ГлавнаяЖалобыWinscore Casino - Счет игрока не закрыт, несмотря на проблемы с азартными играми.

Winscore Casino - Счет игрока не закрыт, несмотря на проблемы с азартными играми.

Автоматический перевод:

Количество: 3 095 EUR

Winscore Casino
Отправлено: 06.11.2024 | Разрешено : 28.01.2025
Разрешено Наш вердикт

Дело закрыто

РЕШЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Германии испытывала трудности с пониманием из-за состояния здоровья и не знала об условиях, при которых она открыла свой счет в казино. Она запросила запрос о защите данных, чтобы узнать о своих потерях, но казино не ответило, а ее запросы на закрытие счета из-за игровой зависимости были проигнорированы. Проблема была решена после того, как казино предложило частичный возврат депозитов, сделанных после повторного открытия ее счета, что она и приняла. Жалоба была отмечена в системе как «решенная».

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

У меня было заболевание головы, и в 2021 году я прошел курс облучения. С тех пор я не могу понимать тексты. Мне не должны были разрешить открыть счет самостоятельно, но я этого не понял.


Я не понял общих положений и условий, а также того, что я играл на реальные деньги. Есть медицинская справка, подтверждающая это. Есть также справка, подтверждающая, что у меня игровая зависимость из-за приема лекарств.

Несмотря на мои просьбы, казино не предоставляет мне "запрос о защите данных". Поэтому я не знаю точную сумму проигрыша. Несколько писем в службу поддержки с просьбой закрыть счет из-за моей игровой зависимости были проигнорированы.

Не могли бы вы мне помочь, поддержать меня, чтобы я смог достичь соглашения с казино?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Kora76,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я понимаю, насколько важно для вас решить этот вопрос.

Чтобы мы могли вам лучше помочь, не могли бы вы пояснить следующее:

  • Не могли бы вы любезно отправить нам соответствующее сообщение, например, любые электронные письма или сообщения, отправленные в казино относительно вашего запроса на закрытие счета и запроса на защиту данных? Мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .
  • Когда вы в последний раз делали депозит в этом казино?
  • Не могли бы вы предоставить упомянутые вами медицинские справки, подтверждающие ваши утверждения о вашем состоянии и игровой зависимости?

Ваше сотрудничество имеет решающее значение для нас, чтобы быть посредником и помочь решить проблему. Без вашего вклада мы не сможем продолжить рассмотрение дела.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Петронела. Я отправила тебе несколько писем... сертификаты и переписку по электронной почте, которые у меня были. Lg

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
Перевод

Привет, Кора76,

Благодарим Вас за пересылку всех соответствующих сообщений.


  • Я вижу, что 26 июня казино спросило вас о причине, по которой вы хотели закрыть свой счет. Не могли бы вы подтвердить, когда вы впервые попытались заблокировать свой счет?



  • Это было 10 сентября, когда вы впервые сообщили казино о своих опасениях, связанных с азартными играми?



  • Ваш аккаунт окончательно заблокирован?


Спасибо.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Здравствуйте. Похоже, мой аккаунт сейчас заблокирован. 18 июля я впервые сообщил, что у меня зависимость от азартных игр. Ранее я не указывал эту причину... Скриншот будет отправлен по электронной почте

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Спасибо, Kora76, за пересылку дополнительного сообщения. Вот краткий обзор того, что мы узнали на данный момент:


  1. Впервые вы упомянули о проблеме с азартными играми, когда связались с казино 18.7. по электронной почте support@winscore.com (как указано в разделе «Связаться с нами» на сайте казино).
  2. После этого вы отправили еще несколько сообщений.
  3. 17.9. казино ответило, сообщив, что для самоисключения вам следует обратиться к customercare@winscore.com (адрес электронной почты, указанный в их Условиях и положениях для самоисключения ) вместо использования предыдущего контакта.
  4. 19.9. вы подали запрос на самоисключение customercare@winscore.com из-за вашей проблемы с азартными играми.
  5. Ваш аккаунт был окончательно заблокирован в ноябре.

Можете ли вы подтвердить, что все эти данные точны?



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Здравствуйте. Эта информация, кажется, верна. К сожалению, я все еще жду запрос о защите данных, который якобы был мне отправлен. Это не так. К сожалению, я также опасаюсь, что потерянная сумма намного больше, чем €10,000......

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Адрес электронной почты Однако я связался с ними 10 сентября. Скриншот будет отправлен по электронной почте.

20 июля я отправил электронное письмо по адресу .

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Кора76,

Я добавлю эту последнюю информацию в краткий обзор, чтобы сделать все более ясным и понятным, поскольку она включает в себя несколько шагов, которые вы предприняли для самоисключения из казино.


  1. Впервые вы упомянули о проблеме с азартными играми, когда связались с казино 18.7. по электронной почте support@winscore.com (как указано в разделе «Связаться с нами» на сайте казино).
  2. После этого вы отправили еще несколько сообщений.
  3. 10.9. вы отправили электронное письмо customercare@winscore.com сообщить казино о вашей проблеме с азартными играми.
  4. 17.9. казино ответило, сообщив, что для самоисключения вам следует обратиться к customercare@winscore.com (адрес электронной почты, указанный в их Условиях и положениях для самоисключения ) вместо использования предыдущего контакта.
  5. 19.9. вы подали запрос на самоисключение customercare@winscore.com из-за вашей проблемы с азартными играми.
  6. Ваш аккаунт был окончательно заблокирован в ноябре.


Большое спасибо, Kora76, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( jakub.m@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Kora76 ,

Меня зовут Кубо, и я буду заниматься вашей жалобой с этого момента. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо обновления по этому делу, пожалуйста, дайте мне знать.

Я хотел бы пригласить представителей Winscore Casino присоединиться к этому обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.


Уважаемое казино Winscore !

Не могли бы вы предоставить подробное объяснение этого случая, включая все соответствующие факты и ваши соображения по этому вопросу? Ваш всесторонний вклад поможет обеспечить полное понимание ситуации и позволит нам действовать соответствующим образом.


Заранее благодарю за сотрудничество и с нетерпением жду вашего ответа.


С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Мы хотели бы сообщить вам, что игрок связался с нами, чтобы запросить самоисключение, и был перенаправлен на соответствующий адрес электронной почты для таких запросов. Обратите внимание, что игрок изначально связался с , который не связан с нашей платформой. Игроку неоднократно сообщалось, какой назначенный контактный адрес ей следует использовать, чтобы ее запрос мог быть рассмотрен и обработан надлежащим образом вскоре после того, как она раскрыла, какой адрес электронной почты она использовала.


Она отправила свой запрос на самоисключение на указанный адрес электронной почты 10 сентября, что она также признает в теме. Поскольку каждый запрос обрабатывается с осторожностью и на индивидуальной основе нашим соответствующим отделом, обработка может занять некоторое техническое время из-за объема похожих запросов.


С игроком связались, чтобы он предоставил необходимую документацию, и она согласилась на сотрудничество. После этого ее аккаунт был исключен в соответствии с нашими политиками.


С уважением,

Казино Winscore

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Доброе утро. 18.7.24 я отправил письмо на адрес и сказал им, что я пристрастился к азартным играм! Почему бы им немедленно не переслать это письмо в соответствующий отдел? Если нет, то почему бы им немедленно не предоставить соответствующий адрес электронной почты?? Я практически умолял их закрыть мой аккаунт почти каждый день!

Также абсолютно недопустимо блокировать аккаунт в течение 2 месяцев!!


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Всем привет ,

Приношу извинения за задержку с ответом.


Уважаемое казино Winscore !

Хотя игроку был предоставлен правильный адрес электронной почты для подачи запроса на самоисключение, не могли бы вы пояснить, почему ответ службы поддержки занял почти месяц?


Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Кубо, поскольку мой аккаунт был закрыт только в середине ноября, время между 10.9. и ноябрем, к сожалению, составило 2 месяца.

Лг

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Не могли бы вы дать некоторые пояснения? Неясно, о каком периоде идет речь.


Как упоминалось в предыдущем сообщении, игрок использовал неправильный адрес электронной почты, что не позволило нашей специализированной команде получить ее запрос. В первый раз, когда игрок связался со специализированной командой по адресу 10.09. Ее запрос был оперативно рассмотрен, приняты соответствующие меры, а также она получила подтверждение.


С уважением,

Казино Winscore

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Winscore !

Примите мои извинения за задержку с ответом и возможные недоразумения.


Я пишу по поводу запроса на самоисключение, который был отправлен по соответствующему адресу электронной почты, customercare@winscore.com , 10 сентября 2024 года. Счет, о котором идет речь, оставался активным, что позволяло игроку вносить депозиты и играть вплоть до ноября, как утверждает игрок. Это означало бы задержку в два месяца между подачей запроса на самоисключение и любыми предпринятыми действиями — то, что я бы не отнес к категории быстро рассмотренного запроса.


Чтобы получить больше ясности по этому вопросу, не могли бы вы любезно предоставить подробную хронологию событий с вашей точки зрения? В частности, я хотел бы понять, что произошло после подачи запроса 10 сентября 2024 года в ваш специализированный отдел.


Мы будем весьма признательны за Ваше сотрудничество в предоставлении этой информации, которое поможет эффективно решать имеющиеся проблемы.


Благодарю за внимание и с нетерпением жду вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Мы хотели бы подтвердить, что запрос игрока на самоисключение был быстро обработан. После того, как она предоставила требуемую документацию, ее аккаунт был исключен на определенный период времени с целью оказания немедленной помощи. Она не указала временные рамки, поэтому ее запрос был неправильно отформатирован в соответствии с нашими Условиями и положениями. Подтверждение этого действия было отправлено игроку.


Важно подчеркнуть, что игрок не запрашивал продление в течение периода исключения. Однако после того, как срок исключения истек, она снова связалась с нами позднее, чтобы запросить еще одно самоисключение, снова не указав временных рамок. Пожалуйста, имейте в виду, что если были сделаны какие-либо депозиты, игрок несет за это полную ответственность, поскольку она не связалась с нами, чтобы запросить продление. Следовательно, мы закрыли ее счет без возможности его повторного открытия.


Обратите внимание, что наши действия были уместными и полностью соответствовали нашим общедоступным Условиям и положениям, с которыми согласился игрок.


С уважением,

Казино Winscore

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемая команда Winscore. Я не просил вас временно закрыть мой аккаунт. Я даже просил вас удалить мой аккаунт из-за игровой зависимости!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Winscore !

Спасибо за ваше сообщение. Однако игрок прямо упомянул о проблемах, связанных с азартными играми, в нескольких запросах на закрытие своего аккаунта, используя формулировки, которые должны были немедленно вызвать оповещение. Таким образом, аккаунт должен был быть закрыт навсегда, без возможности для игрока запросить повторное открытие, и, конечно, не автоматически по истечении определенного периода.

Кроме того, то, что вы называете « оперативными действиями », на самом деле составляет более двух месяцев с момента первоначального запроса 10 сентября 2024 года до закрытия в середине ноября. Ваша интерпретация мер ответственной игры кажется сомнительной, особенно если вы ожидаете, что игрок с проблемой азартных игр вернется и продлит свой период самоисключения по собственной инициативе, когда он приблизится к концу.

Что касается запрашиваемых у игрока документов, я хотел бы подчеркнуть, что верификация не должна использоваться в качестве причины для задержки процесса самоисключения. Верификация действительно важна для ведения учета самоисключенных лиц и предотвращения открытия ими новых счетов или потери большего количества денег, но это не должно отменять немедленные действия, необходимые для защиты игрока . Ответственные меры по азартным играм, в частности, предотвращение дальнейшего вреда от азартных игр, должны иметь приоритет. Казино должно было действовать оперативно, чтобы предотвратить дальнейшие депозиты или игру, особенно после того, как были признаны проблемы игрока с азартными играми.

В этот момент казино должно взять на себя ответственность за будущие действия игрока, например, полностью заблокировать счет или, по крайней мере, ограничить транзакции, такие как депозиты или игровой процесс. Распространенной практикой в таких ситуациях является переключение счета в режим «только вывод», что часто делается при возникновении подозрений на проблемное игровое поведение. Неясно, почему этот подход не будет принят в случаях самоисключения.


Для продолжения расследования я прошу вас предоставить список депозитов игрока, сделанных после 10 сентября 2024 года, отправив его на мой адрес электронной почты: jakub.m@casino.guru .


Благодарим Вас за сотрудничество.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Кубо,


Мы хотим поделиться некоторыми важными подробностями.


10.09.2024 игрок запросил самоисключение, но не указал продолжительность периода исключения. Игроки должны предоставить четкие временные рамки для самоисключения. В отсутствие этой информации документы игрока были проверены, и ее аккаунт был исключен 23.09.2024 на срок 30 дней. Игрок получил официальное подтверждение этого исключения 23.09.2024. Однако после этого она не связывалась с нами, чтобы запросить постоянное исключение или предоставить какие-либо дальнейшие инструкции относительно своего аккаунта.


06.11.2024 игрок снова обратился к нам с просьбой о постоянном закрытии ее учетной записи. В ответ ее учетная запись была навсегда закрыта на следующий день, 07.11.2024.


Игрок несет полную ответственность за любые внесенные депозиты, поскольку никакого контакта не было.


С уважением,

Казино Winscore

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино Winscore !

Спасибо за ваш ответ. Однако я должен повторить, что ваши аргументы в этом вопросе не соответствуют стандартам и ожиданиям, связанным с процессом самоисключения, как я уже объяснил. Счет не был закрыт из-за отсутствия верификации, и процесс был отложен еще почти на две недели. Бизнес-стандарты, поддерживаемые основными лицензирующими органами, подтверждают нашу позицию о том, что периоды самоисключения должны быть установлены не менее чем на шесть месяцев. Кроме того, когда причиной запроса является явно выраженная проблема с азартными играми, счет в идеале должен быть закрыт навсегда. 30-дневный период исключения недостаточен и не в состоянии адекватно решить задачу предотвращения дальнейшего вреда от азартных игр.

Ожидание, что игрок с проблемами с азартными играми вернется в казино, чтобы продлить период самоисключения, противоречит как принципам, так и логике ответственной игры. Такая практика неприемлема и подрывает цель защиты игроков.

Наша позиция по этому вопросу остается твердой. Я продлеваю срок еще на семь дней, чтобы дать вам возможность пересмотреть свое решение. С нашей точки зрения, игрок имеет право на возврат всех депозитов, внесенных после первоначального запроса на самоисключение, который ваше казино признало. Этот возврат может быть скорректирован, чтобы исключить депозиты, внесенные в течение разумного периода обработки после подачи запроса, чтобы дать казино время обработать его должным образом.

Я также запросил список депозитов игрока, чтобы облегчить это разрешение. Если список не будет предоставлен и ваша позиция останется неизменной, у меня не будет иного выбора, кроме как закрыть жалобу как неразрешенную, используя оспариваемую сумму, предоставленную игроком.


Спасибо за внимание к этому вопросу. Жду вашего ответа.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо.

Я ждал запроса о защите данных, включая снятие и внесение средств, с 2 сентября 2024 года по сегодняшний день. Предположительно, он был мне отправлен. Но это не так! Я также все еще получаю рекламу от Winscore! Почему бы вам не удалить мой адрес электронной почты из вашего пула??

file С наилучшими пожеланиями, Kora76

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Kora76 ,

Я хотел бы сообщить вам, что я все еще жду окончательного решения казино по вашему делу. Я понимаю ваше разочарование из-за задержки, но казино запросило дополнительное время для тщательного рассмотрения вопроса. Они полностью осведомлены о нашей позиции, и я надеюсь на положительный результат и осуществимое решение.


Благодарим Вас за Ваше терпение и понимание.


Уважаемое казино Winscore !

Я продлил таймер, как и просили. Однако, учитывая длительную продолжительность этой жалобы, я любезно прошу вас пересмотреть все аргументы, представленные в ходе нашей обширной переписки, и ускорить процесс принятия решения.


Благодарим Вас за сотрудничество.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо. Разве все это не пустая трата времени? Вы уже получили запрос о защите данных или список моих платежей? Это, предположительно, уже было отправлено мне, так что теоретически оно должно было быть уже создано, и нужно было бы только щелкнуть мышкой, чтобы переслать его вам по электронной почте. Верно?

Я не теряю надежды, но мне страшно, как казино пытается отговориться! Но я хотел бы поблагодарить вас за вашу поддержку!

С наилучшими пожеланиями, Kora76

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Kora76 ,

Надеюсь, у тебя все хорошо.

Я понимаю, что с вашей точки зрения это может показаться пустой тратой времени, но, пожалуйста, имейте в виду, что для достижения удовлетворительного решения дело необходимо тщательно обсудить. Чем сложнее дело, тем более подробным и продуманным должно быть обоснование. Честно говоря, это дело можно было бы решить гораздо раньше, аннулировав рейтинг казино и не получив никакой компенсации для вас. Всегда можно закрыть дело быстрее, просто приняв нашу точку зрения — проверив, согласно ли казино, и, если нет, закрыв дело без колебаний. Однако я всегда стараюсь сделать больше, чтобы помочь игроку и обеспечить наилучший возможный результат.

Я понимаю, что это может показаться долгим процессом, но это постепенный путь убеждения и взаимопонимания с казино. Пожалуйста, будьте уверены, что наша позиция относительно вашего права на возврат средств остается неизменной.

Что касается документов, которые вы упомянули, то, к сожалению, я их еще не получил от казино. Не могли бы вы отправить их мне на почту ( jakub.m@casino.guru )?


Благодарим Вас за Ваше терпение и сотрудничество.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Доброе утро, Кубо.

Я связывался с казино несколько раз (9/2/24, 11/6/24, 11/16/24, 11/18/24, 12/17/24, 1/9/25), чтобы получить запрос о конфиденциальности. Я до сих пор его не получил! Скриншоты будут отправлены по электронной почте.

С наилучшими пожеланиями, Kora76

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Кубо,


Обратите внимание, что мы общаемся с игроком. Мы скоро свяжемся с вами и предоставим более подробную информацию.


Заранее спасибо.


С уважением,

Казино Winscore

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Кубо,

казино сделало мне предложение. Я сделал казино встречное предложение, но с тех пор ответа не было......

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Казино не приняло мое предложение, поэтому я его принял. В качестве жеста доброй воли они фактически вернули часть денег (депозиты после повторного открытия счета). Спасибо за вашу поддержку и добрую волю Winscore.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Kora76 ,

Я рад слышать, что ваша проблема была успешно решена. Я пойду дальше и отмечу жалобу как « решенную » в нашей системе.


Спасибо за сотрудничество! Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь вам!


Мы надеемся, что ваш опыт использования наших услуг был положительным. Хотя мы не взимаем плату и не принимаем чаевые, ваши отзывы невероятно важны для нас. Мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить немного времени, чтобы поделиться своими мыслями оTrustpilot (ссылка здесь) .

Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению нашего процесса разрешения жалоб и посредничества были бы чрезвычайно ценны. Ваши идеи могут помочь другим, кто может столкнуться с похожими проблемами.

Заранее благодарим вас за вашу поддержку и помощь в улучшении наших услуг!


С наилучшими пожеланиями,

Кубо

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях