Привет
Уважаемый клиент,
Мы искренне ценим ваши усилия по доведению ваших проблем до нашего сведения. Мы понимаем важность быстрого и серьезного рассмотрения жалоб, и мы начали тщательное расследование досадного инцидента, с которым вы столкнулись.
Внимательно изучив ваше дело, мы пришли к выводу, что, возможно, имело место неправильное понимание информации, представленной в вашей жалобе. Судя по всему, проблема возникла, когда вы воспользовались нашей сезонной акцией "Привет, это Первомай!" а не наш стандартный бонус приветственного пакета, как упоминалось ранее. Данные нашей системы показывают, что вы принимали активное участие в этой конкретной акции, которая имеет особые условия и требования, включая максимальный лимит ставки в размере 3 евро.
Также хочу отметить, что на данный момент все "матчевые" бонусы выдаются с максимальной ставкой в €3. Если это только бесплатные вращения - ставку можно увеличить до €5. Но именно этот бонус имеет следующие параметры:
70% бонус
+ 70 бесплатных вращений
Вейджер Х10
Минимальный депозит 30 евро
Максимальная ставка €3
Максимальная сумма бонуса 300 евро
Кроме того, мы хотели бы поблагодарить наших оппонентов из Casino Guru за то, что они указали на:
«4.2. Максимальная ставка с активным бонусом на первый и второй депозит составляет 5 евро. Максимальная ставка, разрешенная для других бонусов, может отличаться.»
На наш взгляд, именно это правило играет ключевую роль в данном случае, так как оно ясно говорит о том, что максимальная ставка с другими бонусами может отличаться, что, очевидно, и произошло в данном случае.
Для большей ясности приведем краткую сводку действий, предпринятых с «Эй, Первомай!» Бонус активен:
- 28.04.2023 в 03:29:51 вы внесли депозит в размере 40 евро, чтобы активировать акцию.
- 28.04.2023 в 03:30:43 вы активировали 70 бесплатных вращений в игре Moon Princess 100.
- 28 апреля 2023 г. в 03:32:07 вы начали выполнять требования по отыгрышу бонуса, играя в различные игры казино.
- 28.04.2023 в 03:43:22 вы превысили максимально допустимую ставку, сделав ставку в размере 4 евро в игре Book of Sam.
- 28 апреля 2023 г. в 06:32:05 вы выполнили требование по отыгрышу. Однако, согласно нашим условиям, ваш выигрыш был аннулирован из-за вышеупомянутого нарушения ставки, а ваш первоначальный депозит в размере 40 евро был возвращен на ваш игровой счет.
Мы хотели бы подтвердить, что наше решение по вашему делу было принято в соответствии с нашими Условиями использования. Хотя важно отметить, что превышение максимальной ставки считается злоупотреблением бонусом, мы предприняли справедливый шаг, полностью возместив ваш депозит в качестве жеста доброй воли. Кроме того, мы передали вашу ситуацию в наш отдел лояльности, в результате чего на ваш счет была зачислена дополнительная компенсация в размере 100 евро в виде безвозмездных бонусных средств. Эти действия были предприняты, несмотря на нарушение наших Условий, так как мы считаем, что это наиболее подходящее решение этой досадной ситуации для наших клиентов, независимо от их действий в таких случаях.
В заключение мы еще раз благодарим вас за ваше время и за то, что вы обратили наше внимание на ваши проблемы. Надеемся, что предоставленная информация прояснит ситуацию как для вас, так и для наших оппонентов в Casino Guru. Если у вас есть дополнительные вопросы, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки в удобное для вас время.
Во вложении два скриншота:
1) промо письмо игрокам с информацией о бонусе
2) скриншот с сайта с бонусными условиями
Вы можете найти письмо с этим бонусом в своем почтовом ящике и убедиться, что наша бонусная политика полностью прозрачна, и в ней нет скрытых условий.
С наилучшими пожеланиями,
Андрей
Hello
Dear Customer,
We sincerely appreciate your efforts in bringing your concerns to our attention. We understand the importance of addressing complaints promptly and seriously, and we have initiated a thorough investigation into the unfortunate incident you experienced.
After carefully reviewing your case, we have determined that there may have been some misunderstanding regarding the information provided in your complaint. It appears that the issue arose while you were availing yourself of our seasonal promotion called "Hey, it's May Day!" rather than our standard welcome package bonus, as was mentioned earlier. Our system data indicates that you had active participation in this particular promotion, which has specific terms and requirements, including a maximum bet limit of 3 euros.
I would also like to point out that at the moment, all "match" bonuses are given out with a maximum bet of €3. If it is only free spins - the bet can be increased to €5. But this particular bonus has the following parameters:
70% bonus
+ 70 free spins
Wager X10
Minimum deposit 30 euros
Maximum bet €3
The maximum amount of the bonus is 300 euros
Additionally, we would like to thank our opponents from Casino Guru for pointing out to:
"4.2. The maximum bet with an active first and second deposit bonus is €5. Max bet allowed with other bonuses can differ.»
In our opinion, this particular rule plays a key role in this case, as it clearly says that the max bet with other bonuses might differ, which is clearly what has happened in this case.
To provide further clarity, here is a brief summary of the actions taken with the «Hey, it's May Day!» bonus active:
- On 2023-04-28 at 03:29:51, you made a deposit of 40 EUR to activate the promotion.
- On 2023-04-28 at 03:30:43, you activated your 70 free spins in the game Moon Princess 100.
- On 2023-04-28 at 03:32:07, you began fulfilling the bonus wagering requirement by playing various casino games.
- On 2023-04-28 at 03:43:22, you exceeded the maximum allowed bet by placing a 4 EUR bet in the game Book of Sam.
- On 2023-04-28 at 06:32:05, you completed the wagering requirement. However, as per our terms and conditions, your winnings were voided due to the aforementioned bet violation, and your initial deposit of 40 EUR was refunded to your player account.
We would like to confirm that our decision regarding your case was made in accordance with our Terms & Conditions. While it is important to note that exceeding the maximum bet is considered as bonus abuse, we have taken the fair step of fully refunding your deposit as a gesture of goodwill. Furthermore, we have escalated your situation to our Loyalty Department, resulting in an additional compensation of 100 Euros in wager-free bonus funds being credited to your account. These actions were taken despite the violation of our Terms & Conditions, as we believe it to be the most suitable resolution for this unfortunate situation for our clients, regardless of their actions in such cases.
In conclusion, we extend our gratitude once again for your time and for bringing your concerns to our attention. We hope that the information provided clarifies the situation for both you and our opponents at Casino Guru. If you have any further questions, please do not hesitate to contact our support team at your convenience.
Attached are two screenshots:
1) promo email to the players with information about the bonus
2) screenshot from the website with bonus conditions
You can find the email with this bonus in your mailbox and make sure our bonus policy is completely transparent, and there are no hidden conditions.
Best regards,
Andrei
Автоматический перевод: