The player from Estonia encountered issues withdrawing funds due to ongoing verification problems and document submission. After a week of attempts and approval of documents, her account was blocked without explanation, preventing access to her funds. The Complaints Team facilitated communication with the casino, which led to the completion of the KYC check and approval of the withdrawal request. Ultimately, the withdrawal of 600 euros was successfully credited to the player's account, resolving the issue.
Игрок из Эстонии столкнулся с проблемами вывода средств из-за постоянных проблем с проверкой и подачей документов. После недели попыток и одобрения документов ее счет был заблокирован без объяснения причин, что закрыло доступ к ее средствам. Команда по рассмотрению жалоб способствовала общению с казино, что привело к завершению проверки KYC и одобрению запроса на вывод. В конечном итоге вывод в размере 600 евро был успешно зачислен на счет игрока, что решило проблему.
Здравствуйте,в течении неделю я пыталась вывести средства, проблема каждый раз была с верификацией, все документы отправлены,прикреплены как положено, также продублированы файлами на почту ,каждый раз я получаю ответ Подождать ответа, все документы на сайте одобрены,но верификацию не завершают, в чате я показала документ что прикрепляю и сказали ,этот вариант подходит отлично!
Сегодня я ждала что все подтвердится наконец-то и я выведу свои средства, но теперь я не могу зайти в свой аккаунт, так как данное казино меня заблокировало, причины мне неизвестны,да и быть их не могло!
Я хочу вывести свои средства!
Hello, I have been trying to withdraw funds for a week, the problem was with verification each time, all documents were sent, attached as expected, also duplicated by files by mail, each time I receive a response Wait for a response, all documents on the site are approved, but verification is not completed, in the chat I showed the document that I am attaching and they said this option is perfect!
Today I was waiting for everything to be confirmed finally and I would withdraw my funds, but now I can’t log into my account because this casino blocked me, the reasons are unknown to me, and there couldn’t be any!
I want to withdraw my funds!
Здравствуйте,в течении неделю я пыталась вывести средства, проблема каждый раз была с верификацией, все документы отправлены,прикреплены как положено, также продублированы файлами на почту ,каждый раз я получаю ответ Подождать ответа, все документы на сайте одобрены,но верификацию не завершают, в чате я показала документ что прикрепляю и сказали ,этот вариант подходит отлично!
Сегодня я ждала что все подтвердится наконец-то и я выведу свои средства, но теперь я не могу зайти в свой аккаунт, так как данное казино меня заблокировало, причины мне неизвестны,да и быть их не могло!
Я хочу вывести свои средства!
Дорогой mjaff95,
Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, какие из ваших документов не были одобрены казино?
Не могли бы вы переслать мне электронное письмо, которое вы получили от казино после того, как ваш аккаунт был заблокирован veronika.f@casino.guru ?
В какие игры вы играли — например, в слоты, игры в казино с живым дилером, ставки на спорт?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear mjaff95,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're facing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify which of your documents have not been approved by the casino?
Could you kindly forward me the email you received from the casino after your account was blocked at veronika.f@casino.guru?
What types of games did you play - e.g. slots, live casino games, sports betting?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Спасибо. Игры проходили исключительно в слоты, всю информацию и документы я предоставила вам на почту.
Thank you. The games were played exclusively in slots, I provided you with all the information and documents by email.
Спасибо. Игры проходили исключительно в слоты, всю информацию и документы я предоставила вам на почту.
Дорогой mjaff95
Пожалуйста, предоставьте доказательство смены фамилии.
Также оператор поддержки в чате кратко рассказал вам о причине временной блокировки аккаунта (пн, 10-02-2025, 13:47:52):
«Чтобы разблокировать ваш аккаунт, вам необходимо предоставить документ о смене фамилии. Документ необходимо отправить на адрес электронной почты, указанный на сайте».
С уважением
Dear mjaff95
Please kindly provide a proof of family name change.
Also, the support operator told you briefly in the live chat about the reason of temporary account block (Mon, 10-02-2025, 13:47:52):
"To unblock your account, you need to provide a document on your last name change. You need to send the document to the email address listed on the website."
Kind regards
Здравствуйте,все документы о смене фамилии были предоставлены на почту указанную на сайте.
Hello, all documents regarding the change of surname were provided to the email address indicated on the website.
Здравствуйте,все документы о смене фамилии были предоставлены на почту указанную на сайте.
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Thank you very much for your cooperation, the withdrawal of funds was successful, the entire amount of "600 euros" was credited to my account. The case can be considered closed.
I am very grateful for helping me understand this situation.
Sincerely.
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Всем здравствуйте
Мы рады сообщить, что процедура проверки KYC завершена и заявка на вывод средств одобрена казино.
С уважением
Hello all
We are happy to inform that the KYC check procedure is now complete and the withdrawal request has been approved by the casino.
Kind regards
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Thank you very much for your cooperation, the withdrawal of funds was successful, the entire amount of "600 euros" was credited to my account. The case can be considered closed.
I am very grateful for helping me understand this situation.
Sincerely.
Спасибо вам большое за сотрудничество, вывод средст удался, вся сумма "600 евро" была зачислена на мой счёт. Дело можно считать закрытым.
Очень благодарна что помогли разобраться в данной ситуации.
С уважением.
Дорогой mjaff95,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника Фриц
Казино.Гуру
Dear mjaff95,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Veronika Fritz
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
