Игрок из Нидерландов запросил вывод средств, и казино попросило его предоставить дополнительные документы, что он и сделал. Его документы до сих пор не рассмотрены, а отзыв не оформлен. Игроку было приказано связаться с игровым органом. К сожалению, поскольку мы не получили никакого ответа от игрока по поводу решения регулятора, мы в итоге отклонили жалобу.
Дорогая команда,
Я играю в блэкджек на Speedybet с апреля 2020 года. Я большой игрок. Мои депозиты на данный момент составляют около 600 000 евро. Мои выводы составляют около 530 000 евро.
В июне 2020 года прошел процесс проверки. Я должен был предоставить свои банковские выписки и все другое имущество (источник дохода). Пока происходил этот процесс, Speedybet заблокировал мою учетную запись и задержал все незавершенные транзакции, что нормально и понятно.
Я предоставил все необходимые документы, мои счета были разблокированы, и мой вывод средств был обработан. Мой выигрыш варьируется от 2000 евро до 11 500 евро (самый высокий). Обычно они обрабатываются очень быстро (в тот же день).
В октябре 2020 года я получил сообщение, что Speedybet снова должен выполнить проверку. На этот раз они назвали это проверкой состояния богатства, что опять же нормально, поскольку я знаю, что существуют определенные нормативные требования.
Я предоставил все необходимые документы, но на этот раз время ответа было намного медленнее. Через неделю я получил обновления, просил все больше и больше документов. Я предоставил, а затем через неделю они запросили дополнительные (разъяснения). Такое случалось несколько раз.
Наконец, они попросили некоторые заключительные документы, чтобы прояснить некоторые транзакции в моем аккаунте. Это касалось ссуд, которые я даю некоторым друзьям. Я профессиональный игрок. Я зарабатываю большие деньги, я трачу большие деньги, поэтому время от времени я помогаю друзьям с предоставлением им займов.
Speedybet хотела получить разъяснения относительно этих займов. Я сказал им, что я провайдер. Я не занимаю деньги, как вы можете видеть в моей банковской выписке. Этого было недостаточно, они хотели увидеть подписанные кредитные соглашения, которых не было. Эти ссуды были на устной основе. Я доверяю этим людям, потому что они мои друзья. Также выплаты были видны в моих банковских выписках.
Speedybet сказал мне, что они не будут рассматривать мое дело, если я не предоставлю подписанные кредитные соглашения, и попросили меня создать их сейчас со сторонами.
Еще раз штраф, я связался с друзьями, объяснил ситуацию и попросил их подписать кредитные соглашения с полными графиками погашения и отправил их в Speedybet.
Speedybet запросил дополнительную информацию о сторонах, которые отправляют документы, копии своих удостоверений личности или паспортов, которые я также предоставил (не уверен, могут ли они это сделать в отношении конфиденциальности, но для полноты я предоставил).
Теперь этот последний шаг произошел 10 дней назад, 24 ноября. Обычно они дают мне обновления каждые 5 или максимум 7 дней, но сейчас я ничего не слышу. Это последний шаг, и им просто нужно было проверить 2 простых кредитных договора.
Я продолжаю связываться с ними в чате или по электронной почте, но они продолжают говорить мне, что не могут дать мне обновленную информацию и что дело все еще находится в соответствующем отделе. Больше информации я не получаю.
У меня есть 2 ожидающих вывода средств: один на 3,500 евро и один на 10,125 евро.
Я не уверен, делают ли они это из-за суммы. Раньше у меня было больше снятия средств (10 000 евро). И это не значит, что я выигрываю больше, чем трачу. Я понимаю, что они хотят проверить источник моего богатства. Но я предоставил все, и они до сих пор тормозят и откладывают.
Недопустимо, чтобы этот процесс занимал больше месяца. И что им требуется 10 дней, чтобы дать какой-либо предметный ответ.
Я действительно расстраиваюсь, потому что они все откладывают и откладывают и не дают мне никакого ответа. Единственное, что они постоянно повторяют, это «проявите терпение, скоро вы получите обновление, с вами свяжутся по почте, извините, мы не можем ускорить это».
Я надеюсь, что вы сможете что-то с этим сделать, потому что это занимает слишком много времени.
С уважением,
Дэн
Дорогой Дэн,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте. Должен признаться, я впервые слышу о том, чтобы требовать от игрока такие документы, и не думаю, что это было необходимо.
Прежде чем мы перейдем к рассмотрению этой жалобы, не могли бы вы быть так любезны и направить все необходимые сообщения между вами и казино по адресу kristina.s@casino.guru ?
Надеюсь, мы сможем вам помочь в ближайшее время. Спасибо заранее за ваш ответ.
С уважением,
Кристина
Привет Кристина,
По вашему запросу я отправил всю информацию на ваш адрес электронной почты.
Пожалуйста, вернись ко мне скорее.
С Уважением,
Дэн
Большое спасибо Дэн за ваш ответ и электронные письма. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет решена к вашему удовлетворению.
Привет Дэн,
Я посмотрел на ваш случай и понял ситуацию. Я свяжусь с казино и посмотрю, смогу ли я помочь. Я хотел бы пригласить Speedybet Casino к беседе для участия в разрешении данной жалобы.
Speedybet пообещал, что мое дело будет передано руководству, и сегодня утром со мной свяжется кто-нибудь из руководства. Я уже дважды спрашивал их в чате сегодня утром и получаю такие же дерьмовые ответы, как «ваше дело рассматривается» «мы свяжемся с вами как можно скорее».
Теперь они даже отказываются общаться со мной через чат.
Здравствуй!
Прежде всего, нам очень жаль слышать о плохом опыте работы этого клиента.
Мы признаем, что в случаях проверки иногда могут возникать задержки, поскольку они могут быть довольно сложными, когда между нами и клиентом идет обмен информацией о последующих действиях, дополнительных разъяснениях наряду с обычным временем обработки полученных запросов.
Мы всегда делаем все возможное, чтобы своевременно отвечать клиентам, если не с разрешением дела, то по крайней мере, чтобы предоставить обновленную информацию.
Мы можем гарантировать, что делаем все возможное, чтобы разрешить дело с данным клиентом, и если возникнут какие-либо вопросы относительно того, почему запрашиваются определенные документы, мы рекомендуем ей обратиться к нам напрямую. Если клиент уже отправил жалобу, будьте уверены, что менеджер уже рассмотрел дело и предпринял соответствующие действия внутри компании.
Спасибо за реакцию, но, к сожалению, я не согласен с вашим ответом.
Я несколько раз жаловался / просил разъяснений. Две недели назад, 24 ноября, меня попросили сдать «окончательные» документы. После этого я не получал известий от Speedybet в течение 12 дней. Я понимаю, что у вас огромная рабочая нагрузка или вы, ребята, не можете никому расставлять приоритеты, но это дело находится на рассмотрении с 22 октября. По крайней мере, вы можете сразу забрать документы, вместо того, чтобы дать мне ответ в течение 12 дней. И даже через 12 дней вы запросили еще один «окончательный» документ. Так скажите мне, мне нужно снова ждать еще 12 дней, чтобы получить реакцию?
Мне обещали, что моя жалоба будет отправлена руководству, и со мной свяжутся до вчерашнего утра. Пока я ничего не слышал и продолжаю получать одни и те же дерьмовые ответы: «ваша жалоба находится на рассмотрении», «вы получите обновление по почте», «соответствующий отдел занимается вашим делом», «пожалуйста, дождитесь электронного письма».
Прошло 2 дня, и никто из руководства не связался со мной. Значит, вы не сдерживаете своих обещаний. Мои выводы по-прежнему не обрабатываются, и моя учетная запись по-прежнему недоступна.
Это совершенно неприемлемо. Я не собираюсь ждать другого дня. Если этот процесс проверки не будет выполнен и к завтрашнему утру у меня не будет снятых средств, я подаю жалобу в MGA.
С Уважением,
Дэн
Всем привет, спасибо за ответы.
Уважаемая команда Speedybet,
Я понимаю, что ваши люди усердно работают над решением проблемы, и могут потребоваться дополнительные документы для проверки учетной записи игрока и т. Д. Однако, судя по сообщениям игрока в этом случае, кажется, что дело зашло слишком далеко. Я имею в виду, что запрашивать личные данные третьих лиц, которые не играют в казино, слишком надумано. Это даже в соответствии с правилами GDPR?
Привет Питер,
Спасибо за Ваш ответ. Дело даже не в этом. Конечно, ужасно, что они просят паспорта и копии документов моей семьи и друга, который не имеет никакого отношения к казино.
Но дело в том, что они продолжают тормозить проверку с так называемыми новыми документами.
Я отправил им все документы по кредитам 17 ноября 2020 года. Они вернулись ко мне 24 ноября и попросили удостоверения личности сторон. И некоторые документы были неполными.
Я нашел это странным, но опять же, я сотрудничал, потому что хотел, чтобы это было закончено. После этого я не получал от них известий в течение 12 дней до последнего воскресенья 6 декабря. Они попросили удостоверения личности моей сестры и моей жены, потому что мы переводим деньги друг другу, что было видно на банковских выписках. Они буквально не имеют ничего общего с казино, и это вторжение в их частную жизнь.
Опять же, я сотрудничал, потому что очень хочу, чтобы этот процесс был завершен, но я жаловался на это.
Speedybet сообщил мне, что моя жалоба была передана руководству и кто-то свяжется со мной. Но сегодня 9 декабря, моя проверка все еще не завершена, мой вывод средств еще не завершен, и никто не связался со мной.
Это действительно грубо, и я действительно теряю самообладание.
Я уже говорил ранее, что у меня также есть личный крайний срок для этой проверки. Мой собственный банк, который я использую для перевода средств на азартные игры, выполняет запрос KYC из-за того, что я вкладываю и снимаю большие суммы в казино. Они хотят иметь полную информацию о моих выигрышах, переводах из казино и в казино, играх, в которые я играю, со скриншотами из моей истории транзакций и моего текущего кошелька. Я также объяснил это Speedybet и предоставил им документацию из моего банка, где они также запрашивали эти вещи.
Запрос KYC из моего банка также начался в конце октября, и я попросил Speedybet завершить проверку как можно скорее, иначе мой банковский счет будет заблокирован банком.
Speedybet насрать. Мой банк назначил мне крайний срок 4 декабря, о чем я также сообщил Speedybet, и переслал им почту из банка, но все равно ничего.
У меня есть последнее продление до утра пятницы 11 декабря 2020 года, до 9:00 по центральноевропейскому времени. Я должен предоставить все документы в свой банк, иначе мой банковский счет будет заблокирован.
Банк ждал несколько недель, и они начали подозревать, что я не предоставляю им запрошенную информацию. Я не смогу сделать это, пока не получу доступ к своей учетной записи Speedybet и не смогу проверить свою историю.
Помимо того, что вся эта проверка занимает так много времени, у меня также будут проблемы с моим банком.
Я надеюсь, что Speedybet сможет решить эту проблему сейчас и завершить эту проверку сегодня, снова предоставить мне доступ к счету и внести мои выводы.
С Уважением,
Дэн
Привет, Дэн, я полностью понимаю твое разочарование.
Уважаемая команда Speedybet,
Можно ли ускорить процесс, чтобы помочь игроку избежать проблем с банком?
Здравствуйте,
Спасибо, что проявили беспокойство. Мы можем подтвердить, что действуем в соответствии с 4-й директивой AML.
Мы полностью понимаем разочарование игрока и активно работаем над тем, чтобы как можно быстрее решить эту проблему.
Я не думаю, что Speedybet понимает ситуацию. Ее нужно решить к сегодняшнему дню, иначе мой банк заблокирует мой счет. Их время ответа недостаточно быстрое, и я не собираюсь ждать еще 12 дней, чтобы получить реакцию. Его нужно решить до конца сегодняшнего дня. Я отправил последнюю запрошенную информацию с воскресенья, и с тех пор Speedybet не реагирует. Без обновлений и без разъяснений или объяснений. Единственный чушь, который я получаю, совпадает с только что предоставленным представителем:
«Мы полностью понимаем разочарование игрока и активно работаем над тем, чтобы решить эту проблему как можно быстрее»
Этот ответ не поможет спасти мой банковский счет. МНЕ НУЖНО ПРИНЯТЬ ДЕЙСТВИЯ СЕГОДНЯ!
10 дней спустя, а обновления все еще нет ...
Уважаемое казино Speedybet,
Был ли прогресс?
Почти 2 недели спустя, а на мои письма нет ответа и нет решения. Через чат я получаю одни и те же ответы. «Выполняется, дождитесь обновления по почте». Я действительно закончил.
Как видите, даже здесь неделю не отвечали. Что мне делать дальше?
Привет Дэн,
Я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Мальты (https://www.mga.org.mt/support/online-gaming-support/) и подать им жалобу. Это хороший лицензионный орган, у него есть лучшие возможности и инструменты для помощи игрокам. Дайте мне знать, если они ответят тем временем.
Привет Питер,
Поскольку до сегодняшнего дня от Speedybet не было ответа, я отправил жалобу в MGA и eCOGRA.
Надеюсь, они помогут решить проблему.
Привет Дэн,
Посмотрим, как отреагирует регулятор. Пожалуйста, держите меня в курсе (peter.m@casino.guru).
Дорогой Дэн,
Мы надеемся, что это сообщение найдет вас хорошо. Мы хотели проследить за вашим делом, которое некоторое время назад было помечено как "Ожидает регулятор" на нашем сайте. Нам было интересно, были ли какие-либо обновления или решения со времени нашего последнего разговора.
Если ваше дело было разрешено Лицензирующим органом, мы просим вас направить нам их официальное заявление по адресу peter.m@casino.guru. С другой стороны, если бы решение было в пользу казино, нам все равно было бы невероятно полезно это знать. Мы понимаем, что это было давно, но обновление вашей жалобы позволит нам либо выставить казино черные очки (если решение было в вашу пользу), либо предупредить других игроков и пользователей о случаях, когда Администрация поддерживает оператора.
Мы искренне ценим ваше сотрудничество, и ваш ответ будет для нас большим подспорьем. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
К сожалению, мы не получили никакого сообщения от игрока. Несмотря на признание того, что наше последнее взаимодействие произошло некоторое время назад, мы стремились соответствующим образом пересмотреть статус и классификацию жалобы на основе прошедшего времени. К сожалению, без участия игрока это становится невозможным, что приводит к тому, что мы закрываем дело как «отклоненное».
Игрок может обратиться в будущем, если он захочет повторно открыть эту жалобу. Мы можем надлежащим образом переквалифицировать его после представления обосновывающих доказательств вердикта лицензирующего органа. До тех пор, мы ценим ваше понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
