The player from Germany is complaining about having his winnings not credited after he has experienced technical difficulties. We rejected this case because it isn't possible to prove that the issue was on the casino's side and the casino didn't gain any advantage from the player's loss.
Игрок из Германии жалуется на то, что его выигрыш не начислен из-за технических проблем. Мы отклонили это дело, потому что невозможно доказать, что проблема была на стороне казино и казино не получило никакой выгоды от проигрыша игрока.
Хочу максимально точно описать свой случай:
1. Я принимал участие в живых играх казино Winfest и играл в покер на две руки с общей ставкой 24 евро. Я сделал ставки, и раунд начался. У меня были бонусные игры для обеих рук (x7 каждая), и после того, как я нажал «колл», это означает, что я сыграл эту руку, мой экран остановился, раунд не оценивался, а мои ставки и выигрыши не были начислены. Сразу после того, как это произошло, я связался со службой поддержки живого казино, и они подтвердили, что были некоторые нарушения, и предоставили мне билет №. (См вложение).
2. Осталось несколько дней, я связался с живым чатом winfest, и они сказали мне, что они вообще не знают о моей проблеме и номер билета неправильный / они не используют такие номера билетов, и это должно быть путаница, и я должен играли в другом казино. Я только подумал: окей, интересная история, расскажи подробнее. Что тут происходит? Вы управляете онлайн-казино и не знаете о собственном бизнесе? Вы позволяете клиенту играть в живом казино и хотите объяснить, что здесь нет дела, несмотря на то, что я предоставляю им скриншот разговора с живым чатом с номером билета.
3. Еще несколько дней ушли и я разозлился. В конце концов, кто-то из лайв-чата Winfest сказал мне, что они свяжутся с живым казино, чтобы получить больше информации по моему делу.
4. Через несколько недель они сообщили мне, что мои ставки в размере 24 евро были возвращены и дополнительных выигрышей не будет.
Итак, позвольте мне резюмировать мою проблему: я играл, я выиграл, живое казино работало идеально (раунд не был отменен), и через много недель они дают мне такой ответ?
Я думаю, Winfest должен рассчитать мой выигрыш в соответствии с упомянутым раундом игры в реальном казино и выплатить мне мой выигрыш. Названный раунд живого казино не был отменен живым казино, поэтому раунд был действительным.
До сегодняшнего дня Winfest не предлагал мне адекватную поддержку клиентов.
I want to describe my case as precisely as possible:
1. I took part in the live casino games of Winfest casino and played a round of two hands poker with a total bet of 24 EUR. I have placed my bets and the round started. I got on both hands bonus games (x7 each) and after I clicked on "call", that means I have played this hand, my screen stopped and the round was not evaluated and my bets and winnings were not credited. Directly after this occurs, I contacted the live support of the live casino and they confirmed that there were some irregularities and they provided me with a ticket no. (see attachment).
2. Some days left, I contacted live chat of winfest and they told me, that they dont know about my issue at all and the ticket number is wrong /they dont use such ticket numbers and it must be a mix-up and I must have played in a different casino. I only thought: ok, interessting story, telll me more about it. Whats going on here? You are running a online casino and dont know about your own business? You let customer play at live casino and want to explain that there is no case here despite I provide them with a screenshot of the conversation with live chat with ticket no.
3. Several more days left and left and I became angry. At the end, someone from live- chat of Winfest told me that they will contact live casino to get more information about my case.
4. After several weeks they informed me that my bets of 24 EUR were returned and there will be no additional winnigs.
So let me summerize my issue: I played, I won, live casino worked perfect (round was not cancelled) and after a lot of weeks they provides me with such a answer?
I think Winfest should calculate my winnings according the mentioned live-casino game round and pay me out my winnings. The named live casino round was not cancelled by live casino so the round was valid.
Until today, Winfest dont offer me adequat customer support.
Уважаемый Grillz520,
Спасибо, что подали жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем плохом опыте. Я не очень уверен, что мы могли бы вам помочь. Эта ситуация могла быть вызвана слабым интернет-соединением, и нам практически невозможно достоверно оценить, возникла ли проблема на вашей стороне или на стороне казино.
Есть ли у вас какие-либо видеозаписи или другие доказательства выигрыша по этим ставкам?
С нетерпением жду Вашего ответа.
С уважением,
Кристина
Dear Grillz520,
Thank you for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your bad experience. I am not very positive that this is something we could help you with. This situation could have been caused by weak internet connection and it is almost impossible for us to fairly evaluate whether the problem occurred on your or the casino’s side.
Do you have any video recording or any other proof of winning from those bets?
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Kristína
Спасибо за ваш отзыв! К сожалению, у меня есть только объяснение чата в реальном времени.
Я могу исключить, что у меня были проблемы с интернетом, потому что:
а) изображение / видео в реальном времени продолжало работать нормально.
б) не появлялись только варианты игры. Если бы у меня были проблемы с интернетом, все бы остановилось, а не только часть. Кроме того, я могу быть уверен, что у меня не было проблем с интернетом. Потому что я мог нормально играть до и после.
c) Сообщил ли чат онлайн-казино сразу после этого, что вы заметили нарушения. Если бы у меня были проблемы с интернетом, я бы не увидел никаких нарушений в живом казино, не так ли? То есть, если бы у меня были проблемы с интернетом, для казино это было бы так, как если бы я не играл. И тогда с точки зрения казино не было бы обнаружено никаких ошибок или неточностей, верно?
г) Наверняка в казино есть видеоматериалы?
Большое спасибо за вашу помощь. Я очень ценю это!
Thank you for the feedback. Unfortunately, I only have the explanation of the live casino chat.
I can rule out that I had internet problems because:
a) the live casino picture / video continued to function normally.
b) only the options for playing did not appear. If I had had problems with the internet, everything would have stopped and not just a part. Also, I can be sure that I haven't had any internet problems. Because I was able to continue playing normally before and after.
c) Did the live casino chat inform you immediately afterwards that you noticed irregularities. If I had internet problems, I wouldn't have seen any irregularities at the live casino, would it? I mean, if I had internet problems, for the casino it would be like I hadn't played. And then no errors or irregularities would have been found from the casino's point of view, right?
d) Surely the casino has video footage?
Many thanks for your help. I really appreciate it!
Vielen Dank für die Rückmeldung. Leider habe ich nur die Erklärung des Live-Casino Chats.
Ich kann ausschließen, dass ich Internetprobleme hatte denn:
a) das Live-Casino Bild/Video hat ganz normal weiter funktioniert.
b) nur die Auswahlmöglichkeiten zum Spielen sind nicht erschienen. Wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wäre ja alles stehen geblieben und nicht nur ein Teil. Außerdem kann ich sicher gehen, dass ich keine Internetprobleme hatte. Weil ich davor und danach ganz normal weiterspielen konnte.
c) Hat das Live-Casino-Chat ja auch direkt danach mitgeteilt, dass Sie Unregelmäßigkeiten festgestellt haben. Wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wären doch beim Live-Casino keine Unregelmäßigkeiten festgestellt worden, oder? Ich meine, wenn ich Internetprobleme gehabt hätte, dann wäre das für das Casino so, als hätte ich nicht gespielt. Und dann wären auch aus der Sicht des Casinos keine Fehler oder Unregelmäßigkeiten festgestellt worden, oder?
d) Bestimmt hat das Casino Videomaterial?
Vielen Dank für Ihre Hilfe. Das schätze ich sehr!
Мне очень жаль, Grillz520, но мы не можем сделать дело исключительно на основе вашего описания и тем более без каких-либо подтверждающих доказательств. Я проверил правила и условия казино и обнаружил следующее:
«11.3 Winfest предлагает программное обеспечение на веб-сайте« как есть », без каких-либо гарантий или заверений. Winfest не несет ответственности за любые убытки и ущерб, которые предположительно были вызваны любыми ошибками в программном обеспечении на веб-сайте. любую программную ошибку или ошибку в игре (выкидыш или прерванная игра, как это предусмотрено в Правилах удаленных игр 2004 г., Юридическое уведомление 176), Winfest возместит любые средства, использованные игроком для участия в этой конкретной игре, так что все стороны, непосредственно затронутые этим, окажутся в том же положении перед началом игры ».
В этом случае казино действовало правильно и в соответствии со своими условиями и положениями, и, к сожалению, мы ничего не можем сделать в этой ситуации. Если я могу вам чем-то помочь, не стесняйтесь обращаться ко мне, иначе я буду вынужден отклонить эту жалобу.
I am very sorry, Grillz520, but we cannot make a case solely based on your description and especially without any supporting evidence. I checked the casino's T&Cs and I found this:
"11.3 Winfest offers the software on the website "as is" with no warranties or assurances whatsoever. Winfest is not liable for any losses and damages that are alleged to have been caused by any errors in the software on the website. In the event of any software error or game error (miscarried or aborted game as provided in the Remote Gaming Regulations of 2004, Legal Notice 176), Winfest will refund any funds used by the player to play that particular game, so that all parties directly affected will find themselves in the same position before commencing the game."
In this case the casino proceeded correctly and in accordance with their T&Cs and, unfortunately, there is nothing we can do in this situation. If there is anything else I could help you with, please do not hesitate to contact me, otherwise I will be forced to reject this complaint.
«.... возмещает Winfest все средства, использованные игроком для участия в соответствующей игре, так что все стороны, непосредственно затронутые этим вопросом, оказываются в одном и том же положении до начала игры ....»
Но это был не мой случай. Игра не была прервана, и все, кто непосредственно пострадал, не были размещены на одной и той же позиции.
Особенность заключается в том, что вы имеете дело с Live Casino, и все остальные игроки получили свои выигрыши в этом раунде 🙂
".... reimburses Winfest for all funds used by the player for playing the respective game, so that all parties directly affected find themselves in the same position before the start of the game ...."
But that wasn't my case. The game was not abandoned and all those directly affected were not placed in the same position.
The special thing is that it is up to Live Casino and all other players have received their gains from this round 🙂
„....erstattet Winfest alle vom Spieler für das Spielen des jeweiligen Spiels verwendeten Mittel, sodass sich alle direkt betroffenen Parteien wiederfinden in der gleichen Position vor Spielbeginn...."
So war aber mein Fall nicht. Das Spiel wurde nicht abgebrochen und alle direkt Betroffenen wurden nicht in die gleiche Position gebracht.
Die Besonderheit ist doch, dass es dich um Live Casino handelt und alle anderen Spieler ihre Gewinne aus dieser Runde erhalten haben 🙂
Grillz520, г. мы обсуждали этот случай с нашей командой. Мы пришли к выводу, что невозможно доказать, была ли проблема на вашей стороне или на стороне казино. Кроме того, только другие игроки получили преимущество от вашего проигрыша, а не казино, поэтому мы не можем наказать казино в этом случае, особенно если эти ставки были возвращены вам и нет доказательств выигрыша.
К сожалению, в этих обстоятельствах мы не можем вам помочь и решили отклонить эту жалобу. К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.
Grillz520, we discussed this case with our team. We've come to a conclusion, that it is not possible to prove whether the problem was on your or the casino's side. Additionally, only other players gained an advantage from your loss and not the casino, so we cannot punish the casino in this case, especially when those bets were returned to you and there is no evidence of winnings.
Unfortunately, under these circumstances, we aren't able to help you and we decided to reject this complaint. Sorry we were not able to help you with this one, but please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino and we will try our best to help.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
