Игрок из Saxony запросил вывод средств менее чем за две недели до отправки этой жалобы. Он еще не получил свои средства.
The player from Saxony had encountered issues with her withdrawal process at an online casino. Despite her multiple attempts to contact the casino's support team, she had received no response. Her account had been blocked, and she was asked to verify her account, which she did, but still received no feedback from the casino. This had resulted in a delay in her withdrawal of €1000. After our intervention, the casino had requested additional documents for verification, which the player had provided. Eventually, the casino had processed her withdrawal in two parts, each of €500. The player had confirmed receipt of her total winnings, resolving the complaint.
Игрок из Saxony запросил вывод средств менее чем за две недели до отправки этой жалобы. Он еще не получил свои средства.
Я запросил вывод средств 12.03. От казино до сих пор не поступило никакого ответа. Каждый раз, когда я обращаюсь в чат, они заявляют, что срочно над этим работают, и просят меня набраться терпения. Я могу снимать только 500 € в день. У меня есть два ожидающих вывода средств, каждый по 500 евро. Связаться можно только через чат. Я отправил несколько писем, но не получил ответа!! Я не могу подтвердить себя; Я получаю сообщение: «Похоже, что вашу учетную запись не нужно подтверждать. Приятной игры». Раньше у меня не было вывода средств в этом казино. Я очень скептически настроен!!!!
I requested a withdrawal on 12.03. There's been no response at all from the casino up to now. Every time I reach out via chat, they claim they're urgently working on it and tell me to be patient. I can only withdraw 500 € per day. I have two pending withdrawals, each of 500€. You can only get in touch via the chat service. I've sent several emails but got no reply!! I can't verify myself; the message I get is: "It seems that your account doesn't need to be verified. Have fun playing." I haven't had any withdrawals in this casino before. I'm very sceptical!!!!
Ich habe am 12.03. eine Auszahlung beantragt. Bis heute keinerlei Reaktion seitens des Casinos. Im Chat wird immer wieder behauptet das man mit Hochdruck daran arbeitet und man solle sich gedulden. Man kann ja auch nur 500 € pro Tag auszahlen. Ich habe zwei Auszahlungen mit je 500€ offen. Man kann auch nur über den Chat kontaktieren. Ich habe mehrere Mails geschrieben, keine Antwort!! Ich kann mich nicht verifizieren, dort steht : Es sieht so aus, als ob Dein Konto nicht verifiziert werden muß, . Viel Spass beim Spielen. Ich hatte noch keine Auszahlung in diesem Casino. Ich bin sehr skeptisch!!!!
Dear Roswitha74,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Нет, я не могу войти в систему с прошлой недели. Вас откладывают в чате, но ничего не происходит. Я также отправил Вам два ответа из надзорного органа. Казино там неизвестно. Мое доверие к казино сильно упало. Это уже третий раз, когда я теряю деньги!!!
No, I haven't been able to log in since last week. You are put off in the chat but nothing happens. I also sent you two replies from the supervisory authority. The casino is not known there. My trust in casinos has dropped a lot. This is now the 3rd time I've lost money!!!
Nein , ich kann mich seit voriger Woche auch nicht mehr einloggen. Im Chat wird man vertröstet aber es tut sich nichts. Ich hatte Ihnen auch zwei Antworten von der Aufsichtsbehörde geschickt. Das Casino ist dort nicht bekannt. Mein Vertrauen für Casinos ist sehr gesunken. Das ist jetzt das 3. Mal das ich Geld verliere!!!
Здравствуйте, какой сейчас статус обработки? Со стороны казино ничего не происходит. Вот стандартный ответ службы поддержки:
Извините за время ожидания. Я передал запрос ответственной команде. Вы находитесь на заключительном этапе рассмотрения всех предоставленных документов. Будьте уверены, что вывод средств должен быть обработан как можно быстрее.Показать оригинал
Благодарим вас за понимание и сотрудничество в этом процессе.Показать оригинал
Росвита
Hello, what is the status of processing now? Nothing is happening on the part of the casino. Here is the standard answer from support:
Sorry for the waiting time. I have forwarded the request to the responsible team. You are in the final stage of reviewing all the documents provided. Rest assured that the withdrawal should be processed as quickly as possible.Show original
Thank you for your understanding and cooperation in this process.Show original
Roswitha
Hallo, wie ist denn jetzt der Stand der Bearbeitung. Seitens des Casinos tut sich nichts. Hier die Standartantwoert vom Support:
Entschuldigung für die Wartezeit. Ich habe die Anfrage an das zuständige Team weitergeleitet. Sie befinden sich in der letzten Phase der Prüfung aller bereitgestellten Dokumente. Seien Sie versichert, dass die Auszahlung so schnell wie möglich bearbeitet werden sollte.Show original
Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Zusammenarbeit in diesem Prozess.Show original
Roswitha
Спасибо за ответ, Roswitha74. Делали ли вы раньше успешные выводы средств? Правильно ли я понимаю, что вы успели подать документы и теперь ждете проверки?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Thank you for your reply, Roswitha74. Have you made any successful withdrawals before? Do I understand correctly that you managed to submit your documents and now you are waiting for the to be verified?
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Привет Кристина!
Я еще не получил выплату в этом казино. Меня заблокировали, а затем служба поддержки сказала, что мне следует пройти верификацию. Мне его подарили 28 марта. сообщается по запросу. Но так как меня заблокировали, то мне надо отправить документы в поддержку. Я получил это 28 марта. делал. С тех пор ответа от казино не последовало. Само казино со мной ни разу не связалось. То есть после запроса мне говорят, что мне нужно пройти верификацию, в течение 16 дней??? Если бы я не спросил, ничего бы не произошло по сей день. Теперь жду еще 5 дней ответа.
С наилучшими пожеланиями
Росвита
Hello Kristina,
I haven't had a payout at this casino yet. I was blocked and then I was told by support that I should verify myself. This was given to me on March 28th. communicated upon request. But since I'm blocked, I should send the documents to support. I got this on March 28th. did. Since then there has been no response from the casino. The casino itself has never contacted me. So it takes 16 days to tell me after requesting that I need to be verified??? If I hadn't asked, nothing would have happened to this day. Now I've been waiting another 5 days for a response.
Best regards
Roswitha
Hallo Kristina,
ich habe noch keine Auszahlung bie diesem Casino gehabt. Ich wurde gesperrt und danach habe ich durch den Support erfahren, dass ich mich verifizieren soll. Das wurde mir am 28.03. nach Anfrage mitgeteilt. Da ich aber gesperrt bin sollte ich die Dokumente an den Support schicken. Das habe ich am 28.03. getan. Seit dieser Zeit keine Reaktion seitens des Casinos. Das Casino selbst hat mich noch nie kontaktiert. Man braucht also 16 Tage um mir, nach Anfrage, mitzuteilen das ich verifiziert werden muß??? Hätte ich nicht nachgfragt würde bis heute nichts passieren. Nun warte ich schon wieder 5 Tage auf eine Reaktion.
Freundliche Grüße
Roswitha
Привет Кристина, что дальше? Как долго вы ждете, чтобы связаться с казино? Я стараюсь каждый день, но всегда одно и то же. Сейчас документы проверяются; Впервые они у меня были 26 марта. отправил, опять 9 дней, ничего не происходит. Я все еще заблокирован. Это около 1000€!!! Пожалуйста сделайте что-нибудь.
Hello Kristina, what's next? How long are you waiting to contact the casino? I try every day, but always the same thing. Now the documents are being checked; I had them for the first time on March 26th. sent, again 9 days, nothing happens. I'm still blocked. It's about 1000€!!! Please do something.
Hallo Kristina, wie geht es jetzt weiter? Wie lange warten Sie noch um das Casino zu kontaktieren? Ich versuche es jeden Tag, aber immer dasselbe. Jetzt geht die Prüfung der Dokumente, die hatte ich das erste mal am 26.03. gesendet , schon wieder 9 Tage, es tut sich nichts. Bin immer noch gesperrt. Es geht um 1000€ !!! Bitte tun Sie etwas.
Не могли бы вы переслать все соответствующие сообщения между вами и казино на kristina.s@casino.guru ? Альтернативно, вы можете опубликовать это здесь. Заранее спасибо.
Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Здравствуйте Кристина, нет связи. Казино мне так и не ответило. Я узнал и разобрался во всем только через чат. Мне не сказали, что мой аккаунт заблокирован и на мою отправку документов не ответили. Никакой реакции!!!!
Hello Kristina, there is no communication. The casino never answered me. I only found out and sorted everything out via chat. They did not tell me that my account was blocked and have not responded to my sending of documents. No reaction!!!!
Hallo Kristina, da gibt es keine Kommunikation. Das Casino hat mir nie geantwortet. Ich habe alles nur über den Chat erfahren und geregelt. Sie haben mir nicht mitgeteilt das mein Konto gesperrt ist und haben auch noch nicht auf die Sendung meiner Dokumente geantwortet. Keine Reaktion!!!!
Спасибо большое, Roswitha74, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Roswitha74, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Roswitha74,
Я только что рассмотрел ваше дело и сожалею о ваших трудностях с подтверждением. Я постараюсь вам помочь, обратившись в казино. Посмотрим, что можно будет сделать, когда они ответят.
Уважаемое казино NovaJackpot, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться более подробной информацией по этому делу? Уточните, пожалуйста, получили ли вы все запрошенные документы от игрока? Сколько времени займет верификация аккаунта игрока? Не могли бы вы объяснить причину такой плохой связи с игроком?
В ожидании ответа от вас. В случае каких-либо подтверждающих доказательств, не стесняйтесь присылать их на мою электронную почту. natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталья
Hi Roswitha74,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with verification. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear NovaJackpot Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify if you have received all the requested documents from the player? How much time will it take to verify the player's account? Could you please explain the reason for such a poor communication with the player?
I'm looking forward to hearing from you. In case of any supporting evidence, feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
Уважаемая Roswitha74, Я получил следующее сообщение от представителя казино с просьбой предоставить дополнительную информацию:
Уважаемый клиент,
Спасибо, что обратились. Мы просим вас прислать нам историю транзакций Mifinity по электронной почте. Он должен содержать все транзакции, как входящие, так и исходящие, включая депозиты, сделанные на нашей платформе, за период с 15.02.2024 по 15.03.2024. Обратите внимание, что документ должен быть в формате PDF.
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Новаджекпот
Пожалуйста, дайте мне знать, как только отправите в казино запрошенную выписку по счету. Можешь отправить мне( natalia.b@casino.guru ) тоже, и мы проверим, соответствует ли он потенциально требованиям казино.
С уважением,
Наталья
Dear Roswitha74, I have received the following message from the casino representative, asking you to provide some additional information:
Dear Customer,
Thank you for reaching out. We kindly request you to send us your Mifinity transaction history via email. This should contain all transactions, both incoming and outgoing, including deposits made to our platform, for the period of 15.02.2024 to 15.03.2024. Please note that the document must be in PDF.
Thank you for understanding!
Best Regards,
Novajackpot Team
Please, let me know as soon as you send the requested bank statement to the casino. You can send it to me (natalia.b@casino.guru) too, and we'll check if it potentially meets the casino requirements.
Regards,
Natalia
Я получил PDF-файл от MIFINITY и отправил его в казино. Я также отправил вам этот файл. Теперь я надеюсь получить свои деньги.
I received the PDF file from MIFINITY and forwarded it to the casino. I also sent this file to you. I'm now hoping to get my money.
Ich habe die PDF Datei von MIFINITY bekommen und habe sie an das Casino weitergeleitet. An Sie habe ich diese Datei auch gesendet. Ich hoffe jetzt auf mein Geld.
Уважаемый клиент,
Убедительно просим вас предоставить скриншоты истории транзакций, взятые с веб-сайта.
Спасибо за понимание!
С наилучшими пожеланиями,
Команда Новаджекпот
Dear Customer,
We kindly request you to provide the transaction history screenshots taken from the website.
Thank you for understanding!
Best Regards,
Novajackpot Team
Сейчас я отправил все скриншоты в казино, которое до сих пор не запрашивалось и было отклонено. Я также отправлял в казино квитанцию о каждом депозите. Теперь жду, какое будет следующее требование???! У меня все еще нет денег. Прошло 4 недели.
Now I have sent all the screenshots to the casino, which was not requested until now and was rejected. I also sent a receipt for every deposit to the casino. Now I'm waiting to see what the next demand will be???! I still don't have my money. 4 weeks have passed.
Nun habe ich alle Scrennshots dem Casino geschickt, was ja bis jetzt nicht gewünscht war und abgelehnt wurde. Von jeder Einzahlung habe ich auch einen Beleg an das Casino gesendet. Nun warte ich mal was als nächstes für eine Forderung kommt???! Mein Geld habe ich ja immer noch nicht. 4 Wochen sind vergangen.
Запрошенные документы я отправил 15 апреля, а сегодня, через 3 дня, поддержка мне написала, что они переданы в финансовый отдел. Тем временем я отправил в казино дополнительные документы, скриншоты из MIFINITY. Это была просьба финансового отдела. Это было 2 дня назад. Я не знаю, пришло ли оно еще. До сих пор никакого ответа от казино и денег по-прежнему нет. Сколько мне еще ждать???
I sent the requested documents on April 15th, and today, 3 days later, support wrote to me saying that they had been forwarded to the finance department. In the meantime, I sent further documents, screenshots from MIFINITY, to the casino. It was the finance department's request here. That was 2 days ago. I don't know if it has arrived yet. So far, no response from the casino and still no money. How long do I have to wait???
Ich habe die geforderten Dokumente am 15.04. geschickt, heute 3 Tage später schreibt mir der Support, das diese nun an die Finanzabteilung weitergeleitet wurden. In der Zwischenzeit hab ich weitere Dokument, Screenshot von MIFINITY, an das Casino gesendet. Es war der Wunsch der Finanzabteilung hier an dieser Stelle. Das war vor 2 Tagen. Ich weiß nicht ob das schon angekommen ist. Bis jetzt keine Reaktion vom Casino und auch noch immer kein Geld. Wie lange muß ich noch warten???
Сегодня я получил свои первые 500 евро. Спасибо казино, а также ГУРУ. Я надеюсь вскоре получить свои следующие 500 евро.
I got my first €500 paid out today. Thanks to the casino and also to GURU. I'm hoping to get my next €500 soon.
Ich habe heute meine ersten 500€ ausgezahlt bekommen. Danke an das Casino und auch an GURU. Hoffe nun bald auf meine nächsten 500€.
Сегодня я получил свою вторую выплату в размере 500 евро. Спасибо казино и ГУРУ. Дело разрешилось к моему удовлетворению.
I received my second payout of €500 today. Thanks to the casino and to GURU. Case resolved to my satisfaction.
Ich habe heute meine 2. Auszahlung über 500€ bekommen. Danke an das Casino und an GURU. Fall zur Zufriedenheit gelöst.
Дорогая Roswitha74,
Я рад слышать, что ваша проблема наконец успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «решенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Казино.Гуру
Dear Roswitha74,
I'm happy to hear that your issue has been finally resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Natalia
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.