ГлавнаяЖалобыWestCasino - Вывод средств игрока задерживается из-за неоднократных запросов на проверку.
WestCasino - Вывод средств игрока задерживается из-за неоднократных запросов на проверку.
Автоматический перевод:
Количество:
330 EUR
WestCasino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В казино с высоким индексом безопасности обычно много игроков и мало нерешенных жалоб. Такие казино считаются безопасными и хорошо относятся к игрокам.
Отправлено:
03.06.2024
|
Дело закрыто : 01.07.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Игрок перестал отвечать
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
4 месяцев назад
Перевод
The player from Ireland had a pending withdrawal from West Casino since the first week of May, despite having had a verified account since July 2023. The casino requested additional verification, including an updated proof of address and a new passport picture, even though the passport had not expired. Despite providing the requested documents again, the player did not receive a response or the withdrawal. The Complaints Team confirmed that the player's documents were eventually accepted, and the withdrawal was processed and paid on June 11, 2024. The complaint was closed due to lack of further communication from the player.
Игрок из Ирландии ожидал вывода средств из West Casino с первой недели мая, несмотря на то, что с июля 2023 года у него была подтвержденная учетная запись. Казино запросило дополнительную проверку, включая обновленное подтверждение адреса и новую фотографию в паспорте, хотя в паспорте срок действия не истек. Несмотря на повторное предоставление запрошенных документов, игрок не получил ни ответа, ни вывода средств. Группа по рассмотрению жалоб подтвердила, что документы игрока в конечном итоге были приняты, а вывод средств был обработан и выплачен 11 июня 2024 года. Жалоба была закрыта из-за отсутствия дальнейших сообщений от игрока.
Моя учетная запись в западном казино подтверждена с июля 2023 года.
Я запросил вывод средств в первую неделю мая. Оно длилось почти 10 дней. Затем они отменили его и попросили меня подтвердить свою учетную запись?
Я предоставил им все доказательства, что моя учетная запись была проверена более года, и было выполнено множество пополнений и снятий средств. Однако я ДЕЙСТВИТЕЛЬНО предоставил обновленное подтверждение адреса, поскольку последнему, которое я отправил, было год назад.
Я считаю, что агент допустил ошибку, однако они заявили, что мне нужно еще раз отправить фотографию паспорта? Это не имело смысла, поскольку оно было проверено год назад и срок его действия еще не истек? (Я все равно еще раз переслал письмо с паспортом. Но ничего не получил в ответ).
Я не получил ответа, и мой отзыв все еще ожидает рассмотрения.
Я хотел бы, чтобы Casinoguru помог с этим и мог бы ответить на следующее:
В электронном письме они заявили: « Мы понимаем вашу обеспокоенность, но обратите внимание, что в соответствии с процедурами реализации, установленными нашим регулирующим органом, все учетные записи игроков должны периодически обновляться». Поэтому мы просим Вас предоставить следующее:
• Удостоверение личности — копия вашего действительного удостоверения личности с фотографией, например национального удостоверения личности (лицевая и оборотная стороны), паспорта или вида на жительство.' Где в рекомендациях MGA указано, что оператор обязан запрашивать обновленные фотографии документа, удостоверяющего личность, если это удостоверение личности еще актуально? Пожалуйста, укажите конкретное указание.
Если они сейчас игнорируют/отклоняют мой паспорт, почему в июле 2023 года было приемлемо подтвердить мою учетную запись (поскольку я просто отправил те же фотографии, которые не устарели, поэтому их не нужно «ОБНОВЛЯТЬ »....?
My account at west casino has been verified since July 2023.
I requested a withdrawal first week of may. It pended for almost 10 days. They then cancelled it and asked for me to verify my account?
I provided them all proof my account was verified for over a year, with many deposits and withdrawals. I DID provide an updated proof of address however as the last one I had sent was a year old.
I believe an agent made a mistake however they claimed I needed to send in my passport picture again? This made no sense as it was verified a year ago and has not expired? (I forwarded the email with the passport once more anyway. But heard nothing back).
I have not heard back and my withdrawal is still pending.
I would like casinoguru to help with this and could west answer the following:
They stated in email 'We understand your concern, but please note that as per the Implementing Procedures – enforced by our regulator - all player accounts must be periodically updated. Therefore, we kindly ask you to provide the following:
• ID - a copy of your valid photo ID such as national ID (front & back side), passport or residence permit.' Where does it state in MGA guidelines an operator is required to request updated pictures of an identification document, when said identification is still in date? Please point to the specific guideline.
If they are now ignoring/rejecting my passport, why was it acceptable in July 2023 to verify my account (as I have simply forwarded the same pictures as are not out of date so do not need to be'UPDATED'....?
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Обратите внимание, что казино может запросить дополнительную проверку при необходимости. Оправданно требовать обновления документов, удостоверяющих личность, после года игры.
Как вы можете прочитать в политике KYC WestCasino:
Соглашаясь с Условиями, вы разрешаете нам проводить проверочные проверки, которые могут потребоваться нам самим или третьим лицам (в том числе регулирующим органам) для подтверждения вашей личности и контактных данных, а также для предотвращения отмывания денег и финансирования терроризма, а также для того, чтобы проверить, подпадаете ли вы под режим санкций («Проверки»).
WestCasino оставляет за собой право запросить документы для проверки вашей учетной записи (проверка возраста и личности). К ним относятся, помимо прочего: действительное удостоверение личности, содержащее место рождения и гражданство (национальное удостоверение личности, паспорт, водительские права), подтверждение адреса не старше трех месяцев (например, счет за коммунальные услуги, например, за электричество, счет за воду или выписку из банковского счета). подтверждение вашего адреса проживания), банковские карты, подтверждение способа онлайн-депозита, банковские выписки, источник средств, источник богатства и т. д. Эта процедура обязательна для подтверждения и проверки возраста и личности, а также адреса проживания Владелец счета. Процедура проверки произойдет после вашего первого запроса на снятие средств или самое позднее, когда на вашем счету накопится совокупная сумма депозитов и снятий средств в размере, помимо прочего, двух тысяч евро (2000 евро). Когда запрашиваются какие-либо документы, во избежание ограничения учетной записи Владелец учетной записи должен предоставить такую документацию в соответствии с инструкциями Веб-сайта по электронной почте на адрес finance@westcasino.com в течение следующих 30 дней. Если Владелец счета не предоставит запрашиваемые документы в течение трех (3) дней с момента запроса подтверждающих документов, любые ожидающие снятия средств будут отменены. После завершения проверки Владелец счета может запросить новый вывод средств. В случае, если по какой-либо причине Владелец счета отклоняет или не может удовлетворить требования Веб-сайта о дальнейшей проверке личности Владельца счета в течение тридцати (30) дней с момента подачи запроса, Веб-сайт может предпринять любые действия, необходимые для принять меры для обеспечения соблюдения юридических и нормативных обязательств. Следовательно, мы оставляем за собой право ограничивать и/или ограничивать доступ к вашей учетной записи, включая, помимо прочего, ограничение доступа к суммам, внесенным на счет.
Советую предоставить новую фотографию паспорта, а не присылать прошлогоднюю.
Не могли бы вы уточнить, были ли казино одобрены все другие запрошенные вами документы?
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear audreysalisbury,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please understand that a casino may request additional verification if necessary. It is justified to request an update of your identity documents after a year of playing.
By agreeing to the Terms, you authorize us to undertake verification checks as we may require ourselves or may be required by third parties (including, regulatory bodies) to confirm your identity and contact details and to prevent money laundering and terrorist financing and in order to verify if you are subject to a sanctions regime (the "Checks").
WestCasino reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement attesting your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This procedure is mandatory in order to confirm and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification procedure will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder denies or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We reserve the right to limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
I advise you to provide a new photograph of your passport, not send the one from last year.
Could you please specify if all your other requested documents have been approved by the casino?
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one? Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Зачем мне снова предоставлять фотографию своего паспорта, если он был утвержден в прошлом году и до сих пор действителен? Я этого не делаю. Это совершенно абсурдно и не прописано регулятором в качестве требования. Если только западное казино не докажет обратное.
На ваши вопросы отвечает мой оригинальный пост и подтверждающие доказательства.
Все мои документы были предоставлены в прошлом году и одобрены. Множественные депозиты и выплаты.
Я предоставил новое подтверждение адреса, поскольку срок действия прошлогоднего подтверждения истек. Насколько мне известно, сейчас это одобрено. Но Уэст не ответил на мое последнее письмо, отправленное 6 дней назад.
Согласно моему ФП, было бы полезно, если бы Запад ответил на мои вопросы выше.
Why would I provide a picture of my passport again when it was approved last year and still in date? I’m not doing that. It is completely absurd and is not detailed by the regulator as a requirement. Unless west casino can prove otherwise.
Your questions are answered by my original post and supporting evidence.
All my documents were provided last year and approved. Multiple deposits and withdrawals.
I provided a new proof of address as my other one from last year had expired. To my knowledge that has now been approved. But west have not responded to my last email sent 6 days ago.
As per my OP, it would be helpful if west could respond to my questions above.
Как вы хорошо знаете, процесс проверки является нормативным требованием, поэтому наш финансовый отдел может попросить вас предоставить для этого различные документы. Проверка учетной записи не является постоянной, и вас могут попросить предоставить дополнительные или обновленные документы в любое время.
Для получения дополнительной информации ознакомьтесь с принятыми правилами и условиями казино, в частности со статьями в разделе 5 — ПРОВЕРКА ВАШЕЙ ЛИЧНОСТИ; ПРОВЕРКИ ОТМЫВАНИЯ ДЕНЕГ.
В вашем случае для проверки необходимо следующее:
новую фотографию вашего паспорта в высоком разрешении, на которой четко видны все четыре угла документа, все детали четко видны и в фокусе. вам нужно будет предоставить оригинальную фотографию, сделанную вашей камерой или смартфоном, без каких-либо изменений или изменения размера.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello audreysalisbury & Veronika,
Greetings from WestCasino!
As you well know the verification process is a regulatory requirement and therefore our Finance team may ask you to provide a variety of documents for this. Account verification isn't permanent and you may be asked for additional or updated documents at any time.
For further information you review the accepted terms and conditions of the casino, more specifically the articles in section 5 - VERIFICATION OF YOUR IDENTITY; MONEY LAUNDERING CHECKS.
In your case the following is required for verification:
a new high resolution photo of your passport, clearly showing all four corners of the document and with all the details clearly visible and in focus. you will need to provide the original photo taken by your camera or smartphone, without any modification or resizes.
Мой паспорт все еще действителен и был проверен в прошлом году, что подтвердило учетную запись.
Ниже приведен раздел 5, на который ссылается Эдуард. Скажите, пожалуйста, где говорится, что проверка учетной записи «не является постоянной», а где говорится, что игрок должен загрузить новое изображение паспорта, даже если указанный паспорт все еще действителен и использовался для предыдущей проверки...?
5.5. Веб-сайт оставляет за собой право запросить документы для проверки вашей учетной записи (проверка возраста и личности). К ним относятся, помимо прочего: действительное удостоверение личности, выданное правительством, с указанием места рождения и гражданства (национальное удостоверение личности, паспорт, водительские права), подтверждение адреса не старше трех месяцев (например, счет за коммунальные услуги, такие как счет за электричество, воду или выписка из банка с указанием вашего адреса проживания), банковские карты, подтверждение способа онлайн-депозита, банковские выписки, источник средств, источник богатства и т. д. Этот процесс необходим для выяснения и проверки возраста и личности, а также адреса проживания. Владельца счета. Процесс проверки произойдет после вашего первого запроса на вывод средств или самое позднее, когда на вашем счету накопится совокупная сумма депозитов и снятий средств в размере, помимо прочего, двух тысяч евро (2000 евро). Когда запрашиваются какие-либо документы, во избежание ограничения учетной записи Владелец учетной записи должен предоставить такую документацию в соответствии с инструкциями Веб-сайта по электронной почте на адрес finance@westcasino.com в течение следующих 30 дней. Если Владелец счета не предоставит запрашиваемые документы в течение трех (3) дней с момента запроса подтверждающих документов, любые ожидающие снятия средств будут отменены. После завершения проверки Владелец счета может запросить новый вывод средств. В случае, если по какой-либо причине Владелец учетной записи отказывается или не может удовлетворить требования Веб-сайта о дальнейшей проверке личности Владельца учетной записи в течение тридцати (30) дней с момента подачи запроса, Веб-сайт может предпринять любые действия, необходимые для принять меры для обеспечения соблюдения юридических и нормативных обязательств. Следовательно, Мы можем ограничить и/или ограничить доступ к вашей учетной записи, включая, помимо прочего, ограничение доступа к суммам, внесенным на счет.
5.6. В определенных обстоятельствах мы можем попросить вас предоставить дополнительную информацию непосредственно нам для завершения соответствующих проверок вашей учетной записи, а также мы можем периодически запрашивать у вас любую документацию по таким причинам, как: осведомленность и предотвращение мошеннических действий, обнаружение/установление вашего источника. о богатстве или источнике средств, финансовом положении, роде деятельности, расследовании подозрительной деятельности, связанной с борьбой с отмыванием денег или финансированием терроризма. В качестве неотъемлемой части этой процедуры вас могут попросить предоставить финансовые документы, подтверждающие ваш источник богатства или источника средств. Такие запросы не должны быть сделаны с предварительным уведомлением и могут включать в себя комплексную проверку, проверку, расследование и/или постоянный мониторинг клиента. Если такое расследование вызывает опасения, мы оставляем за собой право ограничить и/или ограничить вашу учетную запись, включая, помимо ограничения суммы, которую вы можете внести на счет, приостановить или навсегда закрыть вашу учетную запись и расторгнуть Соглашение до тех пор, пока вы не предоставите нам с такой информацией.
Учитывая количество жалоб, поданных в настоящее время на West Casino, я очень-очень подозрительно отношусь к отправке каких-либо новых фотографий паспорта.
Я также связался с MGA на основании заявления Уэста, поскольку, насколько я могу судить, оно не подробно описано в требованиях MGA и, следовательно, является ложью.
Пожалуйста, также объясните, почему предыдущая фотография паспорта и селфи использовались для проверки учетной записи, но теперь больше не действительны? Это не имеет никакого смысла.
Eduard's position makes no logical sense.
My passport is still in date and was verified last year, thus verifying the account.
Below is section 5, which Eduard refers to. Please tell me where this states account verification 'isn't permanent' and where it states a player must upload a new passport image even if said passport is still in date and has been used for previous verification...?
5.5. The Website reserves the right to request documents to verify your Account (Age and Identity Verification). These include, but are not limited to: valid Government Issued ID containing the place of birth and nationality (national ID, passport, driving license), proof of address not older than three months (e.g. utility bill such as electricity, water bill, or bank statement showing your residential address), bank cards, proof of online deposit method, bank statements, source of funds, source of wealth etc. This process is necessary in order to ascertain and verify the age and identity, as well as the residential address of the Account Holder. The verification process will occur upon your first withdrawal request or at the latest when your Account has cumulative deposits and withdrawals of, but not limited to, two thousand Euro (€2,000). When any documents are requested, in order to avoid the account being restricted, the Account Holder must provide such documentation following the Website’s instructions, via e-mail to finance@westcasino.com within the next 30 Days. If the Account Holder fails to provide the requesting documents within three (3) days of the verification documents request, any pending withdrawals will be cancelled. Once the verification is complete, the Account Holder may request a new withdrawal. In the event that, for any reason, an Account Holder refuses or is unable to satisfy the Website’s requirements for further verification of the Account Holder’s identity within thirty (30) days from when the request was made, the Website may take any action required to take to ensure compliance with legal and regulatory obligations. Consequently, We may limit and/or restrict access to your account including, without being limited to restricting access to the amounts deposited into the account.
5.6. In certain circumstances, we may ask you to provide further information to us directly in order to complete relevant checks on your Account and we may request any documentation from you periodically for such reasons as: awareness and prevention of fraudulent activities, detect/establish your source of wealth or source of funds, financial standing, occupation, investigation of suspicious activity connected to anti-money laundering or terrorism financing. As an integrated part of this procedure, you may be requested to provide financial documents to attest your source of wealth or source of funds. Such requests shall not be made with a prior notice and may involve customer due diligence, verification, investigation and/or on-going monitoring. If such investigation raises concerns, We reserve the right to limit and/or restrict your account, including, without being limited to restricting the amount you may deposit into the account, suspend or permanently close your Account and terminate the Agreement until you have provided us with such information.
Based on the amount of complaints currently open against West Casino I am very very very suspicious of sending any new passport pictures.
I have also contacted the MGA based on Wests statement here, as it is not detailed in the MGA requirements as far as I can tell and is therefore a lie.
Please also explain why the previous picture of the passport and selfie was used to verify the account but is now no longer valid? It makes no sense.
Если вы не желаете сотрудничать, мы отклоним вашу жалобу. Запрос документов для обновленной проверки после определенного периода игры в онлайн-казино является стандартной процедурой. Пожалуйста, сообщите мне, готовы ли вы предоставить новую фотографию своего паспорта по запросу или хотите, чтобы мы закрыли эту жалобу. Спасибо за Ваше понимание.
If you do not wish to cooperate, we will reject your complaint. It is standard procedure to request documents for updated verification after a certain period of playing in an online casino. Please inform me if you are willing to provide a new picture of your passport as requested, or if you would like us to close this complaint. Thank you for your understanding.
Пожалуйста, проявите профессионализм и проявите некоторое понимание этой жалобы.
Вся документация была предоставлена год назад и меня проверили. Затем неделю назад я предоставил обновленное подтверждение адреса, которое было одобрено.
Я прошу предоставить доказательства, подтверждающие утверждения West Casino. Они также заявили, что регулятор подтверждает их претензии. Однако я написал MGA по электронной почте по этому поводу, и они подтвердили, что у них нет каких-либо положений, согласно которым оператор должен запросить ту же документацию через год, если она была ранее проверена и указанная документация все еще действительна, как и мой паспорт ( см. ответ MGA во вложении).
На сегодняшний день West Casino не предоставило никакого поддерживающего законодательства ни в своих собственных условиях, ни в руководящих принципах MGA, чтобы обосновать свои запросы, и вы не сделали ничего, чтобы подтолкнуть к этому.
Тем не менее, 10 минут назад я отправил сегодня три новые фотографии паспорта на свой iPhone.
Однако из-за вашей неэффективности обработки этой жалобы я немедленно обращаюсь к другому специалисту по рассмотрению жалоб или оставлю вам плохой отзыв, закрою эту жалобу и перейду к более профессиональной службе рассмотрения жалоб.
Excuse me?
Please be professional and show some understanding of this complaint.
All documentation was provided a year ago and I was verified. I then supplied an updated proof of address a week ago, which was approved.
I am asking for supporting evidence to back up West Casinos claims. They have also claimed the regulator backs up their claims. However I emailed MGA regarding this and they have confirmed they do not have any stipulations that state an operator is required to request the same documentation after a year, if it has previously been verified and said documentation is still in date, as my passport is (see MGA reply attached).
West Casino have to date, provided no supportive legislation either in their own terms or MGA guidelines to justify their requests and you have done nothing to push for this.
Regardless I have sent three new passport pictures today via my iphone 10 minutes ago.
However, due to your ineffectiveness to handle this complaint I request a different complaint handler with immediate effect or will be leaving you a bad review, closing this complaint and proceeding to a more professional complaints service.
Спасибо за ваше сообщение и за предоставление подробной информации относительно вашей жалобы. Я ценю ваше терпение и понимаю разочарование, вызванное этой ситуацией.
Я подтверждаю, что вы ранее предоставили всю необходимую документацию. Тем не менее, важно отметить, что казино могут запрашивать дополнительные проверочные документы через произвольные промежутки времени, чтобы обеспечить постоянное соблюдение нормативных требований и поддерживать безопасность своих операций. Срок в один год считается разумным для запроса обновленных проверочных документов, поскольку он помогает защитить как игроков, так и казино, не будучи при этом слишком обременительным. Эта процедура гарантирует, что ваша информация останется актуальной и безопасной.
Приношу извинения за причиненные неудобства и ценю ваше сотрудничество в предоставлении новых фотографий для паспорта. Не могли бы вы сообщить, проверило ли казино и одобрило ли их?
Thank you for your message and for providing detailed information regarding your complaint. I appreciate your patience and understand the frustration this situation has caused.
I acknowledge that you have previously submitted all necessary documentation. Nevertheless, it is important to note that casinos may request additional verification documents at random intervals to ensure ongoing compliance with regulatory requirements and to maintain the security of their operations. A one-year timeframe is considered reasonable for requesting updated verification documents, as it helps to protect both the players and the casino without being overly burdensome. This procedure ensures that your information remains current and secure.
I apologize for any inconvenience this has caused and appreciate your cooperation in providing the new passport pictures. Could you kindly advise if the casino has checked and approved them?
Я предоставил 3 новые фотографии 4 дня назад. Они не ответили...
Вывод средств ожидается уже 10 дней.
В их правилах Ts и Cs или MGA нет ничего, что указывало бы на то, что игрок должен предоставить обновленные паспорта, если они все еще действительны... Итак, они солгали.
I supplied 3 new pictures 4 days ago. They have not responded...
The withdrawal has been pending for 10 days.
There is nothing in their Ts and Cs or MGA guidelines that state a player needs to provide updated passports if they are still in date... So they lied.
Срок проверки документов – до 3 рабочих дней, а это значит, что ответ на предоставленные новые фотографии вы должны получить до конца завтрашнего дня.
Всего наилучшего,
Эдуард
Hello audreysalisbury,
Thank you for your reply!
The timeframe in which documents are verified is up to 3 business days, which means that you should have an answer for the new photos provided by the end of tomorrow.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Dear audreysalisbury,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
