Игрок из Швеции запросил закрытие счета 18 декабря из-за игровой зависимости, но казино проигнорировало электронное письмо, разрешив продолжить игру. В результате игрок потерял 2992 евро и получил доказательства запроса и депозитов. Команда по рассмотрению жалоб отметила отсутствие ответа игрока на последующие запросы, что привело к решению отклонить жалобу.
18 декабря я попросил их закрыть мой аккаунт, потому что я борюсь с игровой зависимостью и трачу больше, чем могу себе позволить. Они проигнорировали мое письмо, и я смог продолжить играть. Сейчас я потерял 2992 евро.
У меня есть скриншоты отправленного мной электронного письма и скриншоты всех моих депозитов.
Дорогой Эмманот,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил раздел «Ответственная игра» и нашел следующее:
Самоисключение
Если у вас диагностирована игровая зависимость или вы пытаетесь держаться подальше от азартных игр по другой причине, мы хотим помочь вам держаться подальше от всего, что не приносит вам никакой пользы. «Самоисключение» означает, что вы исключаете себя по собственному выбору из всех игровых услуг. Это исключение не может быть отменено в течение определенного периода времени. Если вы хотите самостоятельно исключить себя из азартных игр, напишите в нашу службу поддержки и укажите им временной промежуток от 6 месяцев до 5 лет. Они также объяснят вам все дальнейшие шаги и то, что от вас требуется.
электронная почта: support@skyhills.com
Пожалуйста, помните, что самоисключение действует постоянно в течение установленного периода времени и не будет отменено в целях вашей безопасности.
Во время самоисключения вам не разрешается создавать новую учетную запись, и каждая попытка создать новую учетную запись во время самоисключения является нарушением наших Условий обслуживания и может привести к постоянной блокировке вашей исходной учетной записи.
Помните, что при подаче заявления на самоисключение важно выполнить несколько простых шагов, чтобы обеспечить успешный результат:
Скриншот, который вы приложили к этой жалобе, не упоминает проблему с азартными играми. Если есть какой-либо другой запрос на самоисключение, в котором вы четко сообщаете казино о своей проблеме с азартными играми, пожалуйста, отправьте его kristina.s@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
