Игрок из Финляндии столкнулся с проблемами вывода средств в казино после выигрыша 1200€. Хотя два документа были подтверждены, селфи в паспорте не было принято, что привело к запрету. Казино обвинило игрока в использовании поддельных документов, однако игрок настаивал на их подлинности и обратился за помощью. Проблема была решена после того, как игрок повторно предоставил неотредактированные документы, завершил процесс KYC и успешно вывел выигрыш.
Я внес 500 е в казино и, выиграв 1200 е, был готов вывести деньги. Однако возникли проблемы. Spinsbro использует своего рода программу безопасности для проверки документов, устраняя необходимость в присутствии человека. Из моих документов были приняты два: фотография из паспорта и подтверждение моего адреса. Но мой последний документ — селфи с паспортом — не приняли, за что и забанили. Когда я спросил, почему по электронной почте, мне ответили, что я использовал поддельный документ. Я взял на себя инициативу отправить в Spinsbro отдельные электронные письма со всеми моими документами, но не получил ответа. Мне нужна помощь в исправлении этой ситуации, и я могу дополнительно ручаться за подлинность моих документов.
Привет, leevi10telkkala!
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино SpinsBro. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, когда именно продолжается процесс проверки? Какие документы уже утверждены, а какие нет? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь?
Обратите внимание, что процесс проверки может занять до 14 дней после отправки всех запрошенных документов.
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
Привет! Принятыми документами были фотография паспорта и подтверждение адреса, если я помню, я приложил фото счета за электричество. И в последний раз я говорил, когда спросил в казино, почему моего пользователя удалили, и они ответили, что это из-за поддельного документа. После этого я отправил им еще одно письмо, но ответа не получил.
Привет, leevi10telkkala!
Можно ли передать эти документы nikolas.b@casino.guru ?
Я отправил документы на этот адрес электронной почты: nikolas.b@casino.guru
Спасибо leevi10telkkala за всю предоставленную информацию. На первый взгляд ничего подозрительного нет, поэтому я сейчас перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который с этого момента будет вам помогать и попытается связаться с казино по поводу вашего дела.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Привет, leevi10telkkala,
Мне жаль слышать о вашей проблеме и приносим извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. А пока, пока мы будем ждать ответа казино и подробностей, не могли бы вы подтвердить, что вы отправили моему коллеге Нику точно такие же документы, как и в казино, особенно селфи с вашим паспортом, которое казино пометило как поддельное?
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда казино SpinsBro !
Не могли бы вы объяснить ситуацию с игроком более подробно? Почему его аккаунт закрыли? Был ли конфискован спорный выигрыш? Какие действия следует предпринять игроку, чтобы разблокировать аккаунт и/или вывести свой выигрыш?
Если речь идет о нарушении Условий казино, может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Казино сообщило заявителю по электронной почте, что он якобы пытался подделать документы, что кажется немного неясным. Так подделал ли он какой-либо из предоставленных документов или нет? Можете ли вы прояснить это утверждение и показать его на конкретном примере?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Да, я отправил то самое селфи в казино. Я отправил наверное 10 разных картинок, и ни одна из них не подошла.
Привет leevi10telkkala и команде Casino Guru!
Сообщаем вам, что ваша учетная запись была заблокирована из-за подделки документов по процедуре KYC. Наше казино использует сторонний сервис, например Sumsub, для автоматического оформления документов. В связи с этим отправленные вами нам отчетные документы были помечены как документы с документами со сторонними графическими изменениями.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино SpinsBro.
Спасибо за объяснение, команда казино SpinsBro.
Можете ли вы предоставить нам более подробную информацию о поддельных документах и элементах, которые следовало отредактировать/подделать, а также заявление от Sum&Sub относительно спорного аккаунта и KYC?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Здравствуйте, Бранислав!
Надеюсь у тебя все хорошо!
Вся дополнительная информация была отправлена через Skype 24.05.2024.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино SpinsBro!
Спасибо за дополнительную информацию, команда казино SpinsBro. Не могли бы вы просмотреть наше общение за пределами ветки и предоставить мне детали, о которых я спрашивал?
Дорогой leevi10telkkala ,
Предоставленная информация указывает на то, что предоставленная фотография была отредактирована с использованием стороннего программного обеспечения, а также содержится конкретная информация о приложении/программе, в которой это было сделано.
В чем была причина такой модификации и что именно вы редактировали в предоставленном селфи с ID?
Сможете ли вы присутствовать на проверочном видеозвонке со всеми необходимыми документами, если казино с этим согласится?
Фотографии я не редактировал, просто сделал на телефон и отправил. Я не понимаю, почему мои фотографии были отредактированы.
И я могу участвовать.
Возможно ли, что вы редактировали фотографию (селфи с удостоверением личности) во время процесса KYC в другом казино в прошлом?
Нет, я не использовал изображения в других казино и не редактировал их.
Мне просто интересно, какие отредактированные фотографии я отправил, если они были просто сделаны на телефон и отправлены в спинсбро. Я также отправил им электронное письмо отдельно, чтобы реальный человек мог их проверить, но, к удивлению, ответа не последовало...
Была информация о редактировании через стороннее ПО, конкретное приложение.
Хорошо, как уже упоминалось, давайте дождемся ответа казино и дополнительных подробностей, которые я запросил вне ветки.
Денег я, наверное, никогда не получу…
Дорогой leevi10telkkala,
Хорошо, я получил дополнительную информацию от казино вне ветки.
Было подтверждено, что отредактированный документ (селфи с удостоверением личности) был каким-то образом отредактирован или прошел через стороннее приложение, которое служит не для фотографирования, а скорее в качестве менеджера/редактора фотографий, и что это было сделано во время проверки в казино SpinsBro. Обратите внимание, что даже обрезка или изменение размера фотографий могут оставить следы на фотографиях.
Я попросил казино предоставить вам еще одну возможность загрузить/отправить необходимые документы и пройти KYC. Однако без вашего сотрудничества это будет невозможно. Было бы очень признательно, если бы вы наконец объяснили, какие изменения вы внесли в предоставленное селфи. Я бы сказал, что это самый простой способ решить эту ситуацию.
Казино использует сервисы сторонних компаний для проверки документов игроков, и они видят только информацию об изменении фотографии, без дополнительных подробностей. Однако, поскольку предоставлять отредактированные документы строго запрещено, достаточно отклонить их и не позволить вам пройти KYC, поскольку это вызывает серьезные подозрения, что вы могли манипулировать удостоверением личности на фотографии или данными в удостоверении личности или другими важными данными. информация/детали на изображении.
Итак, можете ли вы и желаете сотрудничать с нами в решении этого вопроса? Можете ли вы это как-нибудь объяснить, пожалуйста?
Боюсь, что дальнейшее предоставление неверной/вводящей в заблуждение информации может привести к отклонению претензии.
А, это объясняет, потому что я, возможно, случайно обрезал размер изображения.
И я хочу сотрудничать и отправить документы еще раз, чтобы они прошли.
Спасибо за разъяснения, leevi10telkkala. Поскольку это было сделано в конкретном приложении, я бы сказал, что вы это просто сделали и что это было сделано не случайно. Но, по крайней мере, мы наконец это прояснили. Если вы больше ничего не меняли в своих фотографиях, пройти проверку не должно составить большой проблемы.
К сожалению, я не получил ответа на свои последние сообщения, отправленные представителю казино вне ветки. Также сейчас проходит довольно большая конференция, и на ней присутствует большинство партнеров, что может вызвать задержки.
Если я правильно понял из собранной информации, проверочный видеозвонок не является решением данной ситуации со стороны казино, поэтому было бы здорово, если бы вы предоставили казино оригинальные неотредактированные фотографии, соответствующие стандартным требованиям для этих типов. документов. Я спрошу об этом представителя казино прямо здесь, и мы посмотрим, смогут ли они дать вам еще один шанс пройти KYC. Но обратите внимание, что (при условии, что казино с этим согласится), если произойдет то же самое и казино сообщит нам, что также были отредактированы новые документы, жалоба будет отклонена. Также, перед отправкой любых фотографий, настоятельно рекомендую проверить их качество, увеличив масштаб. Все должно быть четко и читаемо после многократного увеличения.
Уважаемая команда казино SpinsBro !
Итак, после большого открытия: сможет ли казино предоставить пользователю еще один шанс повторить процесс KYC, но на этот раз правильным способом? Если да, и казино согласно с этим предложением, не будете ли вы любезны проинструктировать пользователя, что необходимо сделать для прохождения KYC?
Я также хотел бы уточнить, что я не использовал никаких приложений/редакторов, я использовал только собственную камеру телефона, с помощью которой делал снимки, отправлял их на свою электронную почту и оттуда прикреплял к spinsbro. Возможно, я обрезал изображение в галерее телефона. Я не знал, что это запрещено, и в заключение, конечно, это не изготовление фальшивых/отредактированных документов.
Что нам делать, если Spinsbro не отвечает!
Такое ощущение, что они не хотят отвечать или брать на себя ответственность за этот вопрос…
Да, leevi10telkkala. Таким образом, ваша жалоба еще не закрыта/отклонена.
Обратите внимание, что это не чат, и пройдет некоторое время, прежде чем некоторые из участников ответят. И у заявителей, и у казино есть 2x7 дней на ответ. Я искренне верю, что представитель казино ответит, однако это может занять некоторое время, поэтому рассчитывайте на несколько рабочих дней.
Спасибо за ваше терпение и понимание.
Я хотел бы обновить: Spinsbro повторно открыл мою учетную запись, но все мои выигрыши были конфискованы, а мой баланс составляет 0 евро (вместо 1200 евро). Так что особо ничего не изменилось..
Я заметил, что они открыли мою учетную запись, когда я попытался войти в систему сегодня. Поэтому они не связались со мной и ничего не рассказали об этом инциденте или повторном открытии моей учетной записи.
Новое сообщение с подтверждением было найдено в спаме.
Привет, Ливи!
Деньги будут добавлены обратно на ваш счет после полной проверки KYC. Пожалуйста, следите за следующими электронными письмами от нашего отдела KYC.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино SpinsBro.
Спасибо вам обоим за ответы и обновления.
Дорогой leevi10telkkala ,
Понятно, что казино удерживает ваши средства до полного завершения KYC/верификации.
Пожалуйста, найдите последние электронные письма от казино в папке «Входящие» на адрес электронной почты, зарегистрированный для спорной учетной записи казино, следуйте инструкциям и сообщите нам о любых новостях или обновлениях.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Фотографии отправлены на электронную почту kyc для проверки.
Спасибо за подтверждение, leevi10telkkala.
Уважаемая команда казино SpinsBro !
Можете ли вы предоставить нам обновленную информацию по этому вопросу? Соответствуют ли вновь предоставленные документы требованиям и условиям казино?
Был ли пользователь уже полностью проверен или ему следует сделать что-то еще, чтобы пройти KYC?
Аккаунт теперь полностью подтвержден, и деньги находятся на счету. сейчас сниму деньги..
Какие отличные новости, leevi10telkkala!
На данный момент я искренне верю, что прибытие платежа к вам должно быть лишь вопросом времени.
Я оставлю эту жалобу открытой до тех пор, пока вы не подтвердите успешный вывод средств или не получите обновления.
Пожалуйста, дайте нам знать, как только вы получите платеж(ы).
Привет! Все деньги пришли на мой счет!
Большой! Благодарим вас, leevi10telkkala, за подтверждение и использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Поскольку проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как решенную в нашей системе. Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за свои услуги. Однако мы были бы признательны, если бы вы нашли время поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Мы будем очень признательны за честный обзор и любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества. Ваш отзыв может оказаться полезным для других, кто рассматривает возможность обращения к нам по любым вопросам, связанным с онлайн-казино. Заранее спасибо за ваше время.
Большое спасибо команде казино SpinsBro за помощь и сотрудничество! Мы высоко ценим ваш подход и готовность пересмотреть первоначальное решение казино.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
