Игрок из Соединенного Королевства самоисключился из-за чрезмерных проигрышей в азартных играх. На его закрытом счете осталось 405 фунтов стерлингов, которые казино обещало вернуть, но до сих пор не сделало этого после нескольких недель задержки.
The player from the United Kingdom has self-excluded due to excessive gambling losses. There's £405 remaining on his closed account which the casino promised to refund but has yet to do so after weeks of delay. It seems to be a common practice of Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue therefore the complain remains unresolved.
Игрок из Соединенного Королевства самоисключился из-за чрезмерных проигрышей в азартных играх. На его закрытом счете осталось 405 фунтов стерлингов, которые казино обещало вернуть, но до сих пор не сделало этого после нескольких недель задержки.
Они закрыли мой счет, потому что я вложил и потерял много денег за короткий промежуток времени, не только у них, но и на их дочернем сайте William Hill ранее. Несмотря на то, что я потерял на их сестринском сайте до того, они все же позволили мне создать учетную запись и только ограничили, закрыли мою учетную запись после потери более тысячи.
Около месяца назад я разговаривал по телефону с их ответственной командой по азартным играм и признал, что у меня явно есть проблема, поэтому я согласился на самоисключение, я больше не буду использовать ни их, ни учетную запись. Тем не менее, на моем счету оставалось 405 фунтов стерлингов, и они сказали, что их команда по оплате свяжется со мной по электронной почте и вернет остаток в ближайшее время.
Прошли недели, почти месяц с тех пор, как мне не вернули мой баланс или письмо от их платежной команды. Я продолжаю обращаться к их чату за обновлениями, и все, что я слышу, это одно и то же: «мы передали это нашей команде по платежам, пожалуйста, дождитесь их электронной почты». У меня ничего не получается, а они продолжают изводить меня, сегодня они сказали, что их системы не работают... Я просто хочу восстановить баланс, покончить с этой компанией и уйти навсегда, но они не позволят мне.
Уровень стресса, который это вызывает у меня, просто нереальный. Как будто они не хотят, чтобы я уходил, и хотят держать меня на веревочке, удерживая остаток.
They closed my account because I deposited and lost a lot of money in a short space of time, not only with them but on their sister site William Hill prior. Despite what I lost on their sister site prior they still let me make an account and only limited, closed my account after losing more thousands.
I had a chat with their responsible gambling team on the phone around a month ago and admitted I clearly have an issue so agreed to self exclude, I won't be using them or the account anymore. However, there was £405 remaining on my account they said their payment team would email me and refund the balance shortly.
It has been weeks,` almost a month since no refund of my balance or email from their payments team. I keep talking to their live chat for an update and all I hear is the same thing "we've escalated it to our payments team, please wait for their email". I am getting nowhere and they keep messing me about, today they said their systems were down... I just want to get my balance and be done with this company and move on for good but they won't let me.
The amount of stress this is causing me is just unreal. It's like they don't want me to leave and want to keep me on a string by holding onto the remaining balance.
Уважаемый Какашимаффин,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию. Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись успешно подтверждена в прошлом? Он уже закрыт? Был ли ваш активный баланс на момент закрытия счета только внесенными средствами или накопленными выигрышами?
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear kakashimuffin,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise if your account has been successfully verified in the past? Is it closed already? Was your active balance, at the time of account closure, deposited funds only or accumulated winnings?
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Да проверено. Они закрыли его несколько недель назад, я не могу войти. Мой активный баланс состоял только из денежных средств. Спасибо за быстрый ответ.
Я снова разговаривал в чате только сейчас, на этот раз они сказали мне, что их команда по платежам даже не смотрела на это, несмотря на то, что ранее мне говорили, что это было несколько раз. Я попросил их адрес электронной почты или даже общий адрес электронной почты для мистера Грина, чтобы я мог связаться с ними напрямую, они сказали, что у них их нет, я попросил контактный номер, они сказали, что у них их нет, но они звонили ранее, так что это ложь. Я застрял в подвешенном состоянии, поэтому буду признателен за любую помощь в решении этой проблемы.
Yes it has been verified. They closed it weeks back I can't login. My active balance was deposited funds only. Thank you for the swift reply.
I spoke to live chat again just now this time they've told me it hasn't even been looked at by their payments team despite telling me previously it has been several times. I asked for their email or even a general email for Mr Green so I can contact them direct they said they have none, I asked for a contact number they said they have none but they have called previously so that's a lie. I am stuck in limbo so would appreciate any help getting this resolved.
Не могли бы вы при первой возможности переслать любую соответствующую информацию между вами и казино на адрес petronela.k@casino.guru ?
Could you please forward any relevant communication between you and the casino to petronela.k@casino.guru at your earliest convenience?
Dear kakashimuffin,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Привет. Что вам нужно?
У меня есть сохраненные журналы живого чата, но они содержат мою личную информацию.
К вашему сведению, обновленная информация по всей ситуации. Наконец, через месяц я получил от них электронное письмо, они запросили недавнюю выписку с банковского счета с указанием моего IBAN, BIC, а также удостоверения личности. Я отправил все это в их чат, так как вы не можете ответить на их электронное письмо, оно возвращается обратно.
Живой чат подтвердил, что вся необходимая документация предоставлена и одобрена, и следует ожидать еще одного электронного письма от отдела платежей с обновленной информацией об обработке платежей. Это было на прошлой неделе, сейчас я нахожусь в том же положении, в котором снова начинаю их преследовать, и, похоже, мне придется ждать еще месяц, чтобы получить обновленную информацию о моем возмещении.
Hello. What do you need?
I have logs from the live chat I have saved but it contains my personal information.
FYI an update on the whole situation. I finally recieved an email from them after a month, they requested a recent bank statement with shows my IBAN, BIC as well as ID. I submitted it all to their live chat as you can't reply to their email, it bounces back.
The live chat confirmed all the necessary documentation has been provided, approved and to wait for another email from their payments team for an update on payment processing. That was last week, I find myself now in the same position as the start chasing them again and seems like I will be waiting another month for an update on my refund.
Большое спасибо, kakashimuffin, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ), который окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, kakashimuffin, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет,
Спасибо, kakashimuffin, за предоставленную нам всю информацию. Надеюсь, вместе мы сможем решить эту проблему.
Теперь я хотел бы попросить г-на Green Casino помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы знать, почему возврат средств занимает так много времени и можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы ускорить его.
Спасибо!
Hello there,
Thank you kakashimuffin for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Mr. Green Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this refund taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Спасибо. Вы ответили быстрее и помогли больше, чем они когда-либо. У них нет оправданий, я несколько раз предоставлял им всю необходимую информацию, был вне терпения, а они до сих пор надо мной издеваются.
Thank you. You've responded faster and assisted more than they ever have. They have no excuses, I have provided all the necessary information several times over to them, been beyond patient and they are still messing me around.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам обратиться в eCOGRA — альтернативную службу разрешения споров ( https://ecogra.org/alternative-dispute-solve/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно ( peter.c@casino.gurux ). Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the eCOGRA – an alternative dispute resolution service (https://ecogra.org/alternative-dispute-resolution/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.