Игрок из Германии запросил самоисключение из-за игровой зависимости. Несмотря на это, ей все же удалось внести в казино 90 евро, что указывает на то, что запрос на самоисключение был проигнорирован. Она попросила казино вернуть деньги.
Неделю назад я запросил самоисключение из-за игровой зависимости по электронной почте, см. вложение.
Сегодня мне удалось внести 90 евро, а это означает, что это казино проигнорировало мое самоисключение и, следовательно, мою зависимость от азартных игр. Я только что попросил казино вернуть мне деньги.
Дорогая Леса,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учетную запись, и укажите период времени. Кроме того, поле «Тема» электронного письма должно быть четко помечено и легко узнаваемо, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если оно явно помечено, у вас больше шансов удовлетворить ваш запрос как можно скорее.
Пример:
Тема письма: Самоисключение.
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Привет казино ВинОлот,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить меня из этого казино и из получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный период xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению, — xxx.
Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо на customercare@winolot.com (вы можете копировать меня на petronela.k@casino.guru в копии) и держите меня в курсе дальнейших событий. Если есть какой-либо вариант альтернативного контакта, например, чат или WhatsApp, попробуйте его и сохраните скриншоты соответствующего сообщения.
Заранее спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Имейте в виду: в Casino.Guru мы никогда не запрашиваем пароль от вашей учетной записи в казино. Хотя мы можем запрашивать информацию, мы никогда не запрашиваем доступ к вашей учетной записи. Пожалуйста, воздержитесь от передачи вашего пароля третьим лицам. В основном мы общаемся через официальные темы, иногда по электронной почте для запроса подтверждающих доказательств или соответствующей связи.
Прикреплено еще одно электронное письмо, касающееся самоисключения.
Я даже отправил запрос на самоисключение на 2 адреса электронной почты.
customercare@winolot.com
и
support@winolot.com
Я написал в теме письма «Самоисключение», сказал, что хочу постоянного самоисключения из-за игровой зависимости, и еще раз предоставил свои полные личные данные.
Я еще не получил ответа от казино на мой запрос на возврат средств.
Привет, вот еще один чат, касающийся моего запроса на возврат средств.
У winolot было более 10 дней, чтобы закрыть мою учетную запись после того, как я запросил самоисключение
Привет, Леша!
Я заметил, что 26 марта вы отправили электронное письмо в казино с просьбой навсегда заблокировать вашу учетную запись из-за «проблем с азартными играми».
Спасибо.
У меня блокировка 25.03 под support@winolot.com подал заявление и 26.03. customercare@winolot.com сделано снова. Мой аккаунт был заблокирован только в субботу вечером 06.04 после того, как я запросил возврат своего депозита, поскольку я все еще мог внести депозит в размере 90 евро 06.04.
Привет, Леша!
Как правило, если вы не получили ответа на свое электронное письмо, рассмотрите возможность использования других каналов связи для решения ваших проблем или попробуйте отправить несколько электронных писем.
Спасибо.
Нет, я предполагал, что меня заблокируют сразу после моего самоисключения 25 и 26 марта. К сожалению, они это проигнорировали!
Спасибо большое, Леса, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Здравствуйте, Леша!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашего вопроса.
Я хотел бы попросить присутствия в этом разговоре представителя казино.
Уважаемое казино WinOlot !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Спасибо за ваше письмо.
Мы проверили учетную запись клиента и в установленные сроки исключили ее в соответствии с нашей стандартной процедурой. Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается и обрабатывается вручную, и для его завершения требуется время.
Кроме того, клиент несет ответственность за любую активность учетной записи, пока находится на рассмотрении запрос на самоисключение.
С уважением,
Команда казино WinOlot
У WinOlot было более 10 дней, чтобы закрыть учетную запись, и я сделал это только после того, как я запросил возврат средств. До этого мой счет был еще открыт. Поскольку я заявил о своей игровой зависимости, казино также должно незамедлительно закрыть счет, поскольку я не могу контролировать свое поведение.
Уважаемое казино WinOlot!
Не могли бы вы сказать мне точно, сколько времени занял весь процесс самоисключения? От первого письма до закрытия аккаунта?
Дорогой Михал,
Игрок подал запрос на самоисключение 26.03.24, и после дальнейшего рассмотрения он был исключен 07.04.24.
С уважением,
Команда казино Винолот
Уважаемое казино WinOlot!
Мы считаем, что сроки процесса самоисключения в данном случае слишком длительные, а также считаем, что пользователь должен иметь право на возмещение 90 евро, которые он внес на депозит 6 марта.
«Ответственность клиента за активность учетной записи, пока находится на рассмотрении запрос на самоисключение» понятна только до определенного момента, поскольку игроки, у которых есть проблемы с азартными играми, часто не контролируют свои действия, и именно поэтому процесс самоисключения должно произойти как можно быстрее.
Дорогой Михал
Спасибо за ваше письмо.
Мы хотели бы отметить, что учетная запись игрока была исключена в установленные сроки в соответствии с нашими условиями. Обратите внимание, что время исключения может варьироваться в зависимости от объема запросов, обрабатываемых нашей специализированной командой. Таким образом, ответственность за любые действия по счету лежит на клиенте.
С уважением,
Команда казино WinOlot
Уважаемое казино WinOlot!
Игрок смог внести депозит через 8 полных рабочих дней с момента запроса на самоисключение. Готовы ли вы пересмотреть свое решение и вернуть деньги игроку? Этот срок слишком велик для человека, страдающего игровой зависимостью.
Мы с нетерпением ждем вашего ответа.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Пожалуйста, отключите AdBlock