Spades Queen Casino - Выигрыши игрока были уменьшены после изменения условий.

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Итак, я начал играть на Spades Queen некоторое время назад и впервые не делал депозит на этом сайте. 31.07.2024 я получил электронное письмо с предложением бонуса 200%, поэтому я внес 100 евро и получил бонус 200 евро. После этого я пошел прямо в чат поддержки и спросил, какова максимальная сумма конверсии с этого бонуса и максимальной ставки. Мне сказали 10 000 евро, а ставка составила 5 евро, как указано в правилах. Я спросил конкретно о полученном мной бонусе, чтобы он это проверил, и он снова сказал мне 10 000 евро, я вел прямую трансляцию в то время, и все мои зрители это услышали. Затем я пошел на Зевса против Аида и получил максимальный выигрыш примерно после 20 вращений, который составил 12 000 евро, мне нужно было поставить 8 000 евро, что я и сделал, никогда не превышал 4,50 евро. Сделал ставку и сделал ставку, и у меня осталось 11 700 евро, после этого я еще раз поговорил со службой поддержки, им нужно было подтвердить мою личность, потому что это было не так быстро, а затем я снова спросил, что это 10000 евро, и он сказал да. После этого я пошел снимать 5000 евро, этот вывод не был выплачен в течение 6 дней, между тем я много раз спрашивал в службе поддержки, когда он придет, и они сказали, что он в очереди, и мне нужно подождать, потому что им нужно проверить на предмет мошенничества. В поддержке сказали мне, что я получу 10000 евро, как указано в условиях, и я подумал, что все в порядке. Сегодня, 06.08, я получил электронное письмо о том, что мой вывод средств был отменен, и еще одно электронное письмо о том, что мой баланс уменьшился до 2000 евро. Я был в шоке, они изменили свои Условия бонуса на 10-кратную сумму бонуса и после этого уменьшили мой баланс. Я никогда не слышал ничего подобного, чувствую себя преданным и думаю, что это не законные действия. Я имею в виду, что когда они меняют его после того, как я получил свой выигрыш, но не выплачиваю его, тогда меняю его, и после уменьшения моего баланса это безумие. Мне нужна ваша помощь, потому что 10 000 евро — это большие деньги, и я был очень рад их выиграть. Кроме того, когда я получил выигрыш, я все еще был на сырых деньгах, поэтому технически я не играл на бонусные деньги, я мог бы отменить бонус и мгновенно вывести свой баланс, но это еще один момент. Я связываюсь со службой поддержки, но они говорят мне те же ответы, что им нужно уменьшить баланс, потому что они изменили правила, и что, если мне нужна дополнительная помощь, я должен связаться с ними, но они не отвечают правильно на мои электронные письма. Я прикреплю сюда все скриншоты, а также попытаюсь получить логи из живого чата, где они сказали, что у меня есть максимальная сумма вывода в размере 10 000 евро от этого бонуса, но его трудно получить, потому что они хотят скрыть это.

С уважением Дарио

Hello,

So i starting playing on Spades Queen some time ago i have not deposited first time on this site. On 31.07.2024 i got an Email with an offer of 200% bonus so i deposited 100€ and got 200€ Bonus. After that i went straight to the Support Chat and asked What the Maximum Conversion amount is from that Bonus and the Maxbet. They told me 10000€ and bet was 5€ as in the Rules stated. I asked Specifically for the Bonus i recieved that he should check that and he told me Again 10000€, i was Live Streaming to that Time and all my Viewers heard that. Then i went to Zeus vs hades and got a max win after like 20 Spins that was 12000€ , i needed to wager 8000€ what i did, never went above 4.50€ Bet and wagered it out and had left 11700€, after that i talked again with the Support they needed to Verify my because i wasnt that went quick and then i asked again that its 10000€ and he sayed yes. After that i went to withdraw 5000€, that Withdraw was not payed 6 Days, in between i asked the Support many times when it will come and they sayed its in que and i need to wait because they need to check for fraud. The support told me i will get 10000€ as stated from the terms and i thought everything was fine. Today on the 06.08 i got an email that my Withdraw got cancelled and another Email that my Balance got decreased to 2000€, i was in shock, they changed their Terms of bonus conditions to 10x the Bonus amount and decrease my Balance after. I have never Heard something like that and i feel very betrayed and i think that this is not Legal actions. I mean when they change it after i got my winnings okay but not pay my winnings then chaning and after Decreasing my Balance is Crazy. I need your help please because 10000€ is a lot of money and i was very happy to win that. Also when i got than win i was still in Raw money so technically i was not playing with Bonus money i could have cancel the bonus and get my balance instantly withdrawn but thats another point. Im in contact with the Support but they tell me the same answers that they needed the decrease balance because they changed the rules and that if i need further help should contact them but they dont answer correctly on my Emails. I will attach all screenshot here and also try to get the logs from the livechat where they sayed that i i have 10000€ max cashout from that bonus but its hard to get because they want to hide it.

Sincerly Dario

Автоматический перевод:

Открытый

Petronela

Complaints Team Lead

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогая спинка,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись в онлайн-казино.

Чтобы лучше понять вашу ситуацию и эффективно помочь вам, не могли бы вы предоставить следующую информацию:

Можете ли вы переслать письмо, которое вы получили 31.07.2024, с предложением бонуса 200%? Это поможет нам просмотреть положения и условия, указанные в электронном письме.
Не могли бы вы предоставить скриншоты или документацию из вашего взаимодействия с чатом поддержки, где они подтвердили максимальную сумму конверсии и максимальную ставку для бонуса?
Получали ли вы какое-либо письменное сообщение от казино по поводу изменения условий бонуса и уменьшения вашего баланса? Если да, поделитесь с нами этими сообщениями.
Не могли бы вы уточнить, удалось ли вам вывести какую-либо сумму из вашего выигрыша или же весь запрос на вывод был отменен?
Пробовали ли вы снова обратиться в службу поддержки казино после получения письма об уменьшении баланса? Если да, то каков был их ответ?

Пожалуйста, не стесняйтесь пересылать любые соответствующие сообщения по адресу petronela.k@casino.guru .

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Спасибо заранее за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Здравствуйте, вся важная информация была отправлена по электронной почте со всеми скриншотами и электронные письма были перенаправлены.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Вы получили всю информацию по электронной почте? Я отправил ее на этот адрес электронной почты: petronela.k@casino.guru

Автоматический перевод:

Открытый

Petronela

Complaints Team Lead

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет, бекейдж,

Я проверил общие положения и условия бонусов ( здесь ) и вот что я обнаружил:

Максимальная сумма выигрышей с использованием бонусных средств, включая любые депозитные бонусы, любые бездепозитные бонусы, еженедельный бонус на пополнение счета, бонус бесплатных вращений, бонус кэшбэка, компоинты, турнирные выигрыши, локальные джекпоты, бонусы лояльности и другие, составляет 10.000 EUR, если не указано иное. Выигрыши с использованием бонусных средств, превышающие эти значения, не могут быть сняты и будут аннулированы.

Максимально допустимый вывод выигрышей, полученных с использованием бонусных средств, включая депозитные бонусы, бездепозитные бонусы, еженедельные бонусы за пополнение счета, бонусы бесплатных вращений, бонусы кэшбэка, турнирные выигрыши, локальные джекпоты, бонусы лояльности и другие подобные акции, ограничен десятикратной (x10) суммой первоначального полученного бонуса, если не указано иное. Любые выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, превышающие этот лимит, не подлежат выводу и будут аннулированы.

Два изложенных бонусных условия касаются ограничений на выигрыши из бонусных средств, но они различаются по подходу и применению:

Первое условие: максимальная сумма выигрыша

Описание: Это условие устанавливает жесткий предел общей суммы выигрышей, которые могут быть накоплены с использованием бонусных средств. Предел установлен в размере 10 000 евро для всех типов бонусов, включая депозитные, бездепозитные, релоад, бесплатные вращения, кэшбэк, комп-пойнты, турнирные выигрыши, джекпоты и бонусы лояльности.

Последствия: Если вы выиграете более 10 000 евро, используя любые бонусные средства, избыточная сумма будет аннулирована и не может быть выведена. Этот лимит применяется к общему выигрышу по всем бонусам, если не указано иное.

Второе условие: максимально допустимый вывод средств

Описание: Это условие ограничивает сумму, которую вы можете снять с выигрышей, полученных с помощью бонусных средств, до десятикратного (x10) размера первоначальной суммы полученного бонуса. Например, если вы получили бонус в размере 100 евро, вы можете снять до 1000 евро (10 x 100 евро) с выигрышей, полученных с помощью этого бонуса.

Вывод: Любые выигрыши, превышающие этот лимит вывода, будут аннулированы. Это правило касается только того, сколько можно вывести, а не общей суммы выигрышей, которые вы можете накопить. Оно также применяется, если не указан другой лимит.

Краткое изложение различий:

Первое условие устанавливает максимальный предел для общего выигрыша, который вы можете накопить с помощью бонусных средств, независимо от суммы первоначального бонуса.

Второе условие устанавливает ограничение на сумму, которую вы можете снять, кратное первоначальной сумме бонуса, а не ограничение на общую сумму выигрышей.

Оба условия ограничивают вашу возможность доступа к средствам, заработанным с помощью бонусов, но делают это по-разному: одно из них ограничивает общий выигрыш, а другое — ограничивает сумму выводимых выигрышей.

Однако не совсем ясно, когда каждое правило применяется и каков будет точный максимальный размер кэшаута. Кроме того, согласно веб-сайту, условия последний раз обновлялись 15 января 2024 года.

Случайно, не сохранилась ли у вас переписка с казино, в которой была подтверждена максимальная сумма вывода в размере 10 000?

Спасибо.

Hi backage,

I have checked the general bonus terms and conditions (here) and this is what I found:

The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, any no deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled.

The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited.

The two bonus conditions outlined pertain to the limits on winnings from bonus funds, but they differ in their approach and application:

First Condition: Maximum Amount of Winnings

Description: This condition sets a hard cap on the total amount of winnings that can be accumulated using bonus funds. The cap is set at 10,000 EUR for all types of bonuses, including deposit, no deposit, reload, free spins, cashback, comp points, tournament winnings, jackpots, and loyalty bonuses.

Implication: If you win more than 10,000 EUR using any bonus funds, the excess amount will be forfeited and cannot be withdrawn. This limit applies to the total winnings across all bonuses unless otherwise stated.

Second Condition: Maximum Allowable Withdrawal

Description: This condition limits the amount you can withdraw from winnings generated by bonus funds to ten times (x10) the initial bonus amount received. For example, if you received a 100 EUR bonus, you can withdraw up to 1,000 EUR (10 x 100 EUR) from winnings generated with that bonus.

Implication: Any winnings that exceed this withdrawal limit will be forfeited. This rule specifically pertains to how much can be withdrawn rather than the total amount of winnings you can accumulate. It also applies unless a different limit is specified.

Summary of Differences:

The first condition places a maximum cap on the total winnings you can accumulate with bonus funds, regardless of the amount of the initial bonus.

The second condition places a limit on the amount you can withdraw based on a multiple of the initial bonus amount, rather than a cap on total winnings.

Both conditions restrict your ability to access funds earned through bonuses but do so in different ways: one by capping total winnings and the other by limiting the amount of withdrawable winnings.

However, it is somewhat unclear when each rule applies and what the exact maximum cashout would be. Additionally, according to the website, the terms were last updated on January 15th, 2024.

By any chance, have you saved the communication between you and the casino where the 10,000 maximum cashout was confirmed?

Thank you.

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Я знаю оба условия, но они добавили второе. Я сделал вывод 31 июля 2024 года, когда у меня также был выигрыш, и написал в службу поддержки. Еще до того, как я начал играть, я прямо спросил, какая максимальная сумма бонуса может быть выплачена, и он отправил мне список всех валют с разными суммами, и ниже евро было указано 10 000 евро. Поэтому я подумал: «Хорошо, я могу играть так», и тогда я выиграл. Когда это произошло, я снова написал в службу поддержки, потому что я действительно хотел знать, и он снова сказал мне то же самое, а также сказал, что максимальная сумма денег, которую я могу сделать за одну ставку, составляет 5 евро, и что я не должен ее превышать, иначе мой выигрыш аннулируется. Я придерживался этого и закончил ставку, чтобы не было проблем, и, как я сказал, я максимизировал выплату, и служба поддержки конкретно сказала мне, что все выглядит отлично, и что мне следует время от времени ждать, а затем я не стал спрашивать, сколько максимальных выплат в день, неделю, месяц. В чате мне сказали €5000 в день, €10000 в неделю, €30000 в месяц. Хорошо, подумал я, все отлично, сделаем два вывода по €2500 каждый, потому что больше мы не можем, и подождем. Прошло два или три дня, и я начал волноваться, я написал в службу поддержки, и они просто ответили, что мне не стоит беспокоиться, и что все будет работать, и они просто проверяют, чтобы убедиться в отсутствии мошенничества. А затем на 6-й день я получил электронное письмо о том, что мой баланс будет уменьшен с €11700 до €2000, потому что у них есть новое правило, которое они недавно добавили, которое гласит, что я могу вывести только 10-кратный размер бонусных денег???? Мне действительно интересно, как эти люди могут спать по ночам, когда они так относятся к своим игрокам. Это Dama.nv, с которым я всегда работаю дома. Я сам стример на Twitch, и все происходит в прямом эфире. Я также могу добавить туда VOD-файл без проблем. Я не превысил отметку в 5 евро + я спросил в чате, какова максимальная сумма вывода. Конечно, я не транслировал чат в прямом эфире, я открыл его на втором экране, потому что не хотел раскрывать какие-либо личные данные... ну, в любом случае, я думаю, что это бездонная наглость, что казино может просто изменить свои правила в то время, когда люди делают вывод, чтобы им не пришлось этого делать. Я также видел, что я не единственный с этой жалобой. Кроме того, я могу также сказать, что я связался с askgamblers, и они сказали мне немедленно связаться с Управлением по азартным играм и сообщить о них, потому что это незаконная деятельность, которая не разрешена в группе dama.nv. Я запросил логи чата, но пока ничего не получил, очевидно, потому что они не хотят обременять вас самих... Я отправил им скриншот. Может быть, они смогут получить от вас логи чата, чтобы вы увидели, что я прав!

Hello,

I know both conditions but they added the second one. I made the withdrawal on July 31st 2024 when I also had the winnings and wrote to support. Even before I even started playing I had explicitly asked what the maximum bonus amount could be paid out and he sent me a list of all currencies with different amounts and under euros it said €10,000. So I thought okay, I can play that and then I won. When that happened I wrote to support again because I really wanted to know and he told me the same thing again and also told me that the maximum amount of money I can make per bet is €5 and that I shouldn't exceed that otherwise my winnings would expire. I stuck to that and finished the wager so there were no problems and as I said I had maxed out the payout and support told me specifically that everything looked great and that I should wait now and then I didn't ask how many the maximum payouts per day, week, month were. The chat told me €5,000 a day, €10,000 a week, €30,000 a month. OK, I thought, everything's great, we'll make two withdrawals of €2,500 each because we couldn't do any more and we'll wait. Two or three days went by and I was getting worried, I wrote to support and they just replied that I shouldn't worry and that everything would work out and they were just checking to make sure there was no fraud. And then on the 6th day I got an email saying that my balance would be reduced from €11,700 to €2,000 because they have a new rule that they recently added that says I can only withdraw 10x the bonus money???? I really wonder how these people can sleep at night when they treat their players like that. It's a Dama.nv that I always work with at home. I'm a streamer on Twitch myself and everything happens live on stream. I can also add the VOD file there without any problems. I hadn't exceeded the €5 mark + I had asked the chat what the maximum withdrawal amount was. Of course I hadn't streamed the live chat, I had it open on a second screen because I didn't want to leak any private details... well, in any case, I think it's a bottomless cheek that a casino can just change their rules in the middle of people making withdrawals so that they don't have to. I've also seen that I'm not the only one with this complaint. Apart from that, I can also say that I was in contact with askgamblers and they told me to contact the Gambling Authority immediately and report them because these are illegal activities that are not permitted in the dama.nv group. I requested the chat logs but haven't received any yet, obviously because they don't want to burden you themselves... I sent them the screenshot. Maybe they can get the chat logs out of you so you can see that I'm in the right!

Hallo,

Mir sind beide Bedingungen bekannt aber die zweite haben die ja neu hinzugefügt. Ich hatt am 31.07.2024 die Auszahlung gemacht wo ich auch den Gewinn hatte und mit dem Support geschrieben hatte. Sogar bevor ich überhaupt angefangen habe zu spielen hatte ich explizit gefragt gehabt wieivel der Bonus maximal zum auszahlen geben kann und da hatte er mir eine Liste von allen Währungen geschickt da standen verschiedene Beträge und unter euro stand da 10000€. Demnach hatte ich mir gedacht okay das kann ich spielen und habe dan gewonnen. Als das passiert ist habe nochmal dem Support geschrieben weil ich es wirklich wissen wollte und er sagte mir das gleiche wieder und hatte mir noch gesagt das der maximale geld Betrag den ich pro einsatz tätigen kann 5€ ist, dass ich den nicht überschreite sonst verfallen meine Gewinne. Ich hatte mich dran gehalten und den wager beendet sodass es keine Schwierigkeiten gibt und hatte wie gesagt die Auszahlung gemaxht und der Support meinte noch extra zu mir das alles super aussieht und dass ich jetzt warten soll und dann fragte ich nicht wieviele die maximale Auszahlungen pro Tag,woche,Monat ist. Der chat sagte mir 5000€ pro Tag, 10000€ pro Woche, 30000€ pro Monat. Okay dachte ich mir alles super wir machen erstmal zwei Auszahlungen je 2.500€ weil mehr ging da nicht und wir warten ab. Es vergehen 2 3 Tage und ich machte mir schon Sorgen sxhreibe dem Support und die antworteten mir nur dass ich mir keine Sorgen maxhen soll und das alles klappen wird und sie nur nachschauen das kein Betrug entsteht. Und dann am 6 Tag bekam ich die email dass Mein Guthaben von 11700€ auf 2000€ runtergesetzt wird da sie eine neue Regelung haben die sie vor kurzem hinzugefügt haben die besagt das ixh nur 10x des bonus geld auszahlen kann???? Ich frage mich wirklich wie diese Leute nachts in ruhe schlafen können wenn die so mit ihren Spielern umgehen, es ist eine Dama.nv mit den arbeite ich immer zuhause ich bin selber streamer auf twitch und das alles passiert live on stream ich kann auch die vod datei hinzufügen da sind man ohne probleme das ich nicht die 5€ Marke überschritten hatte + das ich den chat gefragt hatte was der maximal auszahlungsbetrag is. Natürlich hatte ich den live chat nicht gesteamt sondern auf einem zweiten Bildschirm offen weil ich keine privaten Details leaken wollte... naja aufjedenfall finde ich es eine bodenlose Frechheit das ein casino ihre Regeln einfach mitten drinne verändern während leute Auszahlungen haben damit sie nicht Auszahlen müssen. Ich habe auch gesehen das ich nicht der einzige bin mit dieser Beschwerde. Ansonsten kann ich noch sagen das ich im Kontakt mit askgamblers war und die hatten mir gesagt ich solle mich sofort an die Gambling authority melden und die melden weil das illegale Handlungen sind die nicht erlaubt sind in der gruppe dama.nv . Ich habe die chat logs ja beantragt aber bis heute keine erhalten ist ja klar weil die sie nicht selber belasten wollen... den screenshot habe ich ihnen ja geschickt. Vielleicht kriegen sie es ja hin die chat logs aus sie rauszukitzeln damit sie sehen können das ich im Recht bin!

Автоматический перевод:

Открытый

Petronela

Complaints Team Lead

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Большое спасибо, backage, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Бэкейдж ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой в дальнейшем. Если с момента последнего общения были какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать. Кроме того, не могли бы вы подтвердить, получили ли вы запрошенные логи чата от службы поддержки казино? Если да, пожалуйста, отправьте их на мой адрес электронной почты по адресу jakub.m@casino.guru .

Уважаемое казино Spades Queen ,

Не могли бы вы предоставить более подробную информацию по этому делу? В частности, я хотел бы получить разъяснения по поводу использования слова « недавно » в заявлении о правиле 10x, как указано в электронном письме, отправленном вашей службой поддержки игроку:

«Это правило было недавно добавлено в правила и условия нашего казино , поэтому казино работает только в соответствии с правилами, изложенными на нашей домашней странице, и вы приняли эти правила, когда регистрировали у нас свою учетную запись».

Не могли бы вы указать точную дату, когда это правило было добавлено в Бонусные положения и условия , а также любые подтверждающие доказательства для проверки этой даты? Кроме того, если игрок еще не получил запрошенные логи чата, пожалуйста, убедитесь, что они ему предоставлены. Также, пожалуйста, отправьте копию этих журналов мне на указанный выше адрес электронной почты.

Заранее благодарю за ваш ответ и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Казино до сих пор не прислало мне логи чата. Они точно знают, что там написано €10 000, потому что они подтвердили это несколько раз. Я все еще был в прямом эфире, когда упомянул чат, и поддержка сказала мне, что есть также VOD этого.

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Бэкейдж ,

Спасибо за обновление. Не уверен, насколько это поможет, но, пожалуйста, смело отправляйте видео на адрес электронной почты, который я указал в предыдущем сообщении. Помните, что максимальный размер вложения для электронной почты составляет 20 МБ. Если файл больше, пожалуйста, используйте Google Drive или другой облачный сервис, чтобы поделиться им.

Спасибо.

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Бэкедж!

Спасибо, что связались с нами и поделились своей ситуацией. Мы понимаем вашу обеспокоенность и хотели бы подробно объяснить обстоятельства, которые привели к корректировке вашего баланса, а также предоставить разъяснения по новым положениям и условиям.

Прежде всего, мы хотели бы обратить ваше внимание на то, что 30 июля 2024 года мы внесли изменения в наши положения и условия, в частности в пункт о выводе выигрышей, полученных с бонусных средств. Согласно этим изменениям, максимальный выигрыш, который можно вывести с бонуса, составляет 10-кратную сумму бонуса. Это правило было внедрено для обеспечения прозрачности и соблюдения наших общих положений и условий.

К сожалению, после выигрыша суммы, превышающей установленный лимит, нам пришлось отменить запрос на вывод средств и скорректировать ваш баланс в соответствии с новыми правилами. Мы осознаем, что эта ситуация может быть неприятной, и хотели бы заверить вас, что мы сделали все возможное, чтобы как можно скорее проинформировать игроков об этих изменениях. В вашем случае мы немедленно уведомили вас о корректировке баланса, чтобы вы могли отреагировать соответствующим образом.

Стоит отметить, что все средства, оставшиеся на вашем счете после корректировки, доступны для вывода в соответствии с правилами и условиями нашего казино. Вы можете подать новую заявку на вывод этих средств в любое удобное для вас время.

Что касается вашего запроса на логи, мы уже предоставили вам расшифровку чата за запрашиваемый период времени. Для удобства обработки вашего запроса мы также отправили эти файлы на указанный выше адрес электронной почты менеджера CasinoGuru, чтобы он мог лично ознакомиться с предоставленной информацией.

Мы понимаем, что изменения в правилах могут быть неожиданными, и приносим извинения за любые неудобства. Тем не менее, мы предприняли действия для обеспечения соблюдения правил и условий казино, которые помогают поддерживать честную игру для всех участников.

Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки. Мы всегда готовы помочь и предоставить необходимую информацию.

Благодарим Вас за понимание и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино «Пиковая королева».

Dear Backage!

Thank you for contacting us and sharing your situation. We understand your concern and would like to explain in detail the circumstances that led to the adjustment of your balance, as well as provide clarification on the new terms and conditions.

First of all, we would like to draw your attention to the fact that on July 30, 2024, we made changes to our terms and conditions, in particular to the clause regarding the withdrawal of winnings received from bonus funds. According to these changes, the maximum winnings that can be withdrawn from the bonus are 10 times the bonus amount. This rule has been implemented to ensure transparency and compliance with our general terms and conditions.

Unfortunately, after winning an amount that exceeded the established limit, we had to cancel the withdrawal request and adjust your balance in accordance with the new rules. We recognize that this situation can be frustrating and would like to assure you that we have done our best to inform players of these changes as soon as possible. In your case, we immediately notified you of the balance adjustment so that you could react accordingly.

It is worth noting that all funds remaining in your account after the adjustment are available for withdrawal in accordance with our casino's terms and conditions. You can submit a new request for withdrawal of these funds at any time convenient for you.

Regarding your request for logs, we have already provided you with a transcript of the chat for the requested timeframe. For the convenience of processing your request, we have also sent these files to the email address of the CasinoGuru manager specified above so that he can personally examine the information provided.

We understand that changes to the rules may be unexpected and apologize for any inconvenience. However, our actions have been taken to ensure compliance with the casino's terms and conditions, which help to maintain fair play for all participants.

If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to contact our support team. We are always ready to help and provide the necessary information.

Thank you for your understanding and cooperation.

Best regards,

Spades Queen Casino Team.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Отлично. Вы только что подтвердили, что намеренно изменили максимальную сумму выигрыша сразу после того, как я ее выиграл, чтобы отобрать у меня деньги. В чатах даже говорится, что поддержка сказала мне, что это €10,000. Я очень расстроен и хочу получить все свои €10,000, как и было обещано.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

После этого вы можете заблокировать мой аккаунт или сделать с ним все, что захотите, но сначала я хочу получить свои деньги.

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Дарио,

Мы ценим каждого игрока, который столкнулся с этим правилом относительно бонусных выигрышей. Со своей стороны мы стремимся к прозрачности и честности в своих действиях, поэтому мы хотели бы предоставить вам подробное объяснение ситуации.

Начиная с указанного выше периода времени, наши положения и условия были изменены, чтобы включить максимальный выигрыш из бонусных средств. Согласно этим новым правилам, максимальная сумма выигрыша, которая может быть выведена из бонуса, составляет 10-кратную сумму бонуса. Это означает, что если вы получили бонус в размере €200, максимальная сумма, которую вы можете вывести из своего выигрыша, составляет €2000.

Эти изменения были введены для обеспечения равных условий для всех игроков и защиты от потенциального злоупотребления бонусными предложениями. Они были сделаны в соответствии с общими требованиями и правилами, а не в результате вашей конкретной ситуации.

Мы понимаем, что вы выиграли значительную сумму, которая превышает новый лимит, и мы искренне сожалеем, что это вызвало у вас разочарование. После того, как вы отправили запрос на вывод, наши сотрудники были вынуждены скорректировать ваш баланс в соответствии с новыми правилами, чтобы соответствовать установленным условиям.

Относительно вашего упоминания общения с нашей службой поддержки, мы хотели бы подчеркнуть, что наши операторы действовали в соответствии с новыми правилами. Они проинформировали вас о лимите на вывод бонусных средств, и мы убеждены, что это отражено в стенограммах чатов, которые мы уже отправили вам и менеджеру форума для независимой проверки.

Мы понимаем, что вы могли быть удивлены изменениями, но мы хотим вас заверить, что эти изменения были сделаны исключительно в интересах всех игроков. Это было решение, систематический шаг, направленный на поддержание справедливости в игре.

Если у вас есть дополнительные вопросы или нужны разъяснения, мы всегда рады помочь. Мы ценим вашу лояльность и стремимся сделать ваш игровой опыт максимально комфортным.

Dear Dario,

We appreciate every player who has come across this rule regarding bonus winnings. For our part, we strive for transparency and honesty in our actions, so we would like to provide you with a detailed explanation of the situation.

Since the above-mentioned time period, our terms and conditions have been amended to include the maximum winnings from bonus funds. According to these new rules, the maximum amount of winnings that can be withdrawn from the bonus is 10 times the bonus amount. This means that if you received a bonus of €200, the maximum amount you can withdraw from your winnings is €2,000.

These changes were introduced to ensure a level playing field for all players and to protect against potential abuse of bonus offers. They were made in accordance with the general requirements and rules, and not as a result of your specific situation.

We understand that you have won a significant amount that exceeds the new limit, and we sincerely regret that this has caused you disappointment. After you submitted your withdrawal request, our staff was obliged to adjust your balance in accordance with the new rules to meet the established conditions.

Regarding your mention of communication with our support team, we would like to emphasize that our operators acted in accordance with the new rules. They informed you about the limit on withdrawals from bonus funds, and we are convinced that this is reflected in the chat transcripts that we have already sent to you and the forum manager for independent verification.

We understand that you may have been surprised by the changes, but we want to assure you that these changes were made solely in the interests of all players. It was a decision, a systematic step aimed at maintaining fairness in the game.

If you have any additional questions or need clarification, we are always happy to help. We appreciate your loyalty and strive to ensure that your gaming experience is as comfortable as possible.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Можете, пожалуйста, перестать врать, максимальная сумма выигрыша на момент активации бонуса составляла 10 000 евро + я попросил сотрудника службы поддержки сообщить мне, иначе я бы отменил бонус и играл нормально на реальные деньги!!! Вы можете это увидеть здесь на скриншоте!!! Они даже не изменили дату в правилах, там написано 15 января, правила были изменены, зачем вы врете, очевидно, что вы просто не хотите отдавать мне деньги. Но я надеюсь, что casinoguru разберется, потому что им место в черном списке, я также свяжусь с вашим поставщиком лицензий! file

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Вместо того, чтобы просто признать свою ошибку и взять на себя ответственность за нее, вы разрушаете свое казино, обманывая своих игроков. Вы думаете, что последствия для вас здесь не в 100 раз хуже, чем просто заплатить эти €10 000, чтобы ваши игроки увидели, что вы заслуживаете доверия?

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемое казино Spades Queen ,

Спасибо за предоставление заявления и запрошенных логов чата как игроку, так и мне. Однако я не могу принять вашу позицию по следующим причинам:

Несоответствие в положениях и условиях бонуса

Как ранее отметила моя коллега Петронела, в ваших Бонусных условиях есть явное противоречие. А именно:

Правило 1: «Максимальная сумма выигрышей с использованием бонусных средств, включая любые бонусы на депозит, еженедельные бонусы за пополнение счета, бонусы бесплатных вращений, бонусы кэшбэка, компойнты, турнирные выигрыши, локальные джекпоты, бонусы лояльности и другие, составляет 10 000 евро, если не указано иное. Выигрыши с использованием бонусных средств, превышающие эти значения, не могут быть выведены и будут аннулированы».

и

Правило 2: «Максимально допустимый вывод выигрышей, полученных с использованием бонусных средств, включая бонусы за депозит, бездепозитные бонусы, еженедельные бонусы за пополнение счета, бонусы бесплатных вращений, бонусы кэшбэка, выигрыши в турнирах, местные джекпоты, бонусы лояльности и другие подобные акции, ограничен десятикратной (x10) суммой первоначального полученного бонуса, если не указано иное. Любые выигрыши, полученные с использованием бонусных средств, которые превышают этот лимит, не подлежат выводу и будут аннулированы».

Эта непоследовательность создает путаницу относительно того, какое правило следует применять.

Ложная информация, предоставленная игроку службой поддержки клиентов

Предоставленные логи чата ясно показывают, что живой агент сообщил игроку, что максимальный размер вывода средств за бонус указан в Правиле 1 выше. Эта информация ввела игрока в заблуждение.

Невозможность подтвердить фактическую дату обновления бонусных положений и условий

В заголовке страницы указано 15 января 2024 года как дата последнего обновления условий, что, очевидно, неточно. Хотя казино утверждает, что обновление произошло 30 июля 2024 года, никаких доказательств, подтверждающих это заявление, предоставлено не было.

По этим причинам я настоятельно призываю казино пересмотреть свое решение. Рассмотрение этого дела было несправедливым по отношению к игроку, и мы в Casino Guru считаем, что игрок имеет право получить весь свой выигрыш.

С нетерпением жду вашего ответа.

Dear Spades Queen Casino,

Thank you for providing the statement and requested chat logs to both the player and myself. However, I am unable to accept your stance for the following reasons:

Discrepancy in Bonus Terms and Conditions

As previously noted by my colleague Petronela, there is a clear contradiction within your Bonus Terms and Conditions. Specifically:

Rule 1: "The maximum amount of winnings using bonus funds, including any deposit bonuses, weekly reload bonus, free spins bonus, cashback bonus, compoints, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses and others is 10.000 EUR unless otherwise indicated. Winnings using bonus funds exceeding these values cannot be withdrawn and will be canceled."

and

Rule 2: "The maximum allowable withdrawal from winnings generated using bonus funds—including deposit bonuses, no deposit bonuses, weekly reload bonuses, free spins bonuses, cashback bonuses, tournament winnings, local jackpots, loyalty bonuses, and other similar promotions—is limited to ten times (x10) the initial bonus amount received, unless specified otherwise. Any winnings using bonus funds that exceed this limit are not eligible for withdrawal and will be forfeited."

This inconsistency creates confusion regarding which rule should be enforced.

False Information Provided to the Player by Customer Support

The chat logs provided clearly demonstrate that the live agent informed the player that the maximum cash-out for the bonus is as stated in Rule 1 above. This information misled the player.

Inability to Substantiate the Actual Date of Bonus Terms and Conditions Update

The page header indicates January 15th, 2024, as the date of the last terms update, which is evidently inaccurate. While the casino claims the update occurred on July 30th, 2024, no evidence has been provided to substantiate this claim.

For these reasons, I strongly urge the casino to reconsider its decision. The handling of this case has been unfair to the player, and we in Casino Guru believe the player is entitled to receive his full winnings.

I look forward to your response.

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогие Кубо и Дарио,

Спасибо за ваш подробный ответ и за то, что вы обратили наше внимание на эти вопросы. Мы ценим возможность рассмотреть поднятые вопросы и предоставить дополнительные разъяснения по этому вопросу.

Мы хотели бы прояснить очевидную путаницу относительно максимальных выигрышей и максимальных лимитов вывода, связанных с нашими бонусными условиями. Важно понимать, что это два разных понятия, и они не противоречат друг другу, а работают вместе в нашей бонусной системе.

Максимальный выигрыш относится к общей сумме, которую игрок может выиграть, используя бонусные средства. Согласно нашим Условиям и положениям бонуса, максимальный выигрыш, который игрок может получить, используя бонусные средства, составляет €10 000. Эта сумма является верхним пределом общего приза, который может быть получен за счет бонусной активности, включая любые последующие игровые выигрыши, турнирные призы, VIP-награды и другие выгоды, полученные от бонуса.

Максимальный вывод означает максимальную сумму, которую можно вывести из бонусных средств на платежный счет игрока. Согласно нашим положениям и условиям, максимально допустимый вывод выигрышей, полученных с использованием бонусных средств, ограничен десятикратной (x10) начальной суммой полученного бонуса. Это означает, что если игрок получает бонус в размере €200, максимальная сумма, которую он может вывести, составляет €2000.

Два правила выше относятся к разным аспектам обработки бонусов. Правило 1 устанавливает ограничения на общий выигрыш бонуса, а правило 2 устанавливает лимиты на снятие. Они не противоречат друг другу, а скорее описывают разные лимиты — один на потенциальный приз, а другой на лимит на снятие.

Мы стремимся обеспечить ясность и последовательность наших положений и условий. Мы осознаем важность прозрачной коммуникации и предпринимаем шаги для улучшения наших процессов. В этом случае максимальный вывод игрока был правильно ограничен десятикратной суммой бонуса, что соответствует нашим установленным условиям.

Кроме того, мы хотели бы подчеркнуть, что предоставленные чаты четко заявляют игроку, что максимальный выигрыш, который может быть получен с бонусными средствами, составляет €10 000. В чатах нет информации, указывающей на то, что максимальная сумма вывода также составляет €10 000. Это различие подтверждает, что наше объяснение максимального выигрыша было верным, и любое недопонимание относительно лимита вывода не было упомянуто в чатах. Таким образом, наша интерпретация и применение условий максимального вывода остаются в соответствии с нашими установленными правилами.

Мы надеемся, что это объяснение прояснит ситуацию и решит поднятые вопросы. Мы ценим ваши отзывы и стремимся решить эту проблему справедливо. Если у вас есть дополнительные вопросы или вам нужны дополнительные разъяснения, не стесняйтесь обращаться к нам.

Спасибо за внимание к этому вопросу.

Искренне,

Команда «Пиковая дама».

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your detailed response and for bringing these issues to our attention. We appreciate the opportunity to review the issues raised and provide additional clarification on this matter.

We would like to clear up the apparent confusion regarding the maximum winnings and maximum withdrawal limits associated with our bonus terms. It is important to understand that these are two different concepts and they do not contradict each other, but rather work together in our bonus system.

Max win refers to the total amount a player can win using bonus funds. According to our Bonus Terms and Conditions, the maximum winnings a player can receive using bonus funds is €10,000. This amount is the upper limit of the total prize that can be obtained from bonus activity, including any subsequent game winnings, tournament prizes, VIP rewards and other benefits derived from the bonus.

Maximum withdrawal refers to the maximum amount that can be withdrawn from bonus funds to the player's payment account. According to our terms and conditions, the maximum allowable withdrawal of winnings generated using bonus funds is limited to ten times (x10) the initial amount of the bonus received. This means that if a player receives a €200 bonus, the maximum amount they can withdraw is €2,000.

The two rules above relate to different aspects of bonus processing. Rule 1 sets limits on total bonus winnings, while rule 2 sets withdrawal limits. They do not contradict each other, but rather outline different limits - one on the potential prize and the other on the withdrawal limit.

We strive to ensure the clarity and consistency of our terms and conditions. We recognize the importance of transparent communication and take steps to improve our processes. In this case, the player's maximum withdrawal was correctly limited to ten times the bonus amount, which is in line with our established terms.

Additionally, we would like to emphasize that the chats provided clearly state to the player that the maximum winnings that can be obtained with bonus funds is €10,000. There is no information in the chats to indicate that the maximum withdrawal amount is also €10,000. This distinction confirms that our explanation of the max win was correct and any misunderstanding about the withdrawal limit was not mentioned in the chats. Thus, our interpretation and application of the maximum withdrawal conditions remain consistent with our established rules.

We hope this explanation clarifies the situation and resolves the issues raised. We appreciate your feedback and aim to resolve this issue fairly. If you have any further questions or need further clarification, please do not hesitate to get in touch.

Thank you for your attention to this issue.

Sincerely,

Spades Queen Team.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

Вам не нужно повторяться, мы это понимаем, дело не в этом, а в том, что вы изменили правила, и теперь не можете мне выплатить деньги, хотя в то время этого правила не существовало, вы сознательно меня обманули и все еще за это здесь.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

3 месяцев назад

ОригиналПеревод

file Теперь они изменили дату на 20 августа, здорово!

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Всем привет,

Поскольку срок моего ответа приближается, я продлеваю обсуждение в Центре разрешения жалоб еще на один день, чтобы провести дополнительное внутреннее рассмотрение этого дела. Окончательное решение я предоставлю в ближайшее время.

Благодарим Вас за Ваше терпение и сотрудничество.

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемое казино Spades Queen ,

После внутреннего обзора и обсуждения в Casino Guru мы пришли к выводу, что рассмотрение Spades Queen Casino дела, связанного с бэкеджем игрока, вызывает серьезные опасения относительно прозрачности и справедливости. В частности, ваше утверждение о том, что условия бонуса были обновлены 30 июля 2024 года — всего за день до того, как игрок запросил бонус, — выглядит крайне подозрительным. На сегодняшний день не было предоставлено никаких конкретных доказательств, подтверждающих это утверждение. Наши записи показывают, что последнее обновление Условий и положений бонуса было 15 января 2024 года и оставалось неизменным до нашего вмешательства, после чего обновление было сделано 20 августа 2024 года. — Это несоответствие не отражается на надежности вашего казино.

Более того, сообщение, предоставленное игроку вашей службой поддержки клиентов, было неясным и двусмысленным. Использование таких терминов, как « максимальный выигрыш », « максимальный вывод средств » и « максимальный вывод из бонуса », должно быть простым и понятным, однако они были представлены таким образом, что, кажется, намеренно были разработаны для того, чтобы запутать. Различение этих терминов таким образом, по-видимому, служит средством запутывания правил, потенциально позволяя казино аннулировать выигрыши по своему усмотрению.

В предыдущем сообщении вы упомянули о своей приверженности обеспечению ясности и последовательности ваших положений и условий. К сожалению, в данном случае условия не являются ни ясными, ни последовательными. Вместо этого они, похоже, специально разработаны для того, чтобы вводить игроков в заблуждение. Более того, заявление о прозрачной коммуникации также сомнительно, поскольку игрок так и не получил прямого ответа на свой вопрос. Когда игрок спрашивает о максимальной сумме выигрыша от бонуса, разумно предположить, что он спрашивает о сумме, которую он в конечном итоге может снять или перевести на свой реальный баланс. Ни один игрок не будет заинтересован в том, чтобы знать цифру, которая подлежит дальнейшему сокращению казино.

В свете этих вопросов наша позиция остается неизменной . Мы твердо убеждены, что игрок имеет право получить свой выигрыш в полном объеме.

Мы надеемся на скорейшее и справедливое разрешение этого вопроса.

Dear Spades Queen Casino,

Following an internal review and discussion at Casino Guru, we have concluded that Spades Queen Casino's handling of the case involving the player backage raises significant concerns regarding transparency and fairness. Specifically, your claim that the bonus terms were updated on July 30th, 2024 - just one day before the player claimed the bonus - appears highly suspicious. To date, no concrete evidence has been provided to substantiate this claim. Our records indicate that the last update to the Bonus Terms and Conditions was on January 15th, 2024, and remained unchanged until our involvement, at which point the update was made on August 20th, 2024. - This inconsistency does not reflect well on the trustworthiness of your casino.

Moreover, the communication provided to the player by your customer support team was unclear and ambiguous. The use of terms like "max win," "max cash-out," and "max withdrawal from bonus" should be straightforward and easily understandable, yet they were presented in a way that seems intentionally designed to confuse. Differentiating between these terms in such a way appears to serve as a means of obfuscating the rules, potentially allowing the casino to void winnings at its discretion.

In your previous post, you mentioned your commitment to ensuring the clarity and consistency of your terms and conditions. Unfortunately, the terms in this case are neither clear nor consistent. Instead, they seem tailored to mislead players. Furthermore, the claim of transparent communication is also questionable, as the player never received a straightforward answer to his query. When a player asks about the maximum win amount from a bonus, it is reasonable to assume they are inquiring about the amount they can ultimately withdraw or transfer to their real balance. No player would be interested in knowing a figure that is subject to further reductions by the casino.

In light of these issues, our position remains unchanged. We firmly believe that the player is entitled to receive his winnings in full.

We hope to see a prompt and fair resolution to this matter.

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогие Кубо и Дарио,

Спасибо за ваш отзыв и за то, что вы выразили свою обеспокоенность по поводу обработки жалобы игрока в Spades Queen Casino. Мы понимаем важность поддержания прозрачности и справедливости в нашей деятельности и ценим возможность решить эти проблемы.

Что касается даты обновления на нашем сайте, мы хотели бы пояснить, что отображаемая дата в первую очередь отражает существенные технические обновления нашей платформы. В прошлом корректировки бонусных положений и условий не считались причиной обновления этой даты, поскольку они не относились к категории критических технических изменений. Однако мы признаем, что это привело к недоразумениям, и в дальнейшем мы обеспечим обновление даты положений и условий с каждым изменением, каким бы незначительным оно ни было. Это обеспечит более четкую коммуникацию и соответствие ожиданиям отрасли.

Для большей ясности мы отправили менеджеру Casino Guru скриншоты из нашей внутренней системы по электронной почте, подтверждающие добавление конкретных бонусных условий 30 июля 2024 года. Эта документация наглядно демонстрирует временную шкалу наших обновлений, как указано в нашей предыдущей переписке. Мы ценим прозрачность и стремимся к полному сотрудничеству в этом вопросе.

Что касается терминологии, используемой в наших сообщениях игроку, мы понимаем, что наш язык мог быть запутанным. Мы приняли ваши отзывы близко к сердцу и пересматриваем то, как мы представляем эти термины, чтобы гарантировать, что они максимально ясны и понятны. Наша цель — никогда не вводить в заблуждение наших игроков, и мы активно работаем над совершенствованием нашей коммуникации поддержки, чтобы избежать любой двусмысленности в будущем.

Мы ценим ваше терпение и понимание, пока мы работаем над улучшением наших процессов и гарантируем, что наши игроки получат наилучший возможный опыт. Будьте уверены, мы стремимся поддерживать самые высокие стандарты справедливости и прозрачности во всех наших операциях.

Спасибо еще раз за то, что обратили наше внимание на эти вопросы. Мы надеемся, что этот ответ внесет ясность, необходимую для продвижения вперед и достижения справедливого решения для игрока.

Dear Kubo and Dario,

Thank you for your feedback and for highlighting your concerns regarding the handling of the player’s complaint at Spades Queen Casino. We understand the importance of maintaining transparency and fairness in our operations, and we appreciate the opportunity to address these issues.

Regarding the update date on our website, we would like to clarify that the displayed date primarily reflects significant technical updates to our platform. In the past, adjustments to bonus terms and conditions were not considered a trigger for updating this date, as they were not categorized under critical technical changes. However, we acknowledge that this has led to misunderstandings, and moving forward, we will ensure that the date of terms and conditions will be updated with each modification, no matter how minor. This will ensure clearer communication and alignment with industry expectations.

To provide further clarity, we have sent the Casino Guru manager screenshots from our internal system via email, confirming the addition of the specific bonus terms on July 30th, 2024. This documentation clearly demonstrates the timeline of our updates, as stated in our previous correspondence. We value transparency and are committed to being fully cooperative in this matter.

Regarding the terminology used in our communications with the player, we understand that our language may have been confusing. We have taken your feedback to heart and are revisiting how we present these terms to ensure they are as clear and straightforward as possible. Our goal is never to mislead our players, and we are actively working on refining our support communication to avoid any ambiguity in the future.

We appreciate your continued patience and understanding as we work to improve our processes and ensure that our players receive the best possible experience. Rest assured, we are committed to maintaining the highest standards of fairness and transparency in all our operations.

Thank you once again for bringing these matters to our attention. We hope this response provides the clarity needed to move forward and reach a fair resolution for the player.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Вы не можете придумать больше оправданий, это не имеет значения, если вы попытаетесь преуменьшить все здесь. Факт в том, что вы украли у меня деньги, и не маленькую сумму. Это вина не только службы поддержки, но и тех, кто за этим стоит. Условия бонуса НЕ были изменены на момент, когда я выиграл и обналичил, и там было написано только €10 000 , поэтому служба поддержки подтвердила мне это, потому что я хотел еще раз проверить. Я даже был в прямом эфире во время этого и гордо сказал всем, и все это услышали. Вы должны выплатить своим игрокам, это просто бросает на вас еще худший свет. У меня такое чувство, что вы хотите немного поэксплуатировать казино, а затем все равно закрыть его, потому что ни одно казино не будет таким несотрудничающим, когда на кону так много.

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Всем привет ,

Приношу извинения за задержку с ответом.

Прежде всего, я хотел бы выразить свою благодарность Spades Queen Casino за их подробные и исчерпывающие ответы в ходе этого обсуждения. Я ценю скриншоты, предоставленные вашей системой, которые подтверждают, что Условия и положения бонуса были обновлены за день до того, как игрок запросил бонус. Однако есть еще несколько моментов, которые требуют дальнейшего рассмотрения.

Хотя вы утверждаете, что дата обновления отражает значительные технические улучшения вашей платформы, я бы сказал, что такое важное правило — которое глубоко влияет на выигрыш игрока от бонуса — должно было рассматриваться как критическое изменение. Сочетание таких терминов, как « максимальный выигрыш » и « максимальный вывод », может сбивать с толку игроков. Правило с такими значительными последствиями должно было быть донесено до пользователей более четко и эффективно. Для казино, которое гордится своей прозрачностью, такое обращение с вещами просто неприемлемо.

Я понимаю, что Spades Queen Casino — относительно новый бренд, все еще совершенствующий свои процессы, и что поставщик платформы может накладывать ограничения. Однако есть значительные возможности для улучшения. Если вы заинтересованы, не стесняйтесь обращаться ко мне по электронной почте по адресу jakub@casino.guru , и я буду рад дать вам рекомендации по составлению четких и прозрачных условий бонусов.

Во-вторых, я должен повторить, что служба поддержки клиентов казино ввела игрока в заблуждение, предоставив лишь частичную информацию о потенциальных выигрышах от бонуса. Это также неприемлемо. Служба поддержки клиентов должна быть полностью информирована о любых новых правилах, добавленных в систему, и должна сообщать их точно, когда игроки спрашивают. В этом случае, хотя первый предел выигрыша был объяснен, второй — более критический предел, который привел к аннулированию 80% выигрышей игрока — так и не был упомянут.

Учитывая эти обстоятельства, я должен встать на сторону игрока , и я вижу только два справедливых решения. Во-первых, казино могло бы выплатить выигрыш игрока в полном объеме, признав оплошность. В качестве альтернативы казино могло бы достичь компромисса с игроком и договориться о разумной компенсации за недоразумение, которое во многом было вызвано отсутствием прозрачности казино.

Если решение не будет достигнуто, я буду вынужден закрыть эту жалобу как « неразрешенную » и присвоить казино черные баллы, что повлияет на индекс безопасности, отображаемый в вашем отзыве на нашем сайте.

Я с нетерпением жду вашего скорейшего ответа.

P.S. Я скорректировал оспариваемую сумму до 10 000 евро в соответствии с максимально возможным выигрышем по данному бонусу, которого игрок наглядно добился.

Hello Everyone,

I apologize for the delay in my response.

First and foremost, I’d like to extend my thanks to Spades Queen Casino for their detailed and comprehensive replies throughout this discussion. I appreciate the screenshots provided from your system, which confirm that the Bonus Terms & Conditions were updated a day before the player claimed the bonus. However, there are still several points that need further consideration.

While you assert that the update date reflects significant technical improvements to your platform, I would argue that such a major rule - one that profoundly impacts a player’s winnings from a bonus - should have been treated as a critical change. The combination of terms like "maximum win" and "maximum withdrawal" can be confusing for players. A rule with such significant implications should have been communicated more clearly and effectively to users. For a casino that prides itself on transparency, handling things in this manner is simply not acceptable.

I understand that Spades Queen Casino is a relatively new brand, still refining its processes, and that there may be limitations imposed by the platform provider. However, there is significant room for improvement. Should you be interested, feel free to reach out to me via email at jakub@casino.guru, and I’d be happy to offer guidance on how to draft clear and transparent bonus terms.

Secondly, I must reiterate that the casino’s customer support misled the player by only providing partial information regarding the potential winnings from the bonus. This is also unacceptable. Customer support should be fully informed about any new rules added to the system and must communicate them accurately when players ask. In this case, while the first cap on winnings was explained, the second - more critical limit, which led to 80% of the player’s winnings being voided - was never mentioned.

Given these circumstances, I must side with the player, and there are only two fair solutions I see. First, the casino could pay out the player’s winnings in full, acknowledging the oversight. Alternatively, the casino could reach a compromise with the player and agree on reasonable compensation for the misunderstanding, which was largely caused by the casino's lack of transparency.

If no resolution is reached, I will be forced to close this complaint as "unresolved" and assign black points to the casino, which will affect the safety index displayed in your review on our website.

I look forward to hearing from you soon.

P.S. I have adjusted the disputed amount to €10,000 in accordance with the maximum possible winnings from this bonus, which the player demonstrably achieved.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Я очень благодарен, что вы на моей стороне, и мы можем получить хорошее решение этой проблемы. Кроме того, я хочу знать, что они вам прислали, когда было изменение правила, потому что я внес депозит 30.07.2024 file в одиннадцать часов, как вы видите, и 2 часа спустя, 31.07 1 утра я сделал вывод средств, так что, они изменили правило с ночи 30.07.2024 на 31.07? Если да, то это само собой разумеется, верно.

Отредактировано

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,

Спасибо за ваш ответ.

Мы хотели бы уточнить, что правило о максимальном лимите вывода в размере х10 от суммы бонуса было введено непосредственно перед стартом кампании, предлагающей игрокам бонус в размере 200% на депозиты. Поэтому в его сроках нет ничего необычного.

Относительно воспринимаемой сложности понимания разницы между правилами о максимальном выигрыше - 10 000 евро и максимальном лимите вывода средств в размере х10 от суммы бонуса:

Максимальный выигрыш от бонуса ограничен €10 000, поскольку после выполнения условий отыгрыша игрок может продолжить игру. Это позволяет ему потенциально повысить свой VIP-уровень за счет дальнейших ставок, что в свою очередь обеспечивает доступ к более высоким процентам кэшбэка и рейкбэка в будущем.

Что касается лимита на вывод средств в размере х10 от суммы бонуса, то, как уже упоминалось ранее, данное правило было введено непосредственно перед запуском кампании по предоставлению бонуса в размере 200% к депозиту.

Тем не менее, мы признаем и уважаем вашу точку зрения по этому вопросу. Мы согласны с тем, что во время общения игрока с нашей службой поддержки менеджер предоставил информацию о максимальном выигрыше, а не о максимальном выводе. В связи с этим мы готовы прийти к компромиссу.

Мы готовы выплатить игроку ранее упомянутую сумму в размере €2000, а также дополнительную компенсацию в размере €2000 за недоразумение. Мы были бы признательны, если бы вы выслушали ваши мысли по этому предложению.

Мы с нетерпением ждем ответа на наше предложение.

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемое казино Spades Queen ,

Благодарим вас за вашу постоянную помощь в этом вопросе. После обсуждения вашего предложения по компенсации с игроком мы пришли к выводу, что предлагаемые 20% неадекватно решают ситуацию. Недоразумение в основном проистекает из недостаточного объявления казино о существенных обновлениях условий, вводящей в заблуждение информации от службы поддержки клиентов и неясного характера условий бонуса.

Игрок приложил значительные усилия, чтобы понять и прояснить условия бонуса, обратившись в службу поддержки, что еще раз подчеркивает необходимость более справедливого решения. Учитывая эти факторы, мы считаем, что компенсация в размере не менее 80% от оспариваемой суммы будет справедливой и разумной корректировкой.

Справедливое решение не только решает проблемы игрока, но и помогает поддерживать позитивные отношения с ним. Оно может положительно повлиять на репутацию казино, демонстрируя приверженность удовлетворенности клиентов и прозрачности.

Я ценю Ваше внимание к этой просьбе и надеюсь на быстрое и удовлетворительное решение.

С нетерпением жду вашего ответа.

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,

Спасибо за ваш отзыв и за подробное обсуждение этого вопроса с игроком. Мы ценим ваш подход и полностью понимаем обеспокоенность, которую вы выразили относительно прозрачности условий бонуса и информации, предоставленной нашей службой поддержки.

Чтобы прояснить нашу позицию, мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что правило о максимальном лимите вывода в размере х10 от суммы бонуса было введено до запуска кампании 200% бонуса на депозит. Это правило является стандартной практикой во многих казино для обеспечения прозрачности и защиты от злоупотреблений. Мы понимаем, что могли возникнуть некоторые недоразумения при общении со службой поддержки, когда была предоставлена информация только о максимальном выигрыше, а не о лимите вывода.

Учитывая это, мы готовы найти справедливый и взаимовыгодный компромисс.

Мы предлагаем компенсацию в размере 60% от оспариваемой суммы, что составляет 6000 евро. На сегодняшний день на балансе игрока находится 2000 евро, поэтому мы готовы добавить еще 4000 евро, чтобы довести общую сумму на его балансе до 6000 евро.

Это предложение соответствует как нашим внутренним правилам, так и принципам справедливости по отношению к игроку, учитывая его ситуацию. Мы уверены, что это сбалансированное решение, учитывающее интересы обеих сторон.

Мы также хотели бы подчеркнуть, что принятие этого предложения поможет разрешить ситуацию как можно скорее, сохранить позитивные отношения между казино и игроком, а также подчеркнуть нашу приверженность прозрачности и удовлетворенности клиентов. Это может оказать положительное влияние на будущие отношения игрока с нашим казино и его VIP-статус.

Мы готовы зачислить эту компенсацию немедленно после вашего подтверждения. Пожалуйста, дайте нам знать, приемлемо ли это предложение для игрока, и мы готовы завершить процесс.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Я бы согласился на €6000, но я бы предпочел €7000 и был бы благодарен за это. Я буду удивлен, когда увижу, какой у меня баланс. Надеюсь, они выплатят его как можно скорее.

В качестве альтернативы, в дополнение к €6000, которые я хочу вывести, вы также могли бы дать мне бонус в €1000, на который я мог бы играть; это также было бы вариантом. Спасибо за сотрудничество.

Отредактировано

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

2 месяцев назад

ОригиналПеревод

Здравствуйте, backage!

Поскольку Kubo находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Kubo хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Kubo свяжется с вами как можно скорее.

Благодарим за терпение и понимание.

С уважением, Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Всем привет ,

Приношу извинения за причиненные неудобства и задержку в рассмотрении этой жалобы из-за моей недавней недоступности.

Уважаемое казино Spades Queen ,

Спасибо за ваше постоянное участие в этом процессе. Как вы могли заметить, игрок сделал встречное предложение вскоре после вашего последнего поста. Я бы хотел попросить вас рассмотреть это предложение, поскольку удовлетворение игрока (хотя бы) может повысить его лояльность, улучшить репутацию казино и привести к более быстрому разрешению. Это также будет способствовать более позитивным отношениям с игроками в будущем.

Что вы думаете по этому поводу?

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,

Благодарим Вас за активное участие в этом процессе и за Ваше желание достичь взаимовыгодного решения. Мы тщательно проанализировали текущую ситуацию, включая игровую активность игрока, и готовы предложить вариант, который, по нашему мнению, будет справедливым для всех сторон.

Мы всегда стремимся поддерживать наших игроков и гарантировать, что они будут максимально удовлетворены своим опытом в казино. Учитывая это, мы решили предложить вам, Дарио, бонус в размере €200. Это предложение является знаком нашей признательности за вашу готовность разрешить вашу текущую жалобу. Мы ценим ваше понимание и готовность вести конструктивный диалог. Бонус будет зачислен после подтверждения того, что вопрос был решен.

Мы осознаем, что решение таких вопросов важно для поддержания позитивных отношений с нашими клиентами. Выплата бонуса также является частью нашего подхода к предоставлению игрокам дополнительной ценности, что способствует их удовлетворенности игровым опытом. Мы надеемся, что это решение не только разрешит текущую ситуацию, но и станет шагом к дальнейшему плодотворному сотрудничеству.

Мы готовы предоставить дополнительную информацию или ответить на любые ваши вопросы об этом бонусе или процессе. Наша команда стремится создать для вас наилучшие условия для игры и всегда готова к диалогу, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания!

Еще раз спасибо за ваше понимание и готовность решить эту проблему.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

То есть я получу €6000 для вывода, а затем €200 в качестве бонуса для игры?

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Дорогой Бэкейдж ,

Не могли бы вы подтвердить, считаете ли вы последнее предложение казино приемлемым? Как указано в их недавнем сообщении, бонус в размере €200 будет зачислен на ваш счет, как только вы подтвердите получение вывода в размере €6000.

Ждем вашего подтверждения.

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Здравствуйте, да, я согласен на 6000 евро и бонус 200 евро.

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Уважаемое казино Spades Queen ,

Спасибо за сотрудничество и готовность найти приемлемый компромисс в этом вопросе. Я действительно ценю вашу преданность делу и дружественный к игрокам подход.

Игрок подтвердил, что ваше предложение приемлемо. Я любезно прошу вас разблокировать средства как можно скорее.

Обратите внимание, что данная жалоба будет оставаться открытой до тех пор, пока условия соглашения не будут выполнены и игрок не подтвердит получение средств.

Еще раз спасибо за внимание и оперативные действия.

Отредактировано администратором Casino Guru

Автоматический перевод:

Открытый

Представители казино

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Уважаемый Дарио и команда Casino Guru,

Мы искренне благодарим вас за сотрудничество и терпение в процессе рассмотрения вашей жалобы. Мы рады сообщить вам, что ваша проблема была тщательно расследована, и теперь мы готовы завершить ее разрешение.

Мы рады сообщить вам, что €6000 уже доступны на вашем счете. Кроме того, мы зачислили вам бонус в размере €200 в знак нашей признательности за ваше терпение и понимание в ходе этого процесса.

Для завершения этого процесса мы просим вас подтвердить, что ситуация была успешно решена, и закрыть жалобу. Закрытие вашей жалобы поможет нам убедиться, что все ваши запросы были должным образом рассмотрены, и позволит нам сосредоточиться на предоставлении еще лучшего обслуживания в будущем.

Если у вас есть дополнительные вопросы или комментарии, пожалуйста, дайте нам знать. Мы готовы оказать вам необходимую поддержку, чтобы убедиться, что все аспекты будут решены в вашу пользу.

Большое спасибо за вашу лояльность и доверие к нам. Надеемся, что вы останетесь довольны результатом и продолжите работать с нами в будущем!

Автоматический перевод:

Открытый

Casino Analyst & Complaint Specialist

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Уважаемое казино Spades Queen ,

Благодарим Вас за быстрые действия по решению этой проблемы.

Дорогой Бэкейдж ,

Не могли бы вы подтвердить, что ваши средства восстановлены на балансе и бонус успешно зачислен на ваш счет?

Автоматический перевод:

Открытый

Продвинутый новичок

Германия

Открытый

1 месяц назад

ОригиналПеревод

Да, я получил свои деньги и бонус, спасибо Guru and Spades! Надеюсь на быструю выплату моих средств.

Отредактировано

Автоматический перевод:

Открытый