Игрок из Нидерландов попросил казино закрыть счет, поскольку он потерял все свои сбережения. Несмотря на эту просьбу, казино не закрыло его счет. Вместо этого они поощряли его продолжать играть в азартные игры, что привело его к новым потерям.
The player from the Netherlands asked the casino to close the account. Despite this request, the casino didn't close his account. Instead, they encouraged him to continue gambling, leading him to further losses. After reviewing all the information, we determined that the player is not eligible for a refund, so the case was rejected.
Игрок из Нидерландов попросил казино закрыть счет, поскольку он потерял все свои сбережения. Несмотря на эту просьбу, казино не закрыло его счет. Вместо этого они поощряли его продолжать играть в азартные игры, что привело его к новым потерям.
Ранее я просил закрыть мой счет в связи с тем, что я потерял все свои сбережения и мне не хватило бы денег на еду. Когда я связался с этим wizebets, я столкнулся с серьезными препятствиями при закрытии моей учетной записи. Попросив агента закрыть мою учетную запись 5 раз, они заявили, и я цитирую: «А что касается депозита, я могу подождать, вам не нужно закрывать свою учетную запись», что побудило меня продолжить игру после того, как я сказал агенту, что потерял свои сбережения на веб-сайте. Эти методы противоречат их собственным условиям, поскольку в соответствии со статьей 3.7 я всегда могу закрыть свою учетную запись. Я понимаю, что должны были быть соблюдены определенные условия. Однако агент не назвал это причиной того, что я не могу закрыть счет. Агент просто сказал, что я должен взять небольшую паузу и что выигрыш в конце концов придет ко мне. После этого отказа закрыть счет я потерял еще 7000 евро, взяв кредит из-за своей зависимости. Действия их агентов противоречат их собственным условиям и являются незаконной практикой.
I had previously requested my account to be closed due to the fact that I had lost all of my savings and I would not have enough money for food. When contacting this wizebets I was met with severe hindrance in closing my account. After asking the agent to close my account 5 times, they stated and I quote "And as for the deposit, I can wait, you don't have to close your account" incentivizing me to continue playing after having told the agent I had lost my life savings on the website. These practices are against their own terms and conditions as according to art 3.7 I am always able to close my account. I understand that certain conditions had to be met. However, the agent did not state this as a reason for me not being able to close the account. The agent simply stated that I should take a brief pause and that the winnings would come to me eventually. After this refusal to close my account, I lost another 7000 Euros after taking out a loan due to my addiction. The actions of their agents are against their own terms and conditions and are an illegitimate practice.
Уважаемый macpunch71,
Большое спасибо за подачу жалобы и пересылку всех соответствующих сообщений. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил условия и вот что нашел ( здесь ):
3.7 Закрытие вашей учетной записи: вы можете закрыть свою учетную запись в любое время, связавшись со службой поддержки клиентов, однако применяются следующие условия.
3.8 Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет остатка (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на снятие средств.
3.9 В случае, если вы хотите закрыть свою учетную запись с положительным балансом и/или ожидающими запросами на снятие средств, все средства на вашей учетной записи будут заморожены на срок до шести месяцев, и вам будет возвращена последняя сумма депозита. В таком случае по истечении шести месяцев казино оставляет за собой право вывести такие средства.
3.10 Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: support@wizebets.com, и мы поможем вам закрыть вашу учетную запись. Обратите внимание, что раздел 3.7 выше по-прежнему применяется к таким запросам на закрытие.
Я вижу, что вы несколько раз упомянули, что потеряли все свои сбережения при общении с VIP-менеджером казино. Однако вы никогда не заявляли, что у вас проблемы с азартными играми, верно? Вы когда-нибудь отправляли запрос на самоисключение на указанный выше адрес электронной почты?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear macpunch71,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the terms and conditions, and this is what I found (here):
3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting the customer service, however the below conditions apply.
3.8 You can only close your account if it has no remaining balance (positive or negative) and no pending withdrawal requests.
3.9 In case you want to close your account with a positive balance or/and pending withdrawal requests, all the funds on your account will be frozen up to six month and you will be returned the last deposit amount. In such case after six months, the casino reserves the right to withdraw such funds.
3.10 Self-exclusion request: you can contact customer service via e-mail: support@wizebets.com, and we will assist you in closing your account. Please note, that section 3.7 above still applies to such closure requests.
I can see that you mentioned several times that you lost all your savings while communicating with the casino VIP manager. However, you never stated that you have a gambling problem, is that correct? Have you ever sent a self-exclusion request to the abovementioned email address, please?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Действительно, я не говорил прямо, что у меня зависимость от азартных игр. Поскольку я являюсь VIP-членом wizebets, все мои сообщения должны были проходить через violet.vip@wizebets.com. После моего значительного убытка после запроса на закрытие я отправил электронные письма, и они закрыли мою учетную запись. Прикреплю картинки. На скриншотах видно, что был совершенно другой подход.
Indeed I did not directly state that I had a gambling addiction. As a VIP member of wizebets all my communication had to go through violet.vip@wizebets.com. After my significant loss after the request for close I sent emails and they did close my account. I shall attach the pictures. In the screenshots it can be seen that there was a whole different approach.
Просто хочу подтвердить, что в июне ваш VIP-менеджер не выполнил вашу просьбу закрыть вашу учетную запись после того, как вы сообщили им о потере всех ваших сбережений. Однако в июле тот же VIP-менеджер прислал вам анкету об ответственной игре, и впоследствии ваш аккаунт был навсегда заблокирован из-за проблем с азартными играми. В течение этого периода вы отправляли какие-либо электронные письма кому-либо еще в казино, кроме вашего VIP-менеджера?
Just to confirm, in June, your VIP Manager did not comply with your request to close your account after you informed them about losing all your savings. However, in July, the same VIP Manager sent you a questionnaire about responsible gambling, and subsequently, your account was permanently blocked due to gambling issues. During this period, did you send any emails to anyone else in the casino besides your VIP Manager?
В июле я еще раз заявил, что хочу закрыть свой счет, и они подчинились. Никакие другие электронные письма не были отправлены на другие адреса, поскольку VIP-менеджер был моим личным контактным лицом.
In July I once again stated that I wished to close my account and they complied. No other emails were sent to other addresses as the VIP manager was my personal point of contact.
Большое спасибо, macpunch71, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Юзефу ( jozef.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, macpunch71, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Уважаемый macpunch71,
Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Сейчас мы попытаемся связаться с казино.
Dear macpunch71,
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino.
Уважаемые macpunch71 и Petronela ,
Приносим свои извинения за задержку с ответом на возникшую ситуацию.
После внутреннего расследования мы тщательно пересмотрели всю переписку по электронной почте с пользователем.
В ходе нашей проверки мы обнаружили, что пользователь не упомянул проблему с азартными играми напрямую, и это, к сожалению, осталось незамеченным VIP-менеджером.
После первоначального запроса игрока мы сразу же посоветовали ему установить лимит депозита на своем счету, но это предложение было отклонено игроками.
Прямого обращения от игрока по поводу его зависимости не поступало.
Тем не менее, мы инициировали внутреннее расследование и проводим дополнительные обучающие мероприятия, чтобы предотвратить подобные упущения в будущем.
По второму запросу игрока мы отправили анкету об ответственной игре. Затем аккаунт был немедленно закрыт, а ссылки на поддержку ответственных игорных инициатив предоставлены.
Кроме того, мы действительно очень серьезно относимся к проблеме азартных игр и глубоко сожалеем об этой ситуации.
Подводя итог, приносим искренние извинения за доставленные неудобства. Ваше понимание будет высоко оценено.
Dear macpunch71 and Petronela,
We apologize for the delay in our response regarding the situation that occurred.
After the internal investigation, we meticulously revised all the email communication with the user.
During our examination, we discovered that the user had not mentioned a gambling issue directly, and this unfortunately went unnoticed by the VIP manager.
After the player's initial request, we immediately advised them to set a deposit limit on their account, but the suggestion was rejected by the players.
There was no direct appeal from the player regarding his addiction.
Nevertheless, we have initiated an internal investigation and are implementing additional training measures to prevent such oversights in the future.
After the player's second request, we sent a questionnaire about responsible gambling. Then the account was immediately closed, and links to support responsible gambling initiatives were provided.
In addition, we truly take the gambling problem very seriously and deeply regret this situation.
To sum up, we sincerely apologize for any inconvenience caused. Your understanding will be highly appreciated.
Возможность установить ограничение была действительно отклонена мной, поскольку я хотел, чтобы моя учетная запись была закрыта, как я ясно дал понять в электронном письме.
The option to set a limit was indeed rejected by me as I wished my account to be closed, as I made clear in the email.
Спасибо за ответ, macpunch71 !
Судя по истории переписки, я ясно вижу, что вы приняли приветствие от своего менеджера. Более того, у вас также был успешный вывод средств между первым и вторым запросом на закрытие счета.
Также не забывайте, что мы стремимся только к тому, чтобы игроки чувствовали себя комфортно в нашем казино, и получали надлежащую поддержку от персонального менеджера.
Ваш менеджер подчеркнул ваши прошлые успехи и решил подкрепить их персональной премией для вас, которая была принята без возражений.
Новый запрос на закрытие поступил от вас только после новой игровой сессии, и в этот раз мы ответили сразу, хотя запрос тоже был без упоминания зависимости.
Мы с уважением относимся к решению игроков закрыть свои аккаунты, так как у всех игроков бывают неудачные моменты и проигрыши - поэтому VIP-менеджер хотел вас подбодрить.
От имени руководства VIP-отдела хочу лишь добавить, что нам очень жаль, что мы пришли к такому исходу нашего сотрудничества.
Thank you for your response, macpunch71!
Based on the correspondence history, I can clearly see that you accepted the cheer-up from your manager. Moreover, you also had a successful withdrawal between the first and second account closure request.
Also, don't forget that we only aim to make players feel comfortable at our casino, and receive proper support from a personal manager.
Your manager emphasized your past successes and decided to back them up with a personal bonus for you, which was accepted with no objection.
A new closure request came from you only after a new game session, and this time we responded immediately, although the request was also without mentioning the addiction.
We respect players' decisions to close their accounts, as all players have bad moments and losses - that's why the VIP manager wanted to cheer you up.
On behalf of the VIP department management, I just want to add that we are sorry that we have come to such an outcome of our cooperation.
Уважаемый Wizebets,
Надеюсь, вы сами понимаете, что эти контраргументы не имеют ни основания, ни смысла.
1) Да, я принял подбадривающий / персональный бонус от агента после того, как неоднократно просил закрыть мою учетную запись. Из-за моей проблемы с азартными играми я, конечно, согласился бы. Я понимаю, что специально не упомянул слово «зависимость», однако я указал, что у меня есть проблема. Кроме того, тот факт, что я принял подбодрение, не имеет никакого отношения к тому, что ваш агент нарушил ваши собственные условия.
2) Если вы хотите, чтобы ваши игроки чувствовали себя комфортно, тогда вы должны принять и исполнить их желание закрыть их учетную запись, когда они скажут вам, что у них есть проблема.
3) Во второй раз, когда поступил запрос на закрытие, вы, наконец, отреагировали. На самом деле я просил закрыть мой аккаунт 5 раз. только по прошествии значительного времени, и я спросил в 6-й раз, агент наконец начал действовать.
4) Тот факт, что у меня был успешный вывод, не имеет абсолютно никакого отношения к ситуации. Я внес 9000 и снял 2000. Это означает, что я все еще понес убытки в размере 7000 евро.
5) "Мы уважаем решения игроков закрыть свои аккаунты", это абсолютно не так, так как я пытался закрыть свой аккаунт 5 раз и встречал только сопротивление. Это означает, что вы просто лежите здесь.
6) «3.7 Закрытие вашей учетной записи: вы можете закрыть свою учетную запись в любое время, связавшись со службой поддержки клиентов, однако применяются следующие условия». это условие ваших собственных условий, и оно было грубо нарушено, и я понес значительные финансовые потери из-за нарушения ваших выигранных условий.
Хотя я ценю ваш быстрый ответ, я надеюсь, что вы искренне не верите, что ваши аргументы имеют какое-либо основание. Более того, тот факт, что теперь вы будете обучать свой персонал, для меня абсолютно бесполезен.
Искренне,
Брэм Виссер
Dear Wizebets,
I hope you can see yourself that these counter arguments have no basis nor merit.
1) Yes I did accept the cheer-up/personal bonus from the agent after repeatedly asking for my account to be closed. Due to my gambling issue, I would of course accept. I understand that I did not specifically mention the word addiction however I did state that I had an issue. Furthermore, the fact that I accepted the cheer up has nothing to do with your agent breaking your own terms and conditions.
2) You want to make your players comfortable then you should accept and grant their wishes to close their account when the tell you they have a problem.
3) The second time the closure request came in you finally acted. Actually I had requested my account to be closed 5 times. only after significant time had elapsed and I asked the 6th time, did the agent finally act.
4) The fact that I had a successful withdrawal has absolutely nothing to do with the situation. I had deposited 9000 and withdrew 2000. meaning I still suffered a 7000 euro loss.
5) "We respect players' decisions to close their accounts", this is absolutely not the case as I attempted to close my account 5 times and was only met with resistance. Meaning that you are simply lying here.
6) "3.7 Closure of your account: you may close your account at any time by contacting customer service, however, the below conditions apply." this is a term in your own terms and conditions and this was blatantly violated and I have suffered significant financial losses due to the violation of your won terms.
Although I appreciate your swift reply, I hope that you do not truely believe that your arguments have any basis whatsoever. Furthermore, the fact that you shall now train your staff is of zero use to me whatsoever.
Sincerely,
Bram Visser
Уважаемый macpunch71,
Спасибо за предоставление всей информации и за ваше терпение на протяжении всего процесса разрешения. Тщательно изучив и оценив предоставленную информацию, я пришел к выводу. Я очень сожалею о сложившейся ситуации, но я считаю, что вы не имеете права на получение возмещения.
Во-первых, я хотел бы подчеркнуть, что без четкого указания на то, что игрок испытывает проблемы с азартными играми, трудно определить только на основе общего обсуждения, действительно ли игрок сталкивается с такими проблемами или просто приписывает свои проигрыши невезению. Из вашего разговора с командой казино видно, что вам не повезло, но я не заметил никаких попыток или признаков того, что вы не контролируете свою игру.
Если этих признаков нет, казино имеет право приложить усилия, чтобы удержать вас в качестве своего клиента. Как вы могли заметить, когда ваше выражение лица стало более очевидным, сотрудник казино отреагировал и сразу же закрыл ваш счет.
Заключая информацию выше, я вынужден отклонить ваше дело. Вы имеете полное право не согласиться с моим решением. Альтернативный вариант — подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино. Я могу помочь вам в этом процессе, и вы можете связаться со мной по адресу электронной почты, указанному ниже. Не стесняйтесь обращаться ко мне, если у вас есть какие-либо вопросы или требуется дополнительная помощь.
С уважением, Юзеф
Dear macpunch71,
Thank you for providing all the information and for your patience throughout the resolution process. After carefully examining and evaluating the information provided, I have reached a conclusion. I am very sorry about the situation, but I believe you are not entitled to receive the refund.
Firstly, I would like to emphasize that without clear indication of the player experiencing gambling issues, it is difficult to determine solely based on general discussion whether the player is genuinely facing such problems or simply attributing their losses to bad luck. From your conversation with the casino team, it is evident that you have been unlucky, but I have not observed any efforts or indications suggesting that you are not in control of your gambling.
If these signs are not present, the casino has the right to make an effort to retain you as their customer. As you could experience, when your expressions became more evident, the casino employee responded and promptly closed your account.
Concluding the information above, I am forced to reject your case. You have every right not to agree with my decision. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. I may assist you with this process, and you can reach me at the email address provided below. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.