The player residing in the Åland Islands had her account closed by the casino when she attempted to withdraw 500 euros. Although she deposited funds through Pay N Play, the casino requested additional KYC verification. After asking for further information, the casino cited that the player was from a restricted country, even though the player resides in Finland and made payments through a Finnish bank account. After contacting casino and their affiliates we still weren't able to get a response.
Казино закрыло счет игрока, проживающего на Аландских островах, при попытке вывести 500 евро. Хотя она внесла средства через Pay N Play, казино запросило дополнительную проверку KYC. Запросив дополнительную информацию, казино указало, что игрок был из страны с ограниченным доступом, хотя игрок проживает в Финляндии и осуществлял платежи через финский банковский счет.
Они закрыли мою учетную запись, когда я хотел вывести 500 евро, я внес депозит через pay n play, обычно после этого вы проходите проверку, но они хотели также пройти KYC, и это занимает много времени, в конце они отправили мне электронное письмо, в котором говорилось, что я играю. из страны с ограничениями, но я играю из Финляндии, ограничений нет, и я заплатил через счет в финском банке в моей стране, Финляндии. Что я могу сделать? пожалуйста, помогите мне
They have closed my account when I wanted to withdraw 500 e, I deposited thru pay n play, normally you are then verified, but they wanted also KYC, and that take ages, at the end they sent me an email stated that I am playing from a restricted country, but I play from Finland, that's not restricted, and I paid thru the finnish bank account, in my country Finland. What can I do? Please help me
Дорогая Лоллалита,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Использовали ли вы VPN или другое программное обеспечение для маскировки IP-адресов для доступа к веб-сайту казино?
Вы указали правдивую и правильную личную информацию при регистрации в казино?
Правильно ли я понимаю, что ваш аккаунт был закрыт во время проверки KYC и не был полностью проверен?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear Lollalita,
Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your issue. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Have you used a VPN or other IP-masking software to access the casino website?
Have you put true and correct personal information when you registered in the casino?
Do I understand correctly that your account was closed during KYC verification and it has not been fully verified?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Здравствуйте, я не использовал VPN или программное обеспечение для маскировки IP. Я внес депозит в Финляндии через pay n play с моей финской учетной записи, они закрыли мою учетную запись во время kyc. Я не полностью проверен. Заранее спасибо!
Hello, I have not used VPN, or IP masking software. I deposited in Finland via pay n play, from my finnish account, they did close my account during kyc.Im not fully verified. Thank you in advance!
Не могли бы вы указать, какие из ваших документов не были одобрены казино? Пожалуйста, пересылайте любые сообщения между вами и казино по этому вопросу на адрес veronika.l@casino.guru .
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino? Please forward any relevant communication between you and the casino regarding this issue to veronika.l@casino.guru.
Я отправил электронное письмо между мной и казино на указанный вами адрес, спасибо!
I have sent the email communication between me and the casino to the address you provided thank you!
Мне нужен правильный адрес электронной почты, чего-то не хватает 🙂
I need the correct email address, something is missing 🙂
veronika.l@casino.gurux — правильный адрес. Я до сих пор не получил от вас никакого письма. Пожалуйста, проверьте еще раз, нет ли в адресе опечатки 🙂.
veronika.l@casino.guru is the correct address. I have not received any email from you so far. Please double-check if there is no typo in the address 🙂.
Я получил ваше письмо сейчас. Спасибо большое, Лоллалита, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ), который окажет вам помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
I have received your email now. Thank you very much, Lollalita, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет,
Спасибо, Лоллалита, за предоставленную нам всю информацию. Надеюсь, вместе мы сможем решить эту проблему.
Теперь я хотел бы попросить Tournaverse Casino помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы знать, почему плеер был закрыт и что мы можем сделать, чтобы решить эту проблему.
Спасибо!
Hello there,
Thank you Lollalita for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Tournaverse Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why was the player closed and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, мало что можно достичь без сотрудничества с ее стороны. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам обратиться в MADRE — альтернативную службу разрешения споров ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно ( peter.c@casino.gurux ). Мне жаль, что я не смог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the MADRE – an alternative dispute resolution service (https://madre-online.eu/file-a-claim-international/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (peter.c@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Peter
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Tournaverse Casino. Мы получили следующее сообщение:
Мы хотели бы предоставить дополнительные разъяснения относительно случая с игроком, проживающим на Аландских островах.
Аландские острова являются автономным регионом с отдельным от Финляндии правовым статусом. «Хотя Аландские острова являются частью Финляндской Республики, у них есть свой собственный автономный парламент. В областях, где Аландские острова имеют собственное законодательство, группа островов по сути функционирует как независимое государство». Более подробную информацию об этом можно найти здесь: https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. Согласно нашим Условиям и положениям, в частности, пункту 37, игроки, проживающие на Аландских островах, не имеют права регистрироваться или заниматься деятельностью на нашей платформе. Полный список ограниченных юрисдикций, включая Аландские острова, четко указан в наших Условиях и положениях.
Кроме того, наши Условия и положения, с которыми игрок согласился при регистрации, прямо указывают, что игрок несет исключительную ответственность за то, чтобы иметь право создать учетную запись. Если игрок регистрируется из страны с ограничениями, он берет на себя полную ответственность за любые последствия.
В соответствии с этими политиками наш соответствующий отдел рассмотрел дело и, в соответствии с нашими Условиями и положениями, отклонил запрос игрока на покупку и приступил к закрытию счета.
Если вам потребуются дополнительные подробности, обращайтесь.
С наилучшими пожеланиями,
Tournaverse.com
Уважаемый представитель Tournaverse Casino, мы считаем, что любые ограничения по странам должны быть реализованы на уровне программного обеспечения, чтобы игроки не могли регистрироваться в первую очередь, а не после того, как они уже проиграли или выиграли средства. Если игрок смог зарегистрироваться в казино, вы можете заблокировать его из-за ограничений по странам, но все выигрыши также должны быть выплачены. Ограничение страны после того, как игрок уже играл и выигрывал, создает ситуацию, когда игрок несет весь риск, в то время как казино избегает каких-либо последствий. Я все еще надеюсь, что мы сможем прийти к компромиссу по этому вопросу. Заранее спасибо за ваше переосмысление!
We’ve reopened this complaint at the request of Tournaverse Casino. We received the following message:
We would like to provide further clarification regarding the case of the player residing in the Åland Islands.
The Åland Islands are an autonomous region with a separate legal status from Finland. "Although Åland is part of the Republic of Finland, it has its own autonomous parliament. In areas where Åland has its own legislation, the group of islands essentially operates as an independent nation".You can find more details on this here:https://en.wikipedia.org/wiki/%C3%85land
. As per our Terms & Conditions, specifically Clause 37, players residing in the Åland Islands are not eligible to register or engage in activities on our platform. The full list of restricted jurisdictions, including the Åland Islands, is clearly stated in our T&Cs.
Additionally, our Terms & Conditions, which the player agreed to upon registration, explicitly state that it is the player’s sole responsibility to ensure they are eligible to create an account. If a player registers from a restricted country, they assume full responsibility for any consequences.
In line with these policies, our relevant department has reviewed the case and, in compliance with our T&Cs, has rejected the player's PO request and proceeded with the account closure.
Should you require any further details, feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse.com
Dear Tournaverse Casino representative, we believe that any country restrictions should be implemented on a software level to prevent players from registering in the first place not after they have already lost or won funds. If the player was able to register at the casino, you can block them due to country restrictions but all winnings should be paid out as well. Restricting a country after a player has already played and won creates a situation where the player bears all the risk, while the casino avoids any consequences. I still hope we can come to a compromise on the matter. Thank you in advance for your reconsideration!
Здравствуйте! Мы ценим ваш отзыв и понимаем вашу обеспокоенность относительно ограничений по странам.
Tournaverse Casino имеет строгие ограничения по странам, и наша система разработана для их соблюдения. Однако в случаях, когда игрок использует VPN или другие методы для обхода этих ограничений, это выходит за рамки нашего контроля. Как указано в наших Условиях и положениях, игрок несет ответственность за то, чтобы убедиться, что он имеет право зарегистрироваться и играть на нашей платформе.
Мы по-прежнему привержены соблюдению наших политик и правил честной игры. Если вам потребуются дополнительные разъяснения, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Турнаверс Казино
Hello, We appreciate your feedback and understand your concerns regarding country restrictions.
Tournaverse Casino has strict country restrictions in place, and our system is designed to enforce them. However, in cases where a player uses a VPN or other methods to bypass these restrictions, it falls beyond our control. As stated in our Terms & Conditions, it is the player’s responsibility to ensure they are eligible to register and play on our platform.
We remain committed to compliance with our policies and fair gaming practices. Should you require any further clarification, please feel free to reach out.
Best regards,
Tournaverse Casino
Спасибо за обновление представитель Tournaverse Casino , можете ли вы предоставить мне какие-либо доказательства того, что игрок использовал стороннее программное обеспечение для обхода ограничения? Вы можете переслать любую информацию на мой адрес электронной почты. ( peter.c@casino.guru ) Заранее благодарим за сотрудничество!
Thank you for the update Tournaverse Casino representative, would it be possible to provide me with any evidence that the player used third-party software to get around the restriction? You can forward any information to my email. (peter.c@casino.guru) Thank you in advance for your cooperation!
Спасибо за предоставленную мне информацию, представитель Tournaverse Casino .
Уважаемая Lollalita , казино предоставило мне доказательства того, что вы использовали VPN для обхода ограничений страны. В такой ситуации мы считаем, что блокировка аккаунта оправдана, а действия, предпринятые казино, оправданы. Впоследствии мы отклоним вашу жалобу, спасибо за понимание.
С уважением,
Питер
Thank you for providing me with the information Tournaverse Casino representative.
Dear Lollalita, the casino has provided me with evidence that you have used a VPN to get around country restrictions. In a situation like this, we believe the account blocking to be warranted and the steps the casino has taken justified. We will subsequently reject your complaint, thank you for your understanding.
Kind regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
