The player from Spain faced issues withdrawing €51,000 from the casino, which had not complied with Spanish gambling legislation. Support acknowledged the difficulties he experienced, which caused emotional and financial problems. The Complaints Team was unable to assist further due to the player's lack of response to inquiries needed for the investigation. As a result, the complaint was rejected.
Игрок из Испании столкнулся с проблемами при выводе €51 000 из казино, которое не соответствовало испанскому законодательству об азартных играх. Поддержка признала трудности, с которыми он столкнулся, что привело к эмоциональным и финансовым проблемам. Команда по рассмотрению жалоб не смогла оказать дальнейшую помощь из-за отсутствия ответа игрока на запросы, необходимые для расследования. В результате жалоба была отклонена.
Они не способствовали моему отказу и не соблюдали испанское законодательство.
В частности, они не соблюдали Закон 13/2011, регулирующий азартные игры, и Общий закон о защите потребителей и пользователей, которые гарантируют право игроков на справедливое и прозрачное получение своих выигрышей.
Более того, вчера они это признали в чате.
"(11:02:27) Служба поддержки Savannah🦋: Прежде всего, я глубоко сожалею о вашем опыте, особенно потому, что он вызвал как эмоциональные, так и финансовые проблемы. Я понимаю, насколько важен ваш выигрыш в размере 51 000 евро, и я искренне сочувствую вашей ситуации. Мы никогда не намеревались причинять неудобства нашим уважаемым игрокам, и мы искренне приносим извинения за трудности, с которыми вы столкнулись в ходе этого процесса. (перевод)"
They did not facilitate my withdrawal and did not comply with Spanish legislation.
Specifically, they did not adhere to Law 13/2011, which regulates gambling, and the General Law for the Defense of Consumers and Users, which ensure the rights of players to receive their winnings fairly and transparently.
Furthermore, yesterday they acknowledged it in the chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: First of all, I deeply regret the experience you have had, especially as it has caused both emotional and financial problems. I understand how important your winnings of €51,000 are, and I sincerely sympathize with your situation. It was never our intention to cause any inconvenience to our valued players, and we sincerely apologize for the difficulties you have encountered during this process. (translated)"
No me facilitaron el retiro no cumplieron la legislación española .
En especial de la Ley 13/2011, de regulación del juego y la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que garantizan el derecho de los jugadores a recibir el pago de sus ganancias de manera justa y transparente.
Así mismo en el día de ayer me lo reconoce en el chat.
"(11:02:27) Savannah Support🦋: En primer lugar, lamento profundamente la experiencia que ha tenido, especialmente porque le ha causado problemas tanto emocionales como financieros. Comprendo lo importante que son tus ganancias de 51.000€ y me identifico sinceramente con la situación. Nunca fue nuestra intención causar ningún inconveniente a nuestros valiosos jugadores, y pedimos sinceras disculpas por las dificultades a las que os habéis enfrentado durante este proceso. (traducido)"
Уважаемый albertorgpi10,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, сколько в настоящее время на вашем счете находится ожидающих рассмотрения запросов на вывод средств?
Каков ваш текущий баланс в казино?
Вы уже успешно выводили деньги из этого казино?
Не могли бы вы подтвердить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear albertorgpi10,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify how many pending withdrawal requests are currently in your account?
What is your current casino balance?
Have you made any successful withdrawals from this casino before?
Could you kindly confirm if you passed the full KYC verification?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Я прошел проверку.
А остальное я не знаю, согласно испанскому законодательству вы обязаны обеспечить полный вывод выигранных сумм.
Согласно Закону 13/2011, регулирующему азартные игры, онлайн-платформы для азартных игр в Испании должны обеспечивать полный вывод выигрышей.
I passed verification.
And I don't know the rest, according to Spanish legislation you have to facilitate the total withdrawal of the amounts won.
According to Law 13/2011, regulating gambling, online gambling platforms in Spain must facilitate the full withdrawal of winnings.
Pasé la verificación.
Y el resto lo desconozco ustedes según la legislación española española tienen que facilitar el retiro total de las cantidades ganadas.
Según la Ley 13/2011, de regulación del juego las plataformas de juegos de azar online en España deben facilitar la retirada total de las ganancias
По нашей информации, Ritzo Casino не работает по испанской лицензии. Фактически, у него вообще нет официальной лицензии (статус лицензии Curacao GCB — «ожидание»), поэтому испанское регулирование не применяется.
Не могли бы вы подробнее описать вашу проблему? Если вы не предоставите нам информацию о балансе на вашем счете и ваших запросах на вывод, мы не сможем вам помочь. Спасибо за понимание.
According to our information, Ritzo Casino does not operate with a Spanish license. In fact, it does not have any official license at all (the status of its Curacao GCB license is "pending"), so the Spanish regulation does not apply.
Could you please describe your problem in more detail? If you fail to provide us with the information regarding the balance in your account and your withdrawal requests, we won't be able to assist you. Thank you for your understanding.
Если его можно использовать в Испании, он должен будет соответствовать испанскому законодательству. Или нет? Ну, как они признают, они не позволили мне снять €51 000.
If it can be used in Spain, it will have to comply with Spanish legislation. Or not? Well, as they admit, they did not let me withdraw €51,000.
Si se puede usar en España tendrá que atenderse a la legislación española. O no? Pues como ellos reconocen no me dejaron retirar 51000€
Мы в Casino Guru не занимаемся жалобами, связанными с правилами и политикой лицензирования. Мы являемся независимой базой данных онлайн-казино, которая выступает в качестве посредника в разрешении споров игроков. У нас нет полномочий обеспечивать законность правил.
Не могли бы вы уточнить, почему вам не удалось снять 51 000 евро?
В какие игры вы играли?
Вы накопили свой выигрыш с бонусом или без него?
Каков текущий баланс вашего счета?
We at Casino Guru don’t deal with complaints related to licensing regulations and policies. We are an independent online casino database that acts as a mediator in resolving players’ disputes. We have no authority to enforce the legality of rules.
Could you please specify why you were not able to withdraw the €51,000?
What types of games did you play?
Did you accumulate your winnings with or without a bonus?
What is the current balance in your account?
Вы говорите мне, что они не работают с испанской лицензией, и это ложь, потому что у них есть лицензия Кипра, то есть европейское разрешение, и они уже подпадают под его действие. Становится все более очевидным, что «казино-гуру» не выступает в качестве посредника, а скорее предан казино, которое ему платит.
You tell me that they do not operate with a Spanish license and it is a lie because they have a license from Cyprus, that is to say, European authorization, and they are already subject to it. It is becoming increasingly clear that "casino guru" does not act as a mediator, but rather is committed to the casino that pays him.
Ustedes me dicen que no operan con licencia española y es mentira por qué tiene licencia de Chipre es decir autorización europea y a eso está sometida. Casa vez más claro "gurú casino" no hace de mediador " si no que está entregado al casino que le paga
Мне жаль слышать, что вы так считаете. Хочу заверить вас, что наша цель всегда заключается в объективном разрешении жалоб и предоставлении справедливого посредничества между игроками и казино.
Наша команда стремится тщательно расследовать каждый случай, собирая всю необходимую информацию от обеих сторон. Это помогает нам принимать обоснованные и беспристрастные решения. Мы понимаем, насколько неприятными могут быть такие ситуации, и мы стремимся помочь вам в меру наших возможностей.
Пожалуйста, ответьте на вопросы, которые я вам задал в предыдущем ответе. Без вашего сотрудничества мы не сможем провести дальнейшее расследование, и я буду вынужден закрыть вашу жалобу.
I’m sorry to hear that you feel this way. I want to assure you that our goal is always to objectively resolve complaints and provide a fair mediation between players and casinos.
Our team is dedicated to thoroughly investigating each case by gathering all relevant information from both parties. This helps us ensure that we can make informed and impartial decisions. We understand how frustrating these situations can be, and we are committed to assisting you to the best of our abilities.
Please answer the questions I asked you in my previous response. Without your cooperation, we will not be able to investigate further and I will be forced to close your complaint.
Dear albertorgpi10,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
