Игрок из Германии запросил закрытие аккаунта, но успел внести депозит до того, как его заблокировало казино. Поскольку игрок ни разу не упомянул о проблемах с азартными играми как о причине закрытия счета, мы не могли попросить казино о возврате депозита. Поэтому мы были вынуждены отклонить эту жалобу.
НАПИСАТЬ НА NOMINI - НЕТ РЕАКЦИИ
Уважаемый Господин или Госпожа,
Как вы наверняка заметили, вы не действовали в соответствии с директивами ЕС. Вы должны подчиниться в течение 24 часов, если игрок хочет деактивировать свою учетную запись.
Я несколько раз писал вам в чате и по электронной почте за несколько дней до этого, что мой аккаунт должен быть деактивирован из-за зависимости.
Однако они не деактивировали мою учетную запись, а позволили мне продолжать играть в течение нескольких дней, так что впоследствии я потерял много денег. Поэтому я прошу вас вернуть мне деньги с того момента, как я впервые попросил вас удалить мой аккаунт навсегда.
Вы деактивировали мою учетную запись только после того, как я намеренно несколько раз оскорбил ваш чат. Другого успеха у меня не было. И это совсем не соответствует директивам ЕС.
Если вы не вернете мои потерянные деньги после первого запроса, я привлечу своего адвоката и сообщу об этом процессе в социальных сетях. У меня есть каналы с 12 000 участников. Прежде чем я сделаю этот шаг, я дам вам последний шанс вернуть деньги, которые вы не заработали законным путем.
Деньги, которые я потерял в начале, вы, конечно, можете оставить себе. Речь идет о сумме после того, как я несколько раз просил вас удалить меня, но они этого не сделали, несмотря на мои проблемы с зависимостью.
Кроме того, я связался с вашей службой поддержки 27.04.2022, потому что Nomini просто удалил мою выигранную сумму. Эту сумму я официально выиграл с помощью бонуса, который предлагался как реальные деньги. Потом его просто удалили. Для этого у меня есть скриншоты (см. вложение).
Поэтому я прошу Nomini вернуть мои деньги, которые я выиграл и которые были просто удалены в течение нескольких секунд + мой неоднократный запрос на удаление меня, который намеренно игнорировался службой поддержки, чтобы я потерял больше денег. В противном случае это вызовет большой резонанс из-за мошенничества.
28.04.2022 я отправил вам подробное электронное письмо с просьбой удалить мою учетную запись, в том числе через чат. Вы удалили мой аккаунт только 5.05.2022, а не в течение 24 часов, как указано в правилах ЕС для казино. Более того, вы удалили только потому, что я должен был вас оскорбить. Иначе шансов не было. И это просто большая афера. Это электронное письмо — ваш последний шанс вернуть мне деньги. С другой стороны, у вас на шее суд и социальные сети с доказательствами того, что вы совершили мошенничество, если не вернете мне деньги. Деньги, которые я потерял после запроса. Ты позволил мне продолжать играть неделю и проиграл.
Данные:
m***87@yahoo.de
Erdal Y*** из Германии
Много приветствий
Эрдал Й***
Дорогой Эрдал,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Во-первых, позвольте мне решить проблему с исчезнувшим выигрышем. Я проверил условия бонуса и нашел это:
„Максимальная сумма, которая может быть высвобождена из бонуса, будет равна 5-кратной начальной сумме бонуса. Например: максимальная сумма, которая будет зачислена на реальный баланс из бонуса в 10 евро, составит 50 евро».
Поскольку вы играли с бесплатным бонусом с максимальным лимитом вывода средств, мы мало что можем сделать в этом отношении. Казино стараются сделать свои бонусы как можно более привлекательными, но казино может установить максимальный лимит вывода средств для бонусов.
Поэтому давайте сосредоточимся на вашем запросе на закрытие счета. Не могли бы вы переслать все электронные письма или снимки экрана, показывающие, что вы отправили запросы на закрытие вашей учетной записи? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . Указывали ли вы в этих запросах, на какой срок вы хотите, чтобы ваша учетная запись была закрыта, и четко указывали причину?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет Кристина,
Спасибо за поддержку. Я отправляю вам историю чата с Nomini, которая доказывает, что, несмотря на неоднократные запросы, мой аккаунт не был удален. Моя первая заявка была 27 апреля. и через 24 часа, 28 апреля 2022 г., моя учетная запись должна была быть деактивирована. Сотрудники службы поддержки в чате этого не делали и каждый день заставляли меня терять деньги (см. скриншот).
В условиях Nomini также указано, что моя учетная запись будет удалена в течение 24 часов после запроса. См. здесь: https://nomini.com/de/responsible-gaming .
Руководство для ЕС также видит все это таким образом, что казино должно удалить мою учетную запись сразу после подачи заявки. Однако сотрудники поддержки этого не сделали, а якобы переслали в отдел.
В итоге я потерял много денег до 5 мая 2022 года, чего можно было бы избежать, если бы меня вовремя удалили.
И как получилось, что мой аккаунт был деактивирован 5 мая 2022 года? Только через словесное насилие, к сожалению. Мне пришлось зайти в чат и из-за них плохо себя вести в Nomini Casino, оскорбляя их несколько раз, пока сотрудники службы поддержки немедленно не деактивировали мой аккаунт. Но потом все прошло внезапно, когда я начал оскорблять в чате. Раньше это было невозможно! Это позор, и это казино должно потерять свои лицензии из-за такого рода вещей. Не может быть, чтобы сотрудники службы поддержки не удаляли мой аккаунт по запросу, а потом вдруг удаляют, когда я начинаю болтать со словесным насилием.
Я хочу свои деньги от 27.04. - 05.05.2022 назад. Это мое право. Все другие казино также могут немедленно деактивировать мою учетную запись.
Запрос был на пожизненное закрытие.
Много приветствий
Эрдал
Спасибо за ответ, Эрдал. Правильно ли я понимаю, что вы внесли депозит и проиграли 2000 евро до того, как казино заблокировало вас?
Кроме того, возможно, я пропустил это, но я не вижу вашего первоначального сообщения о закрытии счета от 27 апреля. Не будете ли вы так любезны и перешлете его мне?
Привет Кристина, да, верно, я потерял около 2000 евро. Я потребовал закрыть свой аккаунт 27 апреля 2022 года . Я также несколько раз просил через чат удалить мою учетную запись (см. скриншот). Моя учетная запись была удалена только 5 мая 2022 года.
Polat87, поясню, в чем разница между закрытием аккаунта и самоисключением:
Закрытие учетной записи просто и почти не имеет последствий — игрок может снова открыть учетную запись в любое время, и казино не несет никаких обязательств перед игроком.
С другой стороны, самоисключение делает. Если игрок успешно самоисключается, казино соглашается не открывать эту учетную запись или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы / имеют проблемы с азартными играми). Этот инструмент специально разработан для игроков, у которых есть проблемы с азартными играми, и в случае, если казино не может закрыть счет, все депозиты должны быть возвращены.
К сожалению, из того, что я вижу на прикрепленных скриншотах, вы запросили закрытие учетной записи, и нет никаких упоминаний о самоисключении или зависимости от азартных игр. Я вижу только, что вы выразили недовольство суммой общего выигрыша. Извините, но если казино не было проинформировано о вашей проблеме, мы не можем рассматривать этот случай как «неудачное самоисключение» и не думаем, что вы имеете право на возмещение.
Если есть сообщение, в котором вы четко указываете свою проблему с азартными играми в качестве причины для закрытия учетной записи, перешлите его по адресу kristina.s@casino.guru , в противном случае, боюсь, я буду вынужден закрыть эту жалобу. Спасибо за Ваше понимание.
Миссис Кристина,
жаль, что вы не до конца поняли проблему. Я был бы рад помочь вам и более подробно описать, в чем проблема.
Начнем с того, что Nomini пишет на своей домашней странице:
Номини заявляет, что мне следует связаться с Gamecare , если у меня проблемы с игровой зависимостью. А если я хочу, чтобы меня исключили, то на support-de@nomini.com. Нигде не написано, что я должен приводить причины. Как вы можете видеть из моего письма и намерений, меня интересовал вариант Б. Мне не нужен был перерыв. Это хорошо узнаваемо.
27 апреля 2022 г. я отправил электронное письмо в службу поддержки Nomini с просьбой деактивировать мою учетную запись .
Кроме того, я написал следующее 29 апреля 2022 года:
21:36:45) Эрдал: пожалуйста, удалите мой аккаунт. Я ждал этого 5 дней.
(21:37:41) Erdal: Я уже несколько дней жду удаления моего аккаунта
(21:37:46) Erdal: написал несколько писем
(21:37:56) Erdal: но ничего не делается и играю все больше и больше
(21:38:12) Erdal: Кстати, не делать то, что запрещено. Итак, в последний раз
(21:38:16) Erdal: удалить мой аккаунт
(21:40:15) Эйлин: Я направила ваш запрос в соответствующий отдел . умоляю тебя на минутку пожалуйста
Примечание. Несколько дней назад я получил подтверждение того, что запрос обрабатывается. Здесь спросили еще раз на мгновение. После этого еще ничего не произошло.
(21:40:54) Erdal: ок, спасибо, я больше ничего не хочу от клуба. Но в понедельник я проверю весь театр с адвокатом. Прекрасный вечер
Как видите, я пожаловался на то, что Nomini не удалили и не забанили меня в течение 24 часов, как они заявляли. Я переписывался с ними несколько раз, но поскольку у меня больше нет разрешения, я могу показать вам только эту часть. Но вы можете видеть из моего письма, что я уже несколько раз общался.
Теперь вкратце, чтобы у вас больше не осталось вопросов без ответов и вы наконец поняли суть дела:
Вся проблема в том, что Nomini не закрывает учетную запись в течение 24 часов, как указано в письме. Я несколько раз писал им, чтобы обезопасить себя, что больше не хочу играть. Поэтому я выполнил инструкции Nomini, и моя учетная запись будет закрыта в течение 24 часов. В Nomini Casino нет другого способа защитить себя. Таким образом, я выполнил все операции, как они заявили. Nomini знал, что я заказал закрытие на адрес электронной почты, который они предоставили. В любом случае, они заставляли меня играть несколько дней. Из-за этих фактов я не мог защитить себя и терял все больше и больше денег.
По оценке независимого юриста, я прав, потому что Номини не придерживался вашей информации. Я сделал все правильно со своей стороны.
Изучив всю доступную информацию, я вижу, что сначала вы попросили закрыть счет, потому что у вас возникли подозрения после того, как казино уменьшило ваш выигрыш, а затем потому, что вы внесли больше, чем выиграли. Извините, но если проблема с азартными играми не упоминается четко (или, по крайней мере, четко не указывается) в качестве причины закрытия счета, мы не можем рассматривать эти сообщения как запросы на самоисключение и просить казино вернуть ваши депозиты.
Я могу только порекомендовать, что вы могли бы сделать в следующий раз в такой ситуации. При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваша учетная запись была деактивирована, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронной почты должна быть четко помечена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она явно помечена, у вас больше шансов получить ваш запрос как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Это пример, который вы можете использовать в будущем:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
"Привет ххх ххх,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на срок не менее xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению, xxx (проблема с азартными играми/зависимость).
Я признаю, что мне не будет позволено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
К сожалению, после сбора всей необходимой информации мы отклоняем эту жалобу как необоснованную. К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
