Игрок из Швеции больше месяца ждал вывода 800 евро. После предоставления документов KYC, нескольких писем по электронной почте и исключения возможности чата игрок не получил ответа от финансового отдела. Мы пригласили казино поучаствовать в разрешении жалобы, однако оно не ответило в установленные сроки, поэтому жалоба была закрыта как неразрешенная.
24 августа был запрошен вывод средств на сумму 800 евро, который был отменен из-за предоставленной мной процедуры KYC. Поэтому я снова запросил вывод средств 4 сентября. Теперь, спустя месяц, после множества взаимодействий в чате и электронной почте, а также отправки множества документов KYC, у меня все еще нет денег. Да, и они полностью удалили чат со своего сайта, но когда он все еще работал, мне все время говорили подождать, пока я не получу ответ из финансового отдела. Ничего. Я отправил им электронные письма с просьбой об обновлении, но теперь они вообще не отвечают. Я был очень терпелив с ними на протяжении всего этого испытания.
Я рассчитывал получить эти 800 евро. Глупо, я знаю, но все это так плохо сказалось на моем здоровье. Как они могут поступать так с людьми?
Дорогой Пимплстью,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуру проверки.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате? Все ли ваши документы одобрены?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Привет,
4 сентября меня попросили предоставить следующие документы: паспорт, селфи с паспортом, селфи с кредитной картой, подтверждение адреса. Мне сказали, что скриншоты не принимаются. Я отправил им все это, убедившись, что качество хорошее и все видно.
13 сентября я получил электронное письмо, в котором говорилось, что они отправят мне код подтверждения KYC по SMS и что у меня есть 2 часа, чтобы переслать его в их службу поддержки. Я получил SMS и отправил его их чат-агенту, который сказал, что все в порядке.
18 сентября они сообщили мне, что мой отзыв был отклонен, и сказали: «Нам нужно, чтобы все документы были четкими и видимыми. Пожалуйста, предоставьте их еще раз, в четком и отсканированном виде». Поэтому я отсканировал свой паспорт (все страницы с моей личной информацией), подтверждение адреса (счет за электричество, который принимается в соответствии с их правилами KYC) и отправил эти документы вместе с запрошенными селфи (на этот раз еще более ясными).
С тех пор я ничего не слышал, и когда поддержка в чате еще существовала, они просто сказали мне подождать, и они свяжутся со мной. Мое последнее письмо им с вопросом о статусе было 26 сентября.
Спасибо за вашу помощь.
Спасибо за информацию. Прежде чем мы продолжим расследование, пересылайте любые сообщения между вами и казино по поводу вашей проблемы на адрес veronika.l@casino.guru .
Привет,
Я отправил его на указанный адрес электронной почты.
Спасибо.
Большое спасибо, Пимплестью, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Пимплстью!
Я только что рассмотрел ваше дело и сожалею о проблемах с проверкой и выводом средств. Я постараюсь вам помочь, обратившись в казино. Посмотрим, что можно будет сделать, когда они ответят.
Уважаемое казино MoreSpin, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией по этому делу? Уточните, пожалуйста, все ли документы, необходимые для проверки, вы уже получили и проходите ли их проверку? Когда игрок может ожидать подтверждения своей учетной записи, чтобы иметь возможность приступить к выводу выигрыша?
В ожидании ответа от вас. В случае каких-либо подтверждающих доказательств, не стесняйтесь присылать их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталья
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Поскольку казино работает без действующей лицензии и не обращается к какой-либо службе ADR, у него нет возможности обратиться к игровому органу.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Я могу только порекомендовать вам в будущем выбирать казино по их отзывам и рейтингам, чтобы избежать подобных ситуаций. Мне жаль, что мы не смогли быть более полезными в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
