Игрок из Германии около года назад запросил самоисключение, но ей удалось внести депозит. В итоге мы отклонили жалобу из-за отсутствия доказательств от игрока.
The player from Germany requested a self-exclusion about a year ago, but she managed to make deposits. We ended up rejecting the complaint due to lack of evidence from the player.
Игрок из Германии около года назад запросил самоисключение, но ей удалось внести депозит. В итоге мы отклонили жалобу из-за отсутствия доказательств от игрока.
Здравствуйте, я закрыл свой аккаунт в сентябре 2019 года из-за игровой зависимости. Тем не менее, 7 октября 2020 г. и 8 октября 2020 г. мне удалось внести 865 евро.
8 октября 2020 года, около 3:00 утра, я снова попросил о закрытии, а также о возмещении за игровую зависимость, поскольку эти депозиты никогда не должны были состояться.
Аккаунт снова не закрывали! Не раньше полудня, когда я снова указал на это в чате и попросил вернуть деньги.
Hello, I closed my account in September 2019 due to gambling addiction. Nevertheless, I was able to deposit € 865 on October 7th, 2020 and October 8th, 2020.
On October 8th, 2020, around 3:00 am, I asked again for closure, as well as for a refund for gambling addiction, as these deposits should never have taken place.
The account was not closed again! Not until noon afterwards when I pointed it out again in the chat and asked for a refund.
Hallo, habe mein Konto im September 2019 wegen Spielsucht schließen lassen. Trotzdem konnte ich am 07.10.2020, sowie am 08.10.2020 , 865€ einzahlen.
am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00 wiederum um Schließung gebeten, sowie um Rückerstattung wegen Spielsucht, da diese Einzahlungen niemals hätten stattfinden dürfen.
Das Konto wurde wieder nicht geschlossen! Erst am Mittag danach als ich nochmals im Chat darauf hingewiesen habe, sowie um Rückerstattung gebeten habe.
Дорогая Клаудия,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Я проверил T & Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), и вот что я нашел:
„31.2. Если вам нужно сделать перерыв в игре, вы можете самоисключить себя, связавшись со службой поддержки по адресу support@vulkanvegas.com. Самоисключение означает, что ваша учетная запись останется закрытой. Чтобы повторно активировать свою учетную запись, снова обратитесь в службу поддержки ».
Не могли бы вы уточнить, отправляли ли вы письмо на этот конкретный адрес электронной почты? Из вашего скриншота это не видно. Не могли бы вы предоставить еще одному с видимым адресом электронной почты казино или переслать мне письмо?
Кроме того, отправляйте любые другие важные сообщения между вами и казино вместе с квитанциями о депозите на адрес kristina.s@casino.guru .
Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Dear Claudia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. I checked the T&Cs (https://v-vegas.fun/en/terms-and-conditions), and this is what I found:
„31.2. Should you need to take a break from gambling, you may self-exclude yourself by contacting Support at support@vulkanvegas.com. Self-exclusion means that your account will remain closed. In order to re-activate your account, please contact Support again."
Please could you clarify if you have sent the email to this specific email address? From your screenshot it is not clear to see. Could you provide another one with the email address of the casino visible, or forward the email to me?
Also, please forward any other relevant communication between you and the casino, together with the deposit receipts to kristina.s@casino.guru.
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Здравствуйте Кристина,
Большое спасибо за помощь в этом деле.
К сожалению, у меня есть только этот снимок экрана электронного письма.
К сожалению, я не получил истории чата.
Я пришлю вам свой депозит.
большое спасибо
Привет Клаудиа
Hello Kristina,
Thank you very much for helping me with this matter.
Unfortunately I only have this screenshot of the email.
Unfortunately I have not received any chat history.
I will send you my deposits.
Thank you very much
Greetings Claudia
Hallo Kristina,
vielen Dank das sie mir in dieser Angelegenheit helfen.
Leider besitze ich nur diesen Screenshot der email.
chatverläufe habe ich leider nicht weitergeleitet bekommen.
Meine getätigten Einzahlungen sende ich Ihnen.
vielen Dank
Gruss Claudia
Большое спасибо Клаудии за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру, который будет в вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема скоро будет решена к вашему удовлетворению.
Thank you very much Claudia for your reply. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Привет Клаудия,
Я принимаю вашу жалобу. Не могли бы вы найти электронное письмо, которое вы отправили в казино, в своем электронном ящике и переслать его мне? Подтвердило ли казино, что самоисключение прошло успешно? А пока я свяжусь с казино и посмотрю, что можно сделать.
Hi Claudia,
I'm taking over your complaint. Could you please look for the the email you sent to the casino in your email box and forward it to me? Has the casino confirmed that the self-exclusion was successful? In the meantime, I will contact the casino and see what can be done.
Дорогая Клаудиа, Питер
Я проверил записи об ограничениях игроков - похоже, вы никогда не устанавливали никаких ограничений в своем профиле.
Далее - в VulkanVegas мы немедленно закрываем учетную запись, когда игрок заявляет, что у него есть проблема с азартными играми. Единственное упоминание о проблемной игре было 08.10.2020 09:57:53 (UTC), в результате ваша учетная запись была заблокирована в течение нескольких секунд.
При всем уважении, Клаудия, если вам удастся найти исходящее электронное письмо, в котором вы четко укажете, что у вас есть проблема с азартными играми, мы будем более чем счастливы вернуть деньги + компенсировать недоразумение.
С уважением,
Александр
Dear Claudia, Peter
I have checked the Player Limitations records - looks like you've never set any of the limits within your profile.
Next - at VulkanVegas we close the account immediately whenever the player claims one has a gambling problem. The only mention about the problematic gambling was on 08.10.2020 09:57:53 (UTC), as a result your account has been blocked within seconds.
With all due respect, Claudia, if you manage to find an outgoing e-mail where you clearly state that you have a gambling issue - we will be more than happy to do the refund + compensate for the misunderstanding.
Kind regards,
Alexander
Здравствуйте, к сожалению, у меня есть только этот снимок экрана электронного письма, которое я поместил в папку Vulkan Vegas.
что ваши счета будут немедленно закрыты, если кто-то говорит об игровой зависимости не соответствует действительности. 8 октября 2020 года около 3:00 в чате Леон я написал о своей игровой зависимости, аккаунт снова не закрыли!
Только на следующее утро, после того как я снова указал на это Виктории, примерно через 8 часов счет был окончательно закрыт.
Hello, unfortunately I only have this screenshot of the email that I put in the Vulkan Vegas folder.
that accounts with you will be closed immediately if one speaks of gambling addiction is not true. On October 8th, 2020 around 3:00 a.m. in the live chat Leon I wrote about my gambling addiction, account was not closed again!
Only the next morning after I pointed this out to Viktoria again, about 8 hours later the account was finally closed.
Hallo, leider besitze ich nur diesen Screenshot der email die ich im Ordner Vulkan Vegas abgelegt habe.
das Konten bei Ihnen sofort geschlossen werden, wenn man von Spielsucht spricht , stimmt nicht. Am 08.10.2020 habe ich gegen 3:00uhr im Live Chat Leon von der Spielsucht geschrieben, Konto wurde wieder nicht geschlossen!
Erst am nächsten morgen nachdem ich Viktoria nochmals darauf hingewiesen habe, ca. 8 Stunden später wurde das Konto endlich geschlossen.
Дорогая Клаудия,
Обсудил вопрос внутри команды. На предоставленном вами снимке экрана показан ваш адрес электронной почты и запрос на самоисключение из-за проблемы с игрой. Сообщение похоже находится в какой-то папке с названием "angst". Проблема в том, что он не показывает, кто является получателем электронного письма или что оно было действительно отправлено. У вас также нет подтверждения от казино, что они получили ваше сообщение, поэтому в принципе нет никакого способа подтвердить, что это письмо когда-либо существовало. Боюсь, я мало чем могу вам помочь. Я не могу наказать казино на основании предоставленного снимка экрана. Я хотел бы быть более полезным.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Dear Claudia,
I discussed the issue within the team. The screenshot you provided shows your email address and that you ask for a self-exclusion due to a gambling problem. The message seems to be in some sort of a folder named "angst". The problem is, it doesn't show who the email recipient is or that it was actually sent. You also have no confirmation from the casino that they received your message so basically there is no way to confirm that this email ever existed. I'm afraid, there is not much I can do to help you. I can't penalize the casino based on the screenshot provided. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.