Игрок из Италии запросил самоисключение и закрытие учетной записи по электронной почте и в чате, однако учетная запись остается открытой. После попытки самоисключения ей удалось внести и потерять еще 1600 евро, и она запросила возврат средств. Ответ казино ожидается. Жалоба была разрешена, поскольку учетная запись игрока была закрыта в разумные сроки.
Вчера утром я отправил по электронной почте запрос о немедленном закрытии моего игрового аккаунта и бессрочном самоисключении. Я также через чат призвал Оператора немедленно применить самоисключение.
Мой счет все еще открыт, и мне удалось внести депозит и потерять еще 1600 евро, которые я запросил на возврат.
Казино продолжает не отвечать.
Я в отчаянии.
Привет carsix79!
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино Rollino. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Через какое время после вашего запроса вы снова внесли депозит в казино? Вы также связывались с казино через чат?
Обратите внимание, что обработка самоисключения может занять до нескольких дней, а не сразу, если только в казино не реализовано ручное самоисключение в учетной записи игрока. У персонала казино есть время на обработку, поскольку они ежедневно получают несколько запросов, и они не сидят и не просматривают каждое электронное письмо сразу, и игрок должен это учитывать, поэтому любые депозиты, сделанные сразу после запросов на самоисключение, не имеют права на возвращать деньги.
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Аккаунт уже подтвержден.
Да, я также обратился в чат примерно через час после отправки запроса на самоисключение по электронной почте, чтобы запросить самоисключение.
Я заплатил 1600 евро через 12-13 часов после запроса на самоисключение. Время, которое вы видите на скриншоте депозитов, отстает на 2 часа для разных часовых поясов.
Если казино не внедряет систему, позволяющую проблемному игроку немедленно исключить себя, оно должно, по крайней мере, иметь возможность немедленно обрабатывать запросы по электронной почте. Поэтому я не принимаю это оправдание, потому что над такими вещами нельзя шутить, и это серьезный недостаток казино.
В субботу, когда я отправил электронное письмо по поводу кэшбэка, мне ответили менее чем за час.
Прошло 24 часа, а моя учетная запись все еще не исключена самостоятельно.
Скажите, можете ли вы мне помочь, потому что с вашей точки зрения кажется, что вы хотите быть на их стороне.
С момента получения первого электронного письма закрытие было осуществлено в течение 24 часов в соответствии с Условиями и в указанные сроки.
В частности:
14.1. Если у вас нет задолженности перед нами или любой другой третьей стороной, вы можете закрыть свою учетную запись и прекратить действие Условий использования, уведомив об этом не менее чем за двадцать четыре часа в любое время. Вы можете связаться с нашей службой поддержки клиентов по адресу support@rollino.co , чтобы сообщить нам о своем решении.
И на самом деле вы закрыли аккаунт ровно через 24 часа после моего запроса на самоисключение.
Какое совпадение! Не стоит думать, что вы специально тянули, чтобы собрать с меня побольше денег, правда?? Вы использовали все доступные 24 часа..
Однако после письма с запросом на немедленное самоисключение я также связался со службой поддержки через чат, чтобы запросить операцию, и, несмотря на это, вы оставили мою учетную запись открытой.
Если у вас есть совесть и лояльность, верните мне 1600 евро или хотя бы значительную их часть за задержку, с которой вы обработали мой запрос на самоисключение.
Привет carsix79!
Как объяснялось выше, никто не будет сидеть 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, дожидаясь запросов игроков и немедленно их обрабатывая. Поскольку казино удалило вашу учетную запись в течение разумного периода времени, оно не несет ответственности за ваши потери.
Имейте в виду, что обработка такого запроса может занять до 3 дней, поэтому любые депозиты, внесенные сразу после вашего запроса на исключение, являются исключительно ответственностью игрока.
Есть ли что-нибудь еще, чем мы могли бы вам помочь?
Да, им следует это сделать, поскольку они не внедрили систему, которая автоматически по запросу игрока немедленно самоисключает учетную запись.
Они не читали мою электронную почту девять часов? Может быть и так, но ответственность в таких случаях всегда лежит на казино.
Если бы это было честное и честное казино, оно вернуло бы мне как минимум половину проигранной суммы.
Но я вижу, что ты всегда на их стороне, несмотря ни на что..
Привет carsix79!
Речь идет не о сторонах, а о справедливости. Вы не можете ожидать, что сотрудники казино будут сидеть там и отвечать только вам, поскольку у них есть тысячи игроков с тысячами электронных писем ежедневно. У каждой компании, а не только у онлайн-казино, есть время на обработку электронных писем.
Поскольку ваша учетная запись была закрыта в течение разумного периода времени, жалоба будет закрыта как решенная.
Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас снова возникнут какие-либо проблемы, мы с радостью постараемся вам помочь.
С уважением,
Ник
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
