Игрок из Японии сталкивается с постоянными проблемами с процессом проверки KYC казино, испытывая задержки и отсутствие коммуникации относительно методов проверки. Несмотря на предоставление всех запрошенных документов, казино меняет процедуру проверки без уведомления, что приводит к недоверию и обвинениям в неправомерном поведении. Игрок обращается за помощью в Casino Guru.
Я уже несколько недель веду переговоры со службой поддержки этого сайта казино.
Я предоставил все требуемые документы для проверки KYC, но затем они попросили провести дополнительный звонок для проверки по Skype.
После нескольких обменов мнениями я согласился на эту просьбу, но было оговорено, что способом связи будет звонок через Skype.
Во время разговора они объяснили мне на моем родном языке условия предоставления услуг, обосновывающие необходимость этого процесса, и я согласился на это как на предварительное условие для отказа.
Во время первого звонка по Skype мой собеседник опоздал на шесть минут и связался со мной в первый раз в 17:21, несмотря на то, что ему заранее сообщили мой идентификатор Skype.
Из-за их непрофессионального поведения мне пришлось ждать, в результате чего первая попытка проверки оказалась безрезультатной.
Несмотря на мое согласие на вторую попытку проверки, они не явились.
Сегодня была назначена третья проверка, но внезапно процедуру изменили на видеопроверку, о которой ранее не упоминалось.
Эта серия событий заставила меня не доверять им. Во время сегодняшней проверки они настояли на видеозвонке, о котором не упоминалось ни в одной предыдущей переписке по электронной почте.
Однако я был под давлением из-за ограничений по времени и потенциальной конфискации моего баланса. Я был вынужден пройти неожиданный процесс KYC, который отличался от первоначального описания.
Я попросил разъяснений по этому поводу, но они обманчиво процитировали положение 13.4, как будто оно было сообщено.
В ходе сегодняшней видеопроверки также был упомянут следующий пункт:
【Обратите внимание, что предоставление ложной/неточной/вводящей в заблуждение информации во время этого процесса приведет к немедленному закрытию аккаунта】
Это тоже внезапно объяснилось.
Я запросил проверку на моем родном языке и ссылки на условия обслуживания, но мне так и не сообщили, что английский будет приоритетным, что поставило меня в невыгодное положение, поскольку я не владею английским языком. Это было сообщено им заранее.
Их подход к проверке KYC, как по телефону, так и по видео, постоянно страдает отсутствием честности. Я поставил условие, что приму видеопроверку, если они извинится за свои недостатки.
Тем не менее, они не извинились, вместо этого заявив, что я отказался от процесса KYC, тем самым прекратив проверку и конфисковав мои средства.
Хотя в электронном письме мне представили термин 13.1, термин 13.4 мне так и не показали.
Это свидетельствует о том, что они намеренно скрыли информацию о психологической нагрузке от звонка по Skype до видеоверификации.
Мне показалось невозможным просто пройти видеоверификацию.
Отказ в подтверждении родного языка, переход в последнюю минуту со звонка на видеосвязь, отсутствие предварительных уведомлений и угрозы закрыть счет без предъявления условия 13.4 — все мои запросы остались без ответа.
Я считаю, что это может быть нарушением политики конфиденциальности клиентов, установленной компанией Nonce Gaming BV.
Установив строгое условие немедленного закрытия счета в случае любого отклонения от истины, они не принесли никаких извинений за свои вводящие в заблуждение объяснения.
Я хочу обратиться за помощью к этому арбитражному сайту, чтобы получить официальные извинения за их недобросовестное поведение.
Я сохранил все записи инцидентов и хотел бы запросить мнение Casino Guru после проверки.
Я не отказываюсь от проверки KYC; мой гнев направлен на неискренность службы поддержки.
Это объяснение получилось длинным, но ваша поддержка будет весьма признательна.
Дорогая Монифрай,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их личность и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно. Также важно отметить, что общепринятой практикой является то, что звонок по Skype означает видеозвонок для проверки.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Я отправил вам по электронной почте скриншот всех наших разговоров.
Пожалуйста, проверьте.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
