Игрок из Польши сообщает, что его аккаунт в Smokace Casino был закрыт из-за предполагаемого проживания в Украине, стране, входящей в список запрещенных казино. Однако игрок проживает и играет из Польши, которая не является запрещенной страной. Баланс счета на момент закрытия составлял 914 евро. Позже казино пересмотрело свое решение и выплатило остаток средств на платежный метод игрока. Впоследствии заявитель подтвердил это. Жалоба решена.
Надеюсь у тебя все хорошо. Я пишу, чтобы рассказать вам о проблеме, которая возникла у меня с моей учетной записью в казино Smokace.
Мои регистрационные данные и предоставленный мной документ, включая выписку из польского банка, показывают, что я законно живу и работаю в Польше.
Недавно мой аккаунт был закрыт из-за моего предполагаемого проживания в Украине. Вот письмо, которое я получил от казино:
« Уважаемая Катерина В********,
Отдел рисков казино Smokace провел тщательную проверку вашего логина PLAYER1357004.
Аккаунт PLAYER1357004 - не прошел проверку безопасности казино.
Детальная проверка вашего аккаунта выявила нарушение правил проекта, а именно:
2.7. Что касается законов об азартных играх, они различаются в разных странах. Ниже приведен список стран, где азартные игры онлайн запрещены и поэтому вы не можете создать учетную запись: Великобритания, США, Франция, Нидерланды, Украина (включая временно оккупированные территории), Кюрасао, Аруба, Синт-Мартен, Бонайре, Синт-Эстатиус, Саба. , Голландская Вест-Индия, Статия, Сингапур, Республика Молдова.
При проверке выяснилось, что вы являетесь резидентом запрещенной страны – Украины. Ваша страна находится в списке с ограниченным доступом, поэтому мы не можем принимать или обслуживать пользователей из этого региона.
Из-за нарушения правил проекта ваш баланс аннулирован, а аккаунт PLAYER1357004 закрыт без права повторного открытия.
Казино не несет ответственности за открытие вами новой учетной записи или любые убытки, которые вы можете понести после открытия новой учетной записи. Мы оставляем за собой право в любое время закрыть аккаунт, созданный с нарушением этих правил.
Это решение является окончательным и не подлежит пересмотру ».
Как видите, Польша, страна, из которой я играл, НЕ входит в список запрещенных стран. Но в казино ко мне относятся так, будто я играю из Украины, а это абсурд. Это сделано для того, чтобы не выплачивать мой законный выигрыш?
Баланс моего счета составляет 914 евро, которые я честно выиграл в ходе игры. Я слышал, что мой выигрыш могут отобрать из-за путаницы с местом жительства.
Прошу вас рассмотреть мое дело и вновь открыть мою учетную запись. Я считаю, что для казино Smokace важно соблюдать условия, которым я следовал, когда впервые присоединился. Быстрое и справедливое решение имело бы для меня очень большое значение.
Я понимаю, что существуют правила, которым нужно следовать, но они должны основываться на точной информации. Предоставленные мною документы доказывают, что я живу и играю из Польши.
Если вам нужна дополнительная информация от меня, пожалуйста, не стесняйтесь спрашивать. Я с нетерпением жду быстрого ответа и решения, справедливого для нас обоих.
Дорогой верхокат,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Если есть какое-либо соответствующее сообщение, перешлите его по адресу petronela.k@casino.guru .
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Петронелла и спасибо за ответ.
С момента начала войны на Украине я уезжаю в Польшу более полутора лет.
В качестве подтверждения адреса я предоставил казино выписку со своего польского банковского счета, где четко виден мой польский адрес. Всем владельцам украинских паспортов не требуется иметь дополнительных документов для постоянного пребывания в Польше, поскольку мы все зарегистрированы в государственной электронной базе данных «mObywatel».
На момент регистрации я указал в качестве страны проживания Польшу и играл из Польши.
С наилучшими пожеланиями.
Катерина В********
Спасибо большое, верхокат, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, верхокат!
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Smokace Casino присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Smokace Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию с игроком? Почему спорный счет закрыли, а баланс конфисковали? Какие действия должен предпринять игрок, чтобы разблокировать аккаунт и/или вывести баланс?
В объяснении казино выше указано, что выяснилось, что пользователь является резидентом запрещенной страны (UA) – однако, согласно предоставленной информации, она не является резидентом Украины. Она проживает в Польше. У нее есть только украинское гражданство.
Заходил ли заявитель на сайт казино и играл в казино из Украины? Правильно ли я понимаю, что информацию о ее гражданстве казино нашла только при проверке - по ее документам?
Требует ли казино информацию о гражданстве при регистрации? При условии, что она действительно проживает в Польше, правильно ли она все заполнила при регистрации? Предоставила ли она достаточно документов для подтверждения своего проживания в Польше? Если она может подтвердить свою личность и играет только из Польши, почему ее выигрыши должны быть конфискованы?
Если она попыталась скрыть свое текущее местонахождение или были нарушены какие-либо другие правила, сможет ли казино подтвердить это соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться этими данными прямо здесь, вместе с ответом или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.gurux).
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Дорогой Бранислав,
Мы предоставляем информацию по вашей жалобе.
При верификации аккаунта игрока PLAYER1357004 выяснилось, что игрок является гражданином Украины, что в свою очередь запрещено правилами и условиями нашего казино.
Страны, которым запрещена регистрация в нашем казино, недоступны для выбора при регистрации. При регистрации игрок указал неподходящую страну, гражданином которой он не является, что является нарушением правил регистрации казино:
- При регистрации игрок должен заполнить всю запрошенную информацию и несет ответственность за полноту и точность предоставленной информации.
Счет игрока закрыт из-за нарушения правил и условий казино п. 2.7:
- Что касается законов об азартных играх, они различаются в разных странах. Ниже приведен список стран, где азартные игры онлайн запрещены и поэтому вы не можете создать учетную запись: Великобритания, США, Франция, Нидерланды, Украина (включая временно оккупированные территории), Кюрасао, Аруба, Синт-Мартен, Бонайре, Синт-Эстатиус, Саба. , Голландская Вест-Индия, Статия, Сингапур, Республика Молдова. Smokace имеет право заблокировать любую учетную запись, созданную резидентами этих стран, а также отменить депозиты и ставки.
Обращаем ваше внимание, что текущее место проживания игрока не меняет того факта, что игрок является гражданином страны, которой запрещено регистрироваться и играть в нашем казино.
По правилам проекта данному игроку запрещено играть на этом сайте. Казино не несет ответственности за открытие игроком нового аккаунта и любые убытки, которые он может понести после открытия нового аккаунта. Мы оставляем за собой право в любое время закрыть аккаунт, созданный с нарушением этих правил.
С наилучшими пожеланиями,
Департамент рисков казино Smokace.
Дорогой Бранислав,
Обратите внимание, что представитель казино в своем ответе путает (намеренно или нет) 2 разных слова: гражданин и резидент . Хотя жителям Украины действительно запрещено играть в казино, в Правилах Казино нет ни слова о том, что ГРАЖДАНАМ Украины тоже запрещено. А разница между словами "гражданин" и "житель" ОГРОМНАЯ. Я гражданин Украины, но уже полтора года являюсь жителем Польши. А жителям Польши разрешено играть в казино на условиях собственного казино.
С уважением
Да, верхокат, я это заметил. Однако даже если бы казино это буквально указало в своих Условиях использования (относительно гражданства), не имело бы смысла, если бы казино применяло это или применяло, несмотря на то, что не запрашивало эту информацию у игроков при регистрации.
Уважаемая команда Smokace Casino !
Хоть это и случается не часто, но в данном случае вынужден согласиться с игроком.
Если игрок проживает в Польше, что ему следует заполнить при регистрации? Что было заполнено неправильно, чтобы казино разрешило ей зарегистрироваться, внести депозит и играть?
Если бы ей разрешили играть только на основании ее местоположения, было бы справедливо предоставить ей возможность доказать, что она проживает в Польше. Казино имеет право закрыть любой аккаунт в любое время без объяснения причин, но если нет уважительной причины для конфискации выигрыша, мы можем принять такое решение только в случае полной выплаты всего оставшегося баланса. Кроме того, в правилах казино нет ни слова о гражданстве, и если внимательно ознакомиться с изложенными правилами, если все, что утверждал игрок, правда (больше ничего казино не доказано), то можно узнать, что в принципе ни одно из этих правил не было нарушено.
Есть очень хороший пример от одного из моих коллег, и я хотел бы им поделиться.
Если бы я был гражданином Нидерландов, где разрешены некоторые виды наркотиков, это не означало бы, что я могу употреблять их в других странах только потому, что я из Нидерландов. По логике применения казино изложенных выше правил это означало бы, что я мог бы наслаждаться запрещенными веществами в любой стране Земли.
Если игрок проживает в Польше, на него распространяется польское законодательство. Она играла из Польши.
К сожалению, боюсь, на некоторые вопросы вы вообще не ответили, поэтому хотелось бы их повторить.
« Какие действия должен предпринять игрок, чтобы разблокировать аккаунт и/или вывести баланс?
Заходил ли заявитель на сайт казино и играл в казино из Украины?
Требует ли казино информацию о гражданстве при регистрации? При условии, что она действительно проживает в Польше, все ли правильно она заполнила при регистрации? Предоставила ли она достаточно документов для подтверждения своего проживания в Польше?
Если она попыталась скрыть свое текущее местонахождение или были нарушены какие-либо другие правила, сможет ли казино подтвердить это соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться этими данными прямо здесь, вместе с ответом или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.gurux). "
Почему текущее место жительства игрока не имеет значения?
Я попробовал это сам некоторое время назад. Регистрационная форма даже не требует заполнения страны. Для него автоматически устанавливается значение по умолчанию в соответствии с текущим местоположением игрока. Также место для заполнения не имеет описания.
Если нет ничего, что могло бы доказать, что она играла из страны с ограниченным доступом или скрывала свое местонахождение, или что она ввела ложную или неверную личную информацию, чтобы зарегистрироваться и играть в Smokace Casino, может ли казино пересмотреть свое решение и выплатить выплату? остаток баланса игрока?
Привет
Да, я подтверждаю, что указанный выше адрес ETH принадлежит мне.
Спасибо
Дорогой верхокат,
Обратите внимание, что оплата по вашему счету успешно произведена. Пожалуйста, подтвердите получение средств.
С наилучшими пожеланиями,
Департамент рисков казино Smokace.
Дорогой верхокат,
Не могли бы вы подтвердить, что платеж был успешно зачислен на ваш способ оплаты? Можем ли мы считать жалобу решенной?
Дорогой верхокат,
Мы продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не ответите в установленный срок или не потребуете какой-либо дополнительной помощи, мы будем считать жалобу успешно решенной.
Деньги я получил уже давно. Извините, что не проинформировали вовремя (то же самое и с казино Windetta)
Спасибо, верхокат, за подтверждение и за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства.
После успешного решения проблемы мы отметим жалобу как решенную в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение, верхокат, и если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Наша цель – помочь вам.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги и не принимаем никаких вознаграждений. Тем не менее, мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
Спасибо и вам, команда Smokace Casino, за помощь и сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
