Игрок из Польши не смог вывести 5400 злотых из-за отклонения документов, связанных со сменой адреса проживания, хотя предыдущие выводы обрабатывались без проблем. Многочисленные попытки связаться со службой поддержки не привели к решению проблемы.
05.09.2024 я сделал депозит в размере 100 злотых, а затем еще 330 злотых. Я выиграл 5400 злотых, которые я до сих пор не могу вывести, потому что отправленные мной документы отклоняются из-за смены адреса проживания, хотя это не было проблемой для вывода меньшей части моего выигрыша. Я несколько раз пытался связаться с их службой поддержки, но никто не захотел мне помочь. Я любезно прошу помочь в решении этого вопроса.
Дорогой zywczynskak,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Когда именно вы сменили адрес постоянного проживания? Своевременно ли вы сообщили казино об этом изменении?
Есть ли у вас какие-либо официальные документы (например, счета за коммунальные услуги или документы, выданные правительством), подтверждающие, что вы недавно сменили постоянный адрес?
Все ли ваши остальные документы, удостоверяющие личность, были успешно проверены в ходе процесса KYC?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Да, у меня есть счета на новый адрес, которые я также отправил на проверку. Остальные документы прошли проверку успешно
Спасибо за ваш ответ. Однако вы не ответили на все мои вопросы:
Когда именно вы сменили адрес постоянного проживания? Своевременно ли вы сообщили казино об этом изменении?
Есть ли у вас официальные документы, подтверждающие изменение вашего старого адреса на новый?
Я сменил адрес год назад. В феврале этого года проблем с выводом средств на счет не возникло. Казино было уведомлено о смене адреса, и я несколько раз отправлял фотографии документов, подтверждающих новый адрес.
Спасибо за ваш ответ. Прежде чем мы приступим к расследованию, пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки клиентов казино относительно проблемы с подтверждением вашего адреса. Вы можете отправить ее мне по адресу veronika.l@casino.guru Я с нетерпением жду возможности оказать вам дальнейшую помощь в ближайшее время.
Спасибо за ваше письмо. На одном из скриншотов вашего профиля, который вы предоставили, я заметил уведомление о том, что ваши способы оплаты не могут быть проверены. Не могли бы вы указать, какие документы вы загрузили для проверки вашего способа оплаты?
Пожалуйста, помните, что при загрузке фотографий вашей платежной карты должны быть видны только первые 6 и последние 4 цифры номера карты. Средние цифры должны быть закрыты листом бумаги в целях безопасности. Это поможет гарантировать, что ваш способ оплаты будет проверен правильно и безопасно.
С нетерпением жду вашего ответа.
Казино с самого начала называло разные причины, по которым они отклоняли мой вывод. После недели расспросов они придумали другую причину с выплатой
Спасибо за быстрый ответ. Я понимаю, как это должно быть неприятно — каждую неделю получать новую причину отклонения платежа. Однако пока ваша проверка не будет полностью завершена, казино имеет право удерживать платежи.
Из присланного вами скриншота я вижу, что казино запросило проверку вашего способа оплаты 11 октября, то есть 4 дня назад. Не могли бы вы подтвердить, предоставили ли вы запрошенный документ, и если да, был ли он уже рассмотрен соответствующим отделом казино?
Я отправил вам подтверждение по электронной почте.
Спасибо за ваши письма.
Обратите внимание, что казино запросило фотографию вашей платежной карты, заканчивающейся на 8344 (номер: 416598******8344). Однако на предоставленной вами фотографии изображена карта, заканчивающаяся на номер 5454.
Кроме того, при отправке фотографии вашей платежной карты для проверки должны быть видны только первые шесть и последние четыре цифры. В целях безопасности убедитесь, что средние цифры номера карты закрыты.
Не могли бы вы загрузить фотографии вашей другой карты, заканчивающейся на 8344, в ваш профиль в казино для проверки?
Я отправил фото карты, к сожалению, казино также отклонило верификацию. Я отправил даме письмо с подтверждением того, что верификация была отклонена.
Спасибо за ваше письмо и ваш быстрый ответ. Не могли бы вы переслать мне фотографию карты, которую вы отправили сейчас и которая была отклонена?
Большое спасибо, zywczynskak, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Мирке ( miroslava.d@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой zywczynskak,
Меня зовут Мирка, и я буду помогать вам в решении этого дела. Теперь я хотел бы пригласить представителя Mr Bet Casino присоединиться к этой беседе.
Уважаемый г-н Bet Casino,
Не могли бы вы дать разъяснения по этому делу?
Заранее спасибо,
Мирка
Дорогая Мирка,
Ранее пользователь проходил процедуру изменения персональных данных и недавно она была завершена. Документ о подтверждении адреса был успешно принят, но пользователю важно подтвердить способ оплаты Visa. Причина отклонения документа - имя и номер карты находятся на разных сторонах.
В этом случае мы сможем принять по этой карте только выписку из банка в формате PDF, где будут видны данные карты и имя пользователя.
Коллега из нашей службы поддержки отправил инструкции на электронную почту и в игровой профиль пользователя, пользователь также всегда может уточнить детали у службы поддержки нашего сайта.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Сегодня я отправил выписку по счету, которая подтвердила мои данные и номер карты, и к сожалению, она также была отклонена при проверке. Какие бы документы я ни отправлял, они автоматически отклоняются
Дорогой zywczynskak,
Если вы смогли подать документы в соответствии с инструкциями казино, но они все равно были отклонены, вы можете отправить их по адресу miroslava.d@casino.guru , чтобы я мог проверить, в чем может быть проблема.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Я отправил вам электронное письмо с фотографиями документов, которые снова были отклонены.
Дорогой zywczynskak,
Я посмотрел документы, которые вы мне отправили, и похоже, что вы предоставили подтверждение счета вместо выписки из банка, что может быть причиной отказа. Сможете ли вы получить выписку из банка по вашему счету в соответствии с инструкциями?
Я отправил вам электронное письмо с выпиской из банковского счета, которую MrBet также ранее отклонил.
Дорогой zywczynskak,
В представленных вами документах не указан номер вашей карты, поэтому они, вероятно, были отклонены.
Пожалуйста, попробуйте загрузить документ подтверждения карты из вашего приложения Revolut . Этот документ содержит ваше имя и номер вашей карты, поэтому, надеюсь, казино сможет принять его.
Пожалуйста, попробуйте отправить указанный документ и сообщите мне, если появятся какие-либо обновления.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
