаю, что условия бонуса могли быть не совсем ясны в этом контексте, в отрасли общепринятой практикой является то, что после получения бонуса все связанные с ним условия отыгрыша должны быть выполнены, независимо от того, используются ли в игре реальные деньги или бонусные средства, пока бонус активен.
Казино упоминает об этом в своих Бонусных условиях.
Кроме того, оператор чата упомянул следующее:
Итак, хотя я могу согласиться с вами, что с точки зрения пользовательского опыта ситуация не идеальна; однако, поскольку вы не выполнили требования по отыгрышу бонуса для вывода выигрыша, ваш баланс был скорректирован только на ваш реальный денежный депозит. Надеюсь, это объясняет вам ситуацию. Если вы предпочитаете наслаждаться играми с минимальными ограничениями, я предлагаю не запрашивать бонусы в будущем. Если бы вы решили не запрашивать бонус, ваш выигрыш был бы обработан после стандартного требования по отыгрышу депозита в размере 3x без каких-либо проблем.
Пожалуйста, дайте мне знать, если я что-то упустил, если вам требуются дополнительные разъяснения или если я считаю ситуацию достаточно изложенной.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
