Привет Петронела!
Большое спасибо за ваш быстрый ответ. Я полностью понимаю, почему процесс KYC так важен для казино, и сделал все возможное, чтобы его соблюдать и предоставить все, что они просили. Я завершил этот процесс в букмекерских конторах и других казино без подобных проблем. Могу ли я спросить, смогли ли вы просмотреть электронные письма, которые я отправил в казино и загрузил в качестве вложений к моей жалобе? Они обеспечивают некоторый контекст.
Моя учетная запись была полностью подтверждена до того, как был выполнен мой первый запрос на вывод средств. Я загрузил свое удостоверение личности и подтверждение адреса, и все было нормально, и мой первый вывод был выплачен без проблем.
Когда следующий запрос на вывод 500 евро был отклонен, я связался с ними, и они попросили предоставить выписку по счету, на который я выводил средства, чтобы доказать, что он мой (мой первоначальный депозит в размере 190 евро был в криптовалюте USDT). Хотя это казалось странным, поскольку при первом выводе средств это не было проблемой, я отправил им заявление, но, к сожалению, они все равно не обработали второй вывод на сумму 500 евро. Они так и не объяснили, почему отказываются платить на этом этапе, а просто сделали еще один запрос . Затем они потребовали скриншот моих криптовалютных транзакций за последние 30 дней. Хотя я думал, что это навязчиво, я решил, что все в порядке, потому что это мой метод внесения депозита, поэтому я отправил им необходимый скриншот. Однако это также не было принято, несмотря на то, что они просили именно об этом. Затем они изменили запрос на криптотранзакции за последние 30 дней в формате PDF. Они знали, что я расстраиваюсь, но в этот момент окончательно заявили, что это последний запрос и что мой выигрыш будет выплачен, если я отправлю его , что я и сделал. Они пару раз отклоняли его, споря о форматировании PDF-файла (я отправлял им PDF-файл, сгенерированный криптобиржей Coinbase, откуда я отправлял USDT для своего депозита), я все равно следил за каждым запросом, пока они просто не остановились. предпринимая любые попытки объяснить, почему они отвергли это. В этот момент их живой персонал стал довольно грубым, пренебрежительным и начал прекращать чаты или просто не отвечать. Я попытался спросить их, почему это не было принято и что нужно сделать, чтобы получить мой выигрыш, и они, по сути, попытались прервать любой значимый контакт на этом этапе. Я настойчиво связывался с их онлайн-чатом, и это было все равно, что выдергивать зубы, пытаясь получить хоть какой-то значимый ответ. Затем я заметил сообщение в своей учетной записи в казино, которое гласило: «Пожалуйста, загрузите выписку по счету за октябрь со счета, с помощью которого вы купили криптовалюту». Они никогда не связывались со мной, чтобы сказать это. Если бы я не проверил вручную свою учетную запись, я бы этого не увидел, несмотря на то, что у меня был активный запрос на снятие средств. В этот момент я очень устал от казино, потому что чувствовал, что они придумывают это по ходу дела. Я мучился над тем, выполнить ли эту просьбу. Я когда-либо вносил в казино только 190 евро и чувствовал, что их просьба была необоснованной, и все предполагало, что они просто не хотят выплачивать мой выигрыш. Кроме того, мое доверие к этому казино теперь исчезло, поскольку они меня провоцировали примерно 4-5 раз. Однако я решил отправить его. Однако после разговора с членами семьи и моим банком, который посоветовал не делать этого, я решил отправить им частично отредактированную выписку по счету, в которой указан мой депозит на Coinbase на дату, когда я присоединился к Vinyl Casino (если я правильно помню, внесение депозита с помощью карты не было сегодня не работаю). Я подумал, что это разумно, поскольку это связало мой банковский счет с моим счетом на Coinbase.
Теперь я предоставил удостоверение личности, адрес, право собственности на мой банковский счет, право собственности на криптокошелек, из которого были переведены деньги в казино, а также историю транзакций, которые они запросили в моем криптокошельке, а также доказательства того, что я финансировал криптокошелек. с моим собственным банковским счетом. Но безрезультатно. Они потребовали, чтобы я прислал полностью неотредактированные банковские выписки, в том числе не имеющие отношения к казино. Я им уже объяснил, что мне это очень неудобно.
С тех пор я узнал, что в казино существуют процедуры проверки «источника средств», однако я не считаю, что это разумный запрос для игрока, внесшего в казино один депозит. Кроме того, они никогда не говорили, что просят меня доказать «источник средств». Я чувствовал, что они не собирались мне платить и пытались меня нарушить, собирая обо мне как можно больше данных, при этом не общаясь каким-либо разумным способом.
Я ценю, что временная шкала для каждого взаимодействия отсутствует, но, к сожалению, у меня нет стенограмм живого чата, и мне приходится делать все возможное, чтобы вспомнить каждый из их запросов в правильном порядке. Помимо того, что я не получил свои деньги, что я считаю совершенно неприемлемым, я потрясен их общим тоном и ужасным отношением в их (ограниченном) общении со мной.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
