У игрока из Беларуси возникли трудности с выводом выигрыша из-за продолжающейся проверки. Проблема решена. Позже игрок прошел процесс проверки личности, и его запрос на вывод средств был успешно обработан.
Добрый день! К сожалению, я не могу пройти верификацию в Mansion Casino по непонятным мне причинам.
Проверка началась 13 февраля 2021 года. Казино запросило документы, подтверждающие мою личность и мой адрес. Чтобы подтвердить адрес, казино попросило счет за коммунальные услуги или выписку из банка с указанием моего адреса проживания.
17 февраля я отправил на электронную почту казино фотографию своего паспорта и фотографию выписки из банка. 18 февраля Mansion Casino сообщило, что выписка из банковского счета не соответствует их стандартам безопасности.
В этот же день отправила фото справки из банка. Казино снова не приняли.
23 февраля я загрузил на свой счет электронную выписку из банка. На следующий день мне пришло письмо, что документ не соответствует стандартам безопасности.
24 февраля я загрузил на свой счет счет за коммунальные услуги. На следующий день я получил ответ, аналогичный предыдущему.
25 февраля загрузил банковский чек - казино его отклонило.
1 марта отправила письмом счет за коммунальные услуги, казино снова сослалось на несоблюдение норм безопасности.
09 марта отправила справку из Расчетно-кассового центра. Мне ответили, что сотрудники казино не понимают содержание документа на русском языке.
16 марта была отправлена выписка из банка на английском языке, 6 апреля я отправил выписку из банка на английском языке на бланке с логотипом банка и печатью с указанием движения по счету, 8 апреля я отправил электронную выписку из банка, в апреле 12, фото банковской выписки.
Все представленные документы казино не приняли.
Хочу отметить, что в стране моего проживания национальными языками являются русский и белорусский, и все документы предоставляются на этих языках. Что касается банковских выписок, то услуга их предоставления на английском языке платная. Также все присланные документы соответствуют требованиям казино: указаны мои личные данные, указан мой адрес, в документах есть логотип и печать организации.
На мой взгляд, казино намеренно затягивает верификацию, которая длится уже 2,5 месяца; в качестве документов подтверждающих адрес запрашивает только счета за коммунальные услуги или выписку из банка; отказывается подтвердить адрес по той же причине - несоблюдение требований безопасности.
Пожалуйста, поймите ситуацию и помогите ее разрешить.
Дорогая Зира,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC - это очень важный и важный процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится легкомысленно к KYC, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Правильно ли я понимаю, что предоставление подтверждения адреса является препятствием между вами и вашим выигрышем?
Не могли бы вы переслать любые соответствующие сообщения или скриншоты на petronela.k@casino.guru ? Я не мог открыть вложение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить вашу проблему в кратчайшие сроки. С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Большое спасибо, Зира, за предоставление всей необходимой информации по электронной почте. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Андрею, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогая Зира,
Я просмотрел вашу жалобу, а также присланные скриншоты, и я понимаю ситуацию. Я свяжусь с представителем казино и постараюсь как можно скорее решить проблему.
Я хотел бы пригласить Mansion Casino принять участие в разрешении этой жалобы и объяснить, почему документы, предоставленные Зирой, не соответствуют стандартам безопасности казино.
Просим Mansion Casino ответить на эту жалобу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Привет,
Спасибо, что передали нам этот вопрос.
Обратите внимание, что наша группа поддержки связалась с вами по вашему зарегистрированному адресу электронной почты по поводу вашего дела.
С уважением,
Команда MansionCasino
Спасибо, Mansion Casino, за ваш ответ.
Дорогая Зира,
Я хотел бы попросить вас продолжить общение с казино по электронной почте, как предлагается, и держать нас в курсе любых новостей по этому делу.
Дорогая Зира,
Были ли какие-либо обновления по этой проблеме? Продлеваю таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок, мы отклоним вашу жалобу.
Спасибо, Зира, за сотрудничество.
Уважаемая команда Mansion Casino,
Сообщите нам, как только предоставленная информация будет рассмотрена.
Мы хотели бы попросить Mansion Casino предоставить нам последнюю информацию по этому поводу. Продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленные сроки, мы закроем жалобу как «неразрешенную».
Дорогая Зира,
Спасибо, что передали нам этот вопрос.
Обратите внимание, что в соответствии с отраслевыми правилами все клиенты должны пройти нашу процедуру проверки, прежде чем мы выпустим их первый вывод в соответствии с нашей политикой проверки, согласованной при регистрации.
При этом мы рады видеть, что ваша проблема была решена с помощью нашей службы поддержки клиентов, и ваш отзыв был обработан с нашей стороны.
Если вам понадобится помощь в будущем, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую по адресу support@mansioncasino.com.
С уважением,
Команда MansionCasino
Дополнительные комментарии игрока:
Добрый день! Сообщаю вам, что моя проблема с MansionCasino полностью решена. К казино претензий нет.
Спасибо, команда MansionCasino, за ваш вклад.
Спасибо, Зира, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, мы теперь помечаем жалобу как «решенную» в нашей системе. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей, Casino.guru