The player from Spain faced account suspension at NineCasino, which prevented them from withdrawing cashback of nearly €400. After contacting support, they were left without information regarding the suspension and demanded a refund of their deposits. The Complaints Team reviewed the situation and concluded that the casino's terms allowed for account closure without an active balance and that the cashback bonus was subject to wagering requirements. Therefore, the complaint was respectfully rejected.
Игрок из Испании столкнулся с блокировкой счета в NineCasino, что помешало ему вывести кэшбэк в размере почти €400. После обращения в службу поддержки они остались без информации о блокировке и потребовали вернуть свои депозиты. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела ситуацию и пришла к выводу, что условия казино допускают закрытие счета без активного баланса, а бонус кэшбэка подпадает под требования по отыгрышу. Поэтому жалоба была со всем уважением отклонена.
Добрый вечер, Casino Guru,
Мне нужна ваша помощь. Я создал аккаунт в NineCasino впервые; я сделал много депозитов, но никогда не выводил деньги. Сегодня, когда я вошел в свой аккаунт, я увидел, что мой аккаунт заблокирован. Я попытался связаться со службой поддержки через чат, и они сказали мне, что мне сообщат по электронной почте о причине и что они не могут сообщить мне об этом в чате.
Я должен был получить свой кэшбэк в размере почти 400 евро, а теперь мне заблокировали доступ к своему счету.
Помогите мне решить эту проблему, так как они заблокировали мой аккаунт без причины. Я требую вернуть все мои депозиты. Я подам заявление о возбуждении уголовного дела.
Good evening Casino Guru,
I need your help. I created an account for the first time at NineCasino; I made many deposits but never a withdrawal. Today, when logging into my account, I saw that my account was suspended. I tried to contact support via chat, and they told me that I would be informed by email about the reason and that they couldn't tell me via chat.
I was supposed to receive my cashback of almost €400, and now I'm blocked from accessing my account.
Please help me resolve this, as they suspended my account without reason. I demand a refund of all my deposits. I will file a criminal complaint.
Boa noite Casino Guru,
Preciso da vossa ajuda. Criei conta pela primeira vez no ninecasino, fiz muitos depósitos sem nunca ter um levantamento. Hoje ao entrar na minha conta vejo que a minha conta foi suspensa. Tento entrar em contacto com o chat o qual me dizem que vou ser informada por e-mail sobre o motivo, e que não podem dizer pelo chat.
ia ter direito ao meu cashback de quase 400€, e agora sou impedida de entrar na minha conta.
Ajudem-me a resolver, porque suspenderam a minha conta sem motivo. Exijo a devolução de todos os meus depósitos. Vou apresentar uma queixa crime.
Дорогой Ммлл,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись при работе с вашим аккаунтом NineCasino.
Чтобы лучше понять Вашу ситуацию и оказать Вам эффективную помощь, не могли бы Вы уточнить следующие детали:
Если у вас есть какие-либо дополнительные сведения или соответствующие документы, пожалуйста, отправьте их по адресу petronela.k@casino.guru чтобы мы могли тщательно расследовать ваше дело.
Ваше сотрудничество необходимо для нас, чтобы продолжить дело и работать над разрешением проблемы. Без вашего вклада и необходимых деталей мы не сможем эффективно посредничать от вашего имени.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с исключительно большим объемом жалоб мы просим вас проявить терпение. Хотя мы стремимся публиковать жалобы в течение 48 часов, последующие ответы могут занять до 7 дней. Передача вашей жалобы решателю также может занять больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем около 1000 жалоб.
Спасибо за понимание. Желаю вам прекрасного Нового 2025 года!
Dear Mmll,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve encountered with your NineCasino account.
To better understand your situation and assist you effectively, could you please clarify the following details:
If you have any additional details or relevant documents, please forward them to petronela.k@casino.guru so that we can thoroughly investigate your case.
Your cooperation is essential for us to proceed with the case and work toward resolving the issue. Without your input and the necessary details, we will not be able to mediate effectively on your behalf.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Due to an exceptionally high volume of complaints, we kindly ask for your patience. While we strive to publish complaints within 48 hours, follow-up responses may take up to 7 days. Assigning your complaint to a resolver might also take longer, as we’re currently managing close to 1,000 complaints.
Thank you for your understanding. Wishing you a wonderful New Year 2025!
Каков был активный баланс вашего счета на момент его блокировки?
Не могли бы вы объяснить, что представляет собой спорная сумма в €3500? Например, включает ли она депозиты, потенциальные выигрыши или другие средства?
Получили ли вы письмо от казино с объяснением причины блокировки аккаунта? Если да, то могли бы вы поделиться с нами подробностями?
Надеюсь на вашу помощь.
What was the active balance on your account at the time it was suspended?
Could you explain what the disputed amount of €3,500 represents? For example, does it include deposits, potential winnings or other funds?
Did you receive an email from the casino explaining the reason for the account suspension? If so, could you share the details with us?
I look forward to your help please.
Qual era o saldo ativo da sua conta no momento em que ela foi suspensa?
Você poderia explicar o que o valor disputado de € 3.500 representa? Por exemplo, isso inclui depósitos, ganhos potenciais ou outros fundos?
Você recebeu algum e-mail do cassino explicando o motivo da suspensão da conta? Se sim, você poderia compartilhar os detalhes conosco?
aguardo a vossa ajuda por favor.
Дорогой Ммлл,
Спасибо за ваш подробный ответ. Я понимаю, насколько разочаровывающей должна быть для вас эта ситуация, и я искренне сочувствую вашему разочарованию.
После тщательного изучения положений и условий казино я хотел бы дать некоторые разъяснения. Согласно правилам, изложенным здесь , бонусы кэшбэка требуют отыгрыша 1x, прежде чем любой выигрыш может быть выведен. Поскольку ваш счет теперь закрыт, выполнить эти требования по отыгрышу было бы невозможно.
Кроме того, условия казино предоставляют им право закрывать счета игроков по своему усмотрению, пока нет активного баланса, подлежащего выплате игроку. Бонусы кэшбэка считаются невыводимыми средствами до тех пор, пока не будут выполнены требования по отыгрышу, и поэтому они не считаются реальными деньгами. Это означает, что казино может отозвать бонусы при закрытии счета.
На основании этих факторов мы считаем условия казино приемлемыми и разумными в данном случае, и поэтому мы вынуждены со всем уважением отклонить вашу жалобу.
Если у вас есть дополнительные вопросы или вы столкнетесь с новыми доказательствами, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам. Я ценю ваше понимание и надеюсь, что вы позволите нам помочь вам в будущем, если это будет необходимо.
С уважением,
Петронела
Казино.Гуру
Dear Mmll,
Thank you for your detailed response. I understand how disappointing this situation must be for you, and I truly sympathize with your frustration.
After carefully reviewing the casino’s terms and conditions, I’d like to provide some clarification. According to the rules outlined here, cashback bonuses require a 1x wagering before any winnings can be withdrawn. Since your account is now closed, it would not have been possible to fulfill these wagering requirements.
Additionally, the casino’s terms grant them the right to close player accounts at their discretion, as long as there is no active balance to be paid to the player. Cashback bonuses are considered non-withdrawable funds until wagering requirements are met, and therefore they do not qualify as real money. This means the casino can revoke bonuses upon account closure.
Based on these factors, we find the casino’s terms acceptable and reasonable in this case, and therefore, we must respectfully reject your complaint.
If you have any further questions or come across new evidence, please don’t hesitate to contact us. I appreciate your understanding and hope you’ll allow us to assist you in the future if needed.
Kind regards,
Petronela
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
