The player from Germany played at Playboom Casino and experienced a technical glitch where his winnings weren't credited to his casino balance. After gathering more information, we were forced thňo reject the complaint as unjustified.
Игрок из Германии играл в казино Playboom и столкнулся с техническим сбоем, из-за которого его выигрыш не был зачислен на его баланс в казино. Собрав дополнительную информацию, мы были вынуждены отклонить жалобу как необоснованную.
Дамы и господа
Я играл в игру Extra Win X в Playboom Casino 03.06.2023, и после бесплатных вращений мой выигрыш не был добавлен на мой баланс. Так было ровно два раза. Таким образом, мне не хватает в общей сложности 48 евро. Должен сказать, что в этот день все игры от производителя Swintt сошли с ума, а выигрыши всегда начислялись на баланс с очень большой задержкой. Пока в игре Extra Win X, как уже было описано, перестали начисляться выигрыши.
К сожалению, у меня есть скриншоты только со второго раза, потому что я был удивлен, когда допустил первую ошибку. Поэтому я хотел задокументировать это. В моей истории игр в моем профиле эти раунды также указаны с 0 евро. Это не может быть правдой. Я жду ответа уже почти 3 недели, и меня просто откладывают. Меня даже выгнали из живого чата, и я больше не мог пользоваться чатом.
Я прошу вас найти решение вместе со мной. Я хочу вернуть свои 48 евро, на которые я имею право. Вот скриншоты. В правом верхнем углу картинки вы можете увидеть дату и время во время раунда и сразу после того, как я вышел из игры и открыл свою историю игр.
Ps: К сожалению, я не могу загрузить сюда свои скриншоты, могу ли я отправить их вам по электронной почте?
С наилучшими пожеланиями
Отметка****
Ladies and Gentlemen
I played the Extra Win X game at Playboom Casino on 6/3/2023 and after the free spins my winnings were not added to my balance. That happened exactly twice. So I'm missing a total of 48 euros. I have to say that on this day all games from the manufacturer Swintt went crazy and winnings were always added to the balance with a very long delay. Until in the Extra Win X game, as already described, the winnings were no longer added.
Unfortunately, I only have screenshots from the second time because I was surprised when I made the first mistake. So I wanted to document it. In my game history in my profile, these rounds are also listed with 0 euros. This cant be true. I've been waiting for a response for almost 3 weeks now and I'm just being put off. I was even kicked out of the live chat and couldn't use the chat anymore.
I ask you to find a solution with me. I want my 48 euros back, which I am entitled to. Here are the screenshots. In the top right of the picture you can see the date and time during the round and right after I left the game and opened my game history.
Ps: Unfortunately I can't upload my screenshots here, can I send them to you by email?
Best regards
Mark****
Sehr geehrte Damen und Herren,
ich habe am 3.6.2023 im Playboom Casino das Spiel Extra Win X gespielt und nach den Freispielen wurde mein Gewinn meinem Guthaben nicht hinzugefügt. Das ist genau zwei Mal passiert. Mir fehlen also insgesamt 48 Euro. Ich muss dazu sagen, dass an diesem Tag alle Spiele vom Hersteller Swintt verrückt gespielt haben und Gewinne immer sehr verzögert dem Guthaben hinzugefügt wurden. Bis im Spiel Extra Win X, wie bereits beschrieben, die Gewinne dann gar nicht mehr hinzugefügt wurden.
Ich habe leider nur vom zweiten Mal Screenshots, da ich beim ersten Fehler überrascht wurde. Daraufhin wollte ich es dokumentieren. In meiner Spielhistorie in meinem Profil sind diese Runden auch mit 0 Euro gelistet. Das kann ja nicht sein. Ich warte nun seit fast 3 Wochen auf eine Rückmeldung und ich werde nur hingehalten. Eben wurde ich sogar aus dem Live Chat gekicked und konnte daraufhin den Chat gar nicht mehr benutzen.
Ich bitte darum mit mir eine Lösung zu finden. Ich möchte meine 48 Euro wieder haben, die mir zustehen. Anbei die Screenshots. Oben rechts im Bild sehen Sie das Datum und die Uhrzeit jeweils während der Runde und direkt nachdem ich das Spiel verlassen habe und meine Spielhistorie geöffnet habe.
Ps: Ich kann hier leider meine Screenshots nicht hochladen, kann ich diese per Mail an Sie zukommen lassen?
Mit freundlichen Grüßen
Mark ****
Дорогой брат Макбар,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, попробуйте еще раз отправить скриншоты в ветке жалобы, если это не сработает, отправьте доказательства на мой адрес электронной почты tomas@casino.guru .
Между тем, пожалуйста, ознакомьтесь с нашей статьей, объясняющей «Как программируются игровые автоматы» https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed , и, возможно, она поможет понять, как серверы общаются с игроками и какие проблемы могут возникнуть в пути.
С нетерпением жду Вашего ответа.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Dear Makbarbrother,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please try to submit screenshots again in the complaint thread, if that won't work please send the evidence to my email at tomas@casino.guru
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Tomas
Я отправил доказательства на адрес электронной почты и надеюсь на разъяснение дела.
I have sent the evidence to the email address and hope for a clarification of the case.
Ich habe an die Email Adresse die Nachweise gesendet und hoffe auf eine Klärung des Falls.
Спасибо за твое электронное письмо.
Правильно ли я понимаю, что игровой раунд был записан, так как эта ставка была сделана в 01:39:32 с суммой выигрыша 0€? 
Thanks for your email.
Do I understand correctly the game round was recorded as this bet made at 01:39:32 with a winning amount of 0€?
Да, в истории игры этот раунд отмечен как 0 евро, хотя на моем скриншоте видно, что я выиграл в эту минуту. То же самое произошло несколькими раундами ранее с выигрышем в 32 евро. Хотя у меня нет такого скриншота.
Yes, in the game history this round was noted as 0 euros, although you can see on my screenshot that I had the win that minute. The same thing happened a few rounds earlier with a win of 32 euros. I don't have that as a screenshot though.
Ja, in der Spielhistorie wurde diese Runde mit 0 Euro vermerkt, obwohl Sie ja auf meinem Screenshot sehen, dass ich in dieser Minute den Gewinn hatte. Das gleiche ist ein paar Runden früher schon mal passiert mit 32 Euro Gewinn. Das habe ich allerdings nicht als Screenshot.
К сожалению, если журнал игры показывает, что выигрыша нет, это означает, что результат на сервере игры привел к проигрышу, независимо от суммы, отображаемой на экране во время игры.
Такие проблемы могут возникнуть в любое время в любом казино, и в большинстве случаев казино не может нести ответственность за подобные технические проблемы.
Ставки подсчитываются автоматически, и если поставщик игры не сообщает о технических сбоях или каких-либо серьезных несоответствиях в игровом журнале, у нас действительно нет шансов расследовать эти дела.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какая-либо дополнительная информация, которую я упустил из виду, но я боюсь, что буду вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную. Хотел бы я быть более полезным. Заранее спасибо за ответ и понимание.
Unfortunately, if the game log shows there are no winnings, it means that the result on the server of the game resulted in a loss, regardless of the amount displayed on screen during gameplay.
Such issues may happen anytime in any casino and in most cases, the casino can't be held responsible for technical issues like this.
Bets are counted automatically and if there's no record of a technical glitch from the game provider, or any serious discrepancy in the game log we really do not stand a chance to pursue those cases.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked, but I’m afraid I will be forced to reject your complaint as unjustified. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Прости, что?! «Такие проблемы могут возникнуть в любой момент». Да за мой счет что ли?! Что было бы, если бы я сделал спин на 100 евро и не получил выигрыш?! Тогда 100 евро пропадут плюс прибыль. Что за глупый ответ? Ты не можешь быть серьезным.
И есть несоответствие! На скринах видно, что деньги не были забронированы сразу после выхода из игры! Следовательно, в игре были технические проблемы, поэтому казино вынуждено требовать возврата моих денег от производителя игры. Они должны только помочь гарантировать, что это действительно реализовано и что казино не будут говорить мне фрикадельки на ухо и просто оттолкнуть меня.
Please what?! "Such problems can arise at any time." Yes at my expense or what?! What would happen if I had made a 100 euro spin and hadn't received the winnings?! Then 100 euros would be gone plus profit. What kind of stupid answer is that? You can't be serious.
And there is a discrepancy! The screenshots show that the money was not booked immediately after leaving the game! Ergo, the game had technical problems, so the casino has to claim my money back from the game manufacturer. They should only help to ensure that this is actually implemented and that the casinos don't talk meatballs in my ear and just put me off.
Bitte was?! "Solche Probleme können jederzeit auftreten." Ja auf meine Kosten oder was?! Was wäre dann jetzt wenn ich einen 100 Euro spin getätigt hätte und den Gewinn nicht erhalten hätte?! Dann wären 100 Euro weg plus Gewinn. Was ist das für eine grenzdebile Antwort? Das kann doch nicht Ihr ernst sein.
Und eine Diskrepanz ist ja vorhanden! Das zeigen die Screenshots, dass eben direkt nach verlassen des Spiels das Geld nicht verbucht wurde! Ergo, Spiel hatte technische Störungen, somit muss das Casino über den Spielehersteller mein Geld zurückfordern. Sie sollen nur dabei helfen, dass das auch wirklich in die Tat umgesetzt wird und die vom Casino mir nicht ne Frikadelle ans Ohr quatschen und mich nur hinhalten.
Здравствуйте, можно еще ожидать ответа?
Hello, can we still expect an answer?
Hallo, kann man da noch mit einer Antwort rechnen?
Я извиняюсь за поздний ответ.
К сожалению, история игр в данном случае является решающим фактором. История игр записывает результаты, отправленные с сервера поставщика игр.
Технические проблемы со стороны игрового провайдера могут возникнуть в любое время, и в этом случае казино не несет за них ответственности.
Вы всегда можете связаться с поставщиком игр и попросить их расследовать результат игрового раунда, но мы не можем противостоять казино, когда в истории игр уже записан игровой раунд как проигрыш.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за ваше понимание, мне жаль, что мы не могли больше помочь в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.
I apologize for the late reply.
Unfortunately, the game history is the decisive factor in this case. Game history records the results sent from the server of the game provider.
Technical issues on the side of the game provider can occur anytime and when they do, the casino is not responsible.
You can always contact the game provider and ask them to investigate the result of the game round, but we cannot confront the casino when the game history already recorded the game round as a loss.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
