Игрок из Словении оспаривает действия Playzilla Casino относительно нерешенных проблем с его аккаунтом и отсутствия ответа. Он не получил решения по своей жалобе, поданной 42 дня назад, и добивается обещанного 25% кэшбэка от своих проигрышей, в котором ему было отказано при невыясненных обстоятельствах. Он просит о помощи в привлечении Playzilla к ответственности за свои обязательства.
Дорогой Рудо,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашей проблеме.
Однако даже если ваш VIP-статус в казино был понижен или не соблюдается казино, мы не можем заставить казино восстановить ваш предыдущий статус. Каждое игорное заведение имеет свои собственные VIP-уровни, и мы не можем диктовать правила или определять, кого следует повысить или понизить. Этот принцип соответствует нашему подходу не вмешиваться, когда игроку не предоставляется рекламное предложение. Казино само определяет, как оно классифицирует игроков по разным уровням, и устанавливает критерии для такой классификации.
Пожалуйста, дайте мне знать, если есть какая-либо дополнительная информация, которую я упустил, но я боюсь, что буду вынужден отклонить вашу жалобу как необоснованную. Я хотел бы быть более полезным. Заранее благодарю за ваш ответ и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Ник
Пожалуйста, перешлите это дело Матею. Речь идет не о переходе с уровня 5 на уровень 1? Речь идет о моей страховке на 32 000 евро, которую они мне не выплатили, потому что я не играл 2 дня? Но до этого я сделал ставки на 600 000 евро за неделю? Как я уже сказал, они отменили VIP-кэшбэк, потому что я не играл 48 часов и потому что я сказал, что хочу вывести деньги. Но они не дали мне об этом знать? Особенно когда мои деньги уже были подтверждены таким образом застрахованными
Спасибо rudo за всю предоставленную информацию. Теперь я перешлю вашу жалобу моему коллеге Матею ( matej@casino.guru ), который будет оказывать Вам дальнейшую помощь в этом вопросе.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Уважаемый представитель казино Playzilla,
Я общался с игроком по электронной почте, и, судя по всему, он пытался связаться с вами, а также с несколькими юрисдикциями, и все они подтвердили, что у казино нет лицензии.
Не могли бы вы рассмотреть это дело и предоставить заявление? Если это не может быть решено здесь, любезно сообщите игроку, в какую юрисдикцию ему следует направить жалобу.
Привет,
Спасибо, что обратились в нашу службу поддержки. Мы рассмотрим этот вопрос и исправим ситуацию.
С наилучшими пожеланиями,
Поддерживать
Приветствую всех,
Обратите внимание, что данное дело все еще проверяется, и мы дадим ответ в ближайшее время.
С уважением,
Команда Playzilla
Спасибо за ответ. Если вам что-то понадобится, дайте мне знать. Я более чем рад помочь предоставить больше доказательств, если это необходимо. Проверьте историю телеграмм и историю звонков в телеграмме. Также есть несколько писем от VIP-отдела и от самого г-на Шварца.
С уважением
Приветствую всех,
Сообщаем вам, что мы находимся на завершающей стадии рассмотрения данного дела и предоставим вам ответ в ближайшее время.
С уважением,
Команда Playzilla
Спасибо, мы будем ждать вашего ответа.
Уважаемые гости! Обратите внимание, что сделка была заключена при условии, что клиент будет ежедневно отыгрывать остаток своих денег.
Цитата от VIP 19 августа, 07:15
Ну, дело в том, что, как я вижу, вы можете делать оборот в 50-100 тыс. в день, поэтому то, что я могу для вас сделать, это
1. застрахуйте свой текущий счет на 25% до 7000 евро
2. с самого начала, если вы сегодня поставите 100 тыс. евро, я отправлю вам 2500 евро дополнительно к запрошенным вами 1500 евро (4 тыс.)
- Поскольку вы уже делали ставки на более крупные суммы, это должно быть легко.
22 августа, после обсуждения с VIP-менеджером внезапного понижения статуса клиента до уровня 1 (самый низкий VIP-уровень на нашей платформе) и, как следствие, более низких лимитов на вывод средств, клиент заявил следующее:
Цитата от rudo 22 августа, 08:12
Я не буду играть, пока не получу деньги.
Это чушь, и ты это знаешь, босс.
Ты же знаешь, что это чушь.
Чуть позже менеджер по VIP-статусу объяснил, что ему неважно, какой уровень VIP отображается у клиента на сайте, и он будет относиться к нему так, как будто у него все еще 5-й уровень, и будет выводить ему больше средств вручную, если клиент продолжит ежедневно отыгрывать свой баланс. Позже клиент подтвердил это еще раз:
Цитата от rudo 22 августа, 09:36
Нет, я не буду играть.
Я больше не буду играть 100%
Это чушь.
Клиент не играл 22.08.24 и заявил, что не заинтересован в сохранении ежедневной активности.
23.08.24, когда клиент попытался получить кешбэк в размере 25% после потери баланса, его запрос был отклонен со следующим объяснением:
22 августа игрок подтвердил свое решение прекратить игру и сосредоточиться исключительно на выводе средств. На следующий день проверка активности игрока подтвердила, что дальнейшая игра не происходила. В результате страхование баланса в данном случае не применяется.
Несмотря на то, что игроку предложили продолжить игру, чтобы увеличить лимиты вывода, он отказался. В результате все предыдущие соглашения были аннулированы.
Стоит также отметить, что сумма кэшбэка в 32 тыс. евро никогда не согласовывалась в разговоре с VIP-менеджером, а предложение о страховке в размере 25% упоминалось в приведенной выше цитате всего один раз, когда у пользователя был гораздо меньший баланс, и там было указано «до 7000 евро». Клиент также в основном интересовался более высокими лимитами на снятие средств, которые он постоянно обсуждал со своим менеджером и не обращал внимания на предложение о страховке, пока не потерял свой баланс.
Также сообщаем, что клиент окончательно закрыл свой счет 27.08.24, и любое предложение по возврату денег на нашем веб-сайте подлежит отыгрышу в размере x1 перед тем, как вывод средств станет возможным, поэтому возможности пересмотреть наше решение при данных обстоятельствах не будет.
Более того, мы хотели бы отметить, что VIP-менеджер клиента постоянно предлагал ему ручные выводы с большими лимитами, чем наш сайт официально предлагает для клиентов его уровня. Например, увидев активность клиента, 20/08 и 21/08 мы создали 2 ручных вывода для клиента по 4000 EUR каждый, которые были обработаны практически мгновенно с нашей стороны, в то время как наш сайт позволяет только 1500 EUR максимум в день для самого большого VIP-уровня. В конечном итоге клиенту удалось вывести сумму, превышающую общую сумму его депозитов.
С уважением,
Команда Playzilla
Спасибо за ваш ответ на мое предыдущее сообщение. Я ценю, что вы нашли время ответить, но я должен поднять несколько вопросов и попросить дополнительных разъяснений относительно обработки моего счета и проблем, которые я изложил.
Во-первых, я заметил, что вы не предоставили полную историю чата моих разговоров с VIP-менеджером. Для прозрачности я переслал эту информацию на электронную почту г-на Матея. Из истории чата очевидно, что VIP-менеджер признал политику 25% кэшбэка и не заявил прямо, что она не применима. Если что-то было сообщено мне или согласовано, это следует уважать.
Кроме того, я нахожу противоречивым то, что, несмотря на мое заявление от 22 августа о том, что я прекращу играть, мой счет не был ограничен, и мне по-прежнему разрешалось играть. Если вы решили отменить страховку баланса, вы были обязаны сообщить мне об этом. Однако я не получал никаких сообщений от VIP-менеджера в течение более 24 часов, с 22 по 23 число. Это отсутствие ответа заставило меня поверить, что баланс все еще застрахован, что побудило меня продолжить играть. Я считаю это неприемлемым, поскольку я не был уведомлен об отмене, и ваше молчание исказило статус моего счета.
Кроме того, история Telegram показывает, что VIP-менеджер поощрял меня играть больше, несмотря на мои четкие заявления о том, что я не хотел этого делать. Сначала мне сказали, что немного больше ставок улучшит условия вывода. Однако по мере того, как я делал больше ставок, требования непропорционально увеличивались, делая вывод практически невозможным. Такой подход, казалось, был разработан, чтобы заставить меня продолжать играть, особенно в рулетку, что VIP-менеджер специально поощрял.
В чате также видно, что VIP-менеджер, похоже, не согласен с некоторыми практиками казино, даже спрашивает меня, знаю ли я о других казино, нанимающих VIP-менеджеров. Я нашел это непрофессиональным и тревожным.
Я также хочу ответить на ваше утверждение, что VIP-статус основан на последних трех месяцах активности. В истории Telegram видно, что я сделал ставки на сумму более €640 000 всего за одну неделю. Несмотря на это, мой статус был понижен до самого низкого уровня, что я считаю крайне неуважительным как лояльный клиент.
Я хотел бы передать этот вопрос вашему назначенному поставщику услуг по альтернативному разрешению споров (ADR). Однако я не могу найти никакой информации о вашей организации ADR на вашем веб-сайте. Более того, я вижу, что вы действуете в соответствии с законодательством Маршалловых Островов, в то время как ваша компания зарегистрирована на Кипре. Почему кипрское законодательство не применяется? Пожалуйста, разъясните это и предоставьте четкую информацию о вашем процессе ADR.
Короче говоря, я не удовлетворен вашим ответом. Ваш отказ сообщить мне об отмене страхования баланса напрямую повлиял на мои решения, а ваш подход заставил меня играть больше, исходя из ложных предположений. Поскольку VIP-менеджер признал кэшбэк и не отрицал его, я буду продолжать заниматься этим вопросом, если это необходимо, включая эскалацию до ADR и судебного разбирательства.
Прошу предоставить быстрый и прозрачный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Альяз
То есть, по сути, они хотели, чтобы я поставил полмиллиона на вывод 2000€ в день. Это справедливо?
здесь вы также дан, что он признает 42.000€ + деньги в спортивных ставках, которые будут застрахованы. Поэтому ваше утверждение, что он сделал это только за 7000€, очевидно ложно
Дорогой Рудо,
Рассмотрев все доказательства вместе с коллегами, я считаю, что казино право, что кэшбэк был обещан только до €7000. Поэтому эта сумма является предметом жалобы.
Уважаемый представитель казино Playzilla,
Я не увидел никаких условий и положений относительно обещанного кэшбэка в разговоре. Был ли Рудо проинформирован о том, что остановка игры приведет к потере кэшбэка?
Приветствую всех,
Прилагаю скриншоты полного разговора с 19 августа до конца того же дня. Я делюсь этим, потому что казино предоставило вам цитату, которая показывает только выборочную часть разговора, опуская критические детали.
В частности, есть скриншот от 9 августа, где VIP-менеджер впервые упомянул страховку. 19 августа казино заявило, что предложило мне €7000 страховки, но, как показывает разговор, у меня была предварительная договоренность с VIP-менеджером. Договоренность заключалась в том, что мне просто нужно было подтвердить в чате, что я хочу застраховать свой баланс. Это очевидно из разговора от 19 августа, где я заявил, что хочу застраховать баланс в размере €42000 плюс €11000 от спортивных ставок. VIP-менеджер признал это и объяснил, что ставки необходимо урегулировать, что в конечном итоге и произошло.
К 21 августа мой баланс достиг €130 000, и VIP-менеджер ясно признал это в разговоре. Более того, во время телефонного звонка VIP-менеджер подтвердил, что мои средства застрахованы, в соответствии с нашим соглашением.
Для ясности ознакомьтесь с приложенными скриншотами. Если вам потребуется дополнительная информация, свяжитесь со мной по электронной почте.
С уважением,
Альяз 
В общем. Здесь вы также можете увидеть, что я сделал вывод, и они не сделали этого, как обещали. Затем VIP-менеджер действовал так, как будто он был удивлен.
и здесь вы можете видеть, что мы много говорили по телефону, и что я застраховал 130 000 евро, и он ясно это видел и принял это. Поскольку он не ответил ничего, как раньше, это нормально, что он принимает, поскольку наше соглашение было таково, что мне нужно только написать это. Пожалуйста, посмотрите еще раз, потому что деньги были обещаны. И НЕТ, я не был проинформирован, если я прекращу играть, я не получу деньги. Пожалуйста, пересмотрите дело и скажите мне, нужно ли вам, ребята, увидеть или предоставить больше доказательств.
Дорогой Матей,
Отвечая на ваш вопрос: да, до этого момента €7000 были застрахованы. Однако, как я уже упоминал ранее, существовало соглашение, что мне просто нужно было отправить сумму, которую я хотел застраховать. Я привел вам несколько примеров, например, €42000 + €11000 и €130000, где я следовал этому процессу.
В этих случаях VIP-менеджер не отвечал, что, как я полагал, было связано с тем, что у нас было взаимопонимание. Мне и в голову не приходило, что они проигнорируют соглашение и поступят так, как поступили.
Пожалуйста, дайте мне знать, если нужны дополнительные разъяснения. Но вот он написал ОК по страховке 42.000€ +11.000€ 
Дорогой Матей,
Обратите внимание, что это было предложено 19/08/24
в 07:15, когда у клиента был значительно меньший баланс (активный баланс 25 тыс. евро + открытые ставки 11 тыс. евро) и впоследствии не было проведено никаких повторных переговоров, поскольку клиент проявил интерес только к более высоким лимитам вывода средств и обсуждал только эту конкретную тему со своим VIP-менеджером, поэтому у VIP-менеджера не было возможности обсудить дополнительные детали предложения, а клиент не запросил никаких разъяснений по этому поводу.
Однако при обсуждении лимитов вывода VIP-менеджер несколько раз указывал, что главное условие для работы более высоких лимитов — это активность и продолжение ставок на баланс, а затем более высокий лимит вывода будет определен на основе поставленной суммы. Позже клиент трижды отклонял предложения лимитов от Маттиаса и говорил, что сосредоточится исключительно на выводе средств. Затем 22/08 клиент не проявлял никакой активности, что и привело нас к такому решению.
С уважением,
Команда Playzilla
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Вот также фотографии
