Дорогой Maf97,
Я ценю вашу решимость найти любые возможные пути для подтверждения ваших утверждений. Однако я должен поправить вас по большинству поднятых вопросов.
Несоблюдение правил: Казино осуществляет свою деятельность без соответствующей лицензии, что является нарушением правил.
К сожалению, вы не совсем правы. Конечно, в некоторых странах, таких как Великобритания, Испания, Швеция, Канада - Онтарио и других, есть правила, согласно которым игроки из этих юрисдикций могут играть в казино, которым необходимо иметь местную лицензию, но в целом, для офшорных казино, таких как Royal Fortune, им не особенно нужна лицензия для работы. На самом деле, есть сотни казино, у которых нет действующей лицензии. Это правда, что многие из них не имеют особенно высокого рейтинга безопасности у нас, однако, многие из них работают "нормально" даже без действующей лицензии.
Кроме того, как резидент Великобритании, вы несете ответственность за игру только в лицензированных в Великобритании казино, чтобы гарантировать правильное применение ограничений GamStop . Что, по-видимому, также является фактором здесь.
Это вызывает подозрение, что вы могли намеренно зарегистрироваться в казино, которое не находится под контролем GamStop.
Неадекватный ответ на мой запрос: Казино не отреагировало адекватно на мой запрос на возврат средств. Мои электронные письма игнорировались в течение нескольких месяцев.
Я могу вас понять, команда казино могла бы справиться с ситуацией лучше, однако вы должны понимать, что команда казино не обязана отвечать на повторяющиеся вопросы или на вопросы, на которые уже были даны ответы. Они обслуживают множество клиентов ежедневно, поэтому, если на ваши вопросы (по их словам) ответили или вам сообщили, что они не могут предоставить дополнительных разъяснений, понятно, что они сосредоточены на обслуживании других клиентов, а не на повторении тех же ответов вам. Кроме того, вам несколько раз сообщили, что вы должны предоставить свои документы для процесса KYC и AML, которые вы проигнорировали. И похоже, что на этом общение прекратилось.
Ограниченный доступ к политикам: Мой доступ к просмотру определенных политик был ограничен без объяснения причин.
Эта проблема, скорее всего, только на вашей стороне. Как я уже сообщал вам, я и мои коллеги можем получить доступ ко всем политикам Royal Fortune без каких-либо проблем с различных IP-адресов, включая IP-адреса Великобритании, и из различных браузеров. Попробуйте поискать в Google бесплатную программу VPN для доступа к политике KYC/AML. Вы можете попробовать использовать встроенный VPN в браузере Opera, но, чтобы «играть наверняка», пожалуйста, не входите в свой аккаунт казино через VPN. Просто откройте эту ссылку https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Вводящие в заблуждение заверения.
Ну, это в основном ваше предположение. Как я уже упоминал в своем письме вам. Хотя агент чата действительно упомянул, что вы получите возврат, как только предоставите запрошенные документы, я не уверен, не был ли этот ответ каким-то образом связан с любыми другими предыдущими вопросами. В любом случае, вам нужно понимать, что команда казино (которая на самом деле отвечает за это) не может рассматривать возврат без вашего завершения KYC и AML, которые вы до сих пор не сделали.
Неэффективный процесс идентификации.
Опять же, вы не совсем правы. Хотя в некоторых юрисдикциях казино обязаны проходить (хотя бы базовую) процедуру KYC, когда игроки открывают счета. Игроки должны предоставить свои документы, прежде чем они смогут играть. Эта процедура довольно распространена в казино Великобритании или Испании, однако это НЕ является обязательным требованием для офшорных казино. KYC и AML обычно начинаются, когда запрашивается вывод средств, превышающий определенный порог, или по усмотрению казино.
Изменение положений и условий: Казино внесло изменения в свои положения и условия без предоставления какого-либо уведомления.
Я могу согласиться с вами, что в идеале игроки должны быть уведомлены о любых важных обновлениях или изменениях в положениях и условиях. Я спрашивал об этом, и никаких существенных изменений в положениях и условиях не было. Добавление поддерживаемой валюты (в данном случае GBP) не рассматривается нами как существенное изменение. Это было понятно в любом случае, поскольку казино принимает игроков из Великобритании. Доступность определенных игр не всегда гарантируется. Игры или поставщики игр могут быть добавлены или удалены в любое время. Кроме того, могут быть уникальные соглашения между поставщиками игр и казино, позволяющие определенным играм, которые обычно недоступны в определенных юрисдикциях, по-прежнему быть доступными в определенных казино. Тем не менее, все это абсолютно не влияет на вашу ситуацию, поскольку никакие правила не были ретроспективно применены к вашему игровому процессу или учетной записи.
При всем этом вы, похоже, намеренно игнорируете тот факт, что вы добровольно основали казино и добровольно зарегистрировались в Royal Fortune, не высказав при этом никаких опасений по поводу их лицензирования или условий, что вызывает вопросы относительно истинной сути вашей жалобы.
Важно подчеркнуть, что основной проблемой по-прежнему остается ваша неспособность предоставить необходимые документы для процессов KYC и AML, как того требует казино. Пожалуйста, осознайте, что это требование не подлежит обсуждению. У вас есть возможность либо выполнить требования казино, либо нет. В конечном счете, выбор за вами.
С нашей стороны здесь ничего нельзя сделать. Пожалуйста, дайте мне знать, какой вариант вам больше нравится.
Если вы решите сотрудничать с казино, я продолжу преследование вашего дела. Если вы решите не сотрудничать, я закрою эту жалобу соответствующим образом.
Dear Maf97,
I appreciate your determination to find any possible ways to support your claims. However, I must correct you on most of the points raised.
Failure to comply with regulations: The casino is operating without proper licensing, which is a violation of regulations.
Sadly, you are not fully correct here. There are of course regulations in certain countries like the UK, Spain, Sweden, Canada - Ontario, and others that players from these jurisdictions can play in casinos that need to have a local license, but in general, for offshore casinos like Royal Fortune, they don't particularly need to have a license for operating. In fact, there are hundreds of casinos that don't have a valid license. It's true that a lot of them don't have a particularly good safety rating at us, however, a lot of them are operating "normally" even without a valid license.
Furthermore, as a UK resident, it is your responsibility to play only at UK-licensed casinos to ensure GamStop restrictions apply correctly. Which seems to be a factor here as well.
It does raise suspicion that you might have intentionally signed up in a casino that is not under GamStop
Inadequate response to my request: The casino has not adequately addressed my refund request. My emails were ignored for several months.
I can understand you here, the casino team could have handled the situation better, however, you must understand that the casino team is not obliged to respond to repeated questions or to questions that have already been answered. They are serving a lot of customers on a daily basis so If your questions have been ( according to them) answered or you were informed they cannot provide further clarification, understandably, they focus on serving other customers instead of repeating the same answers to you. Additionally, you have been informed multiple times that you have to submit your documents for the KYC and AML process that you ignored. And it looks like the communication has stopped on this.
Restricted access to policies: My access to view certain policies has been limited with no explanation.
This issue is most likely only on your side. As I have informed you already, me as well as my other colleagues are able to access all Royal Fortune policies without any issues from various IPs including the UK IPs and various browsers. Try to google a free VPN program to access the KYC/AML Policy. You can try to use the Inbuild VPN in the Opera browser, but to "play it safe" please don't access your casino account via a VPN. Just open this link https://royalfortune.co/en/static/terms?category=kycpolicy
Misleading assurances.
Well, this is mainly your assumption. As I already mentioned in my email to you. Although the livechat agent indeed mentioned you will receive a refund once you provide the requested documents, I’m not sure if this answer was not somehow connected to any other previous questions as well. Anyway, you need to please understand that the casino team ( who is actually in charge of this) cannot consider any refund without your completion of the KYC and AML which you have still not done.
Ineffective identification process.
Again, you are not fully correct here. Although in certain jurisdictions the casinos are required to do the (at least the basic) KYC when the players are opening their accounts. The players must submit their documents before they can actually play. This procedure is quite common in UK or Spanish casinos, however, this is NOT a requirement for offshore casinos. The KYC and AML are typically started once there is a withdrawal requested that surpasses a certain threshold or at the casino's discretion.
Change in terms and conditions: The casino made changes to their terms and conditions without providing any notification
I can agree with you here that ideally the players should be notified about any important updates or changes in the terms and conditions. I have inquired about this and there have not been any significant changes in the T&Cs done. The addition of supported currency (in this case GBP) is not considered by us as a significant change. This was understandable anyway since the casino accepts players from the UK. The availability of specific games is not always assured. Games or game providers may be added or removed at any time. Additionally, there may be unique agreements between game providers and casinos, allowing for certain games that are typically unavailable in specific jurisdictions to still be accessible at particular casinos. Nevertheless, all this has absolutely no effect on your situation as no rules have been retrospectively applied to your gameplay or account.
With all this being said, you seem to somehow intentionally overlook the fact that you voluntarily found the casino, and you voluntarily registered with Royal Fortune without raising concerns about their licensing or their terms and conditions at the time, which raises questions about the true nature of your complaint.
It is important to emphasize that the primary concern continues to be your failure to provide the necessary documents for the KYC and AML processes as requested by the casino. Please recognize that this requirement is non-negotiable. You have the option to either comply with the casino's requests or choose not to. Ultimately, the choice is yours.
There is nothing that can be done from our side here. Please let me know what your preferred option is.
If you opt to cooperate with the casino, I will continue pursuing your case. If you choose not to cooperate, I will proceed to close this complaint accordingly.