The player from Spain was unable to access their casino account due to a restriction on their location, which had not been communicated during registration. They attempted to withdraw their funds but received no response from support after two weeks. The issue was resolved when the player unexpectedly received their payment directly from the casino. The Complaints Team marked the complaint as resolved and appreciated the player's cooperation.
Игрок из Испании не смог получить доступ к своему счету в казино из-за ограничения по местоположению, о котором не было сообщено при регистрации. Они попытались вывести свои средства, но не получили ответа от службы поддержки в течение двух недель. Проблема была решена, когда игрок неожиданно получил свой платеж напрямую от казино. Команда по рассмотрению жалоб отметила жалобу как решенную и оценила сотрудничество игрока.
Привет.
Я зарегистрировался на этом сайте ставок без проблем, будучи из Испании. На самом деле, я регулярно делал ставки в течение нескольких недель. Однако, внезапно, при попытке войти в систему, я получил сообщение о том, что мое местоположение не разрешено сайтом. Я полагаю, что Испания сейчас ограничена, но, очевидно, это не тот случай, когда я регистрировался. Если бы это было так, я бы никогда не зарегистрировался.
Поскольку я больше не могу играть, я хочу вывести свои деньги. Однако я пытаюсь связаться со службой поддержки через чат и электронную почту уже две недели и не получаю ответа, и я по-прежнему не могу получить доступ к сайту или своему аккаунту.
Hello.
I had registered with this betting site with no issues, being from Spain. In fact, I was placing bets regularly for a few weeks. However, suddenly, when trying to log in, I got a message saying my location is not allowed by the website. I suppose Spain has been restricted now, but it was obviously not the case when I registered. Had it been so, I would never have signed up.
Since I can no longer play, I want to withdraw my money. However, I have been trying to contact support via chat and email for two weeks and have received no response, and I still cannot access the site or my account.
Hola.
Yo estaba registrado en esta casa de apuestas con total normalidad siendo de España, es más, estuve haciendo apuestas regularmente durante unas semanas. Sin embargo, de repente, al intentar entrar, aparece un mensaje de que mi ubicación no está permitida por la página web. Supongo que España ha sido restringida ahora mismo, pero evidentemente esto no era así cuando yo me registré, si hubiera sido así, nunca me hubiera registrado.
Como no puedo jugar más, entonces quiero retirar el dinero, pero llevo ya dos semanas intentando contactar a través del chat y correo y no tengo respuesta, y sigo sin poder acceder a la página ni a mi cuenta
Дорогой caniche7,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
Не могли бы вы уточнить, какую страну вы выбрали при регистрации?
Вы использовали VPN?
Не могли бы вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты dominika.l@casino.guru или опубликуйте скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear caniche7,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Could you clarify which country you selected during registration?
Did you use a VPN?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
Could you please share your communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at dominika.l@casino.guru, or post screenshots here.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Dominika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Не могли бы вы уточнить, какую страну вы выбрали при регистрации?
Испания — страна, где я проживаю.
Вы использовали VPN?
Нет
Можете ли вы подтвердить, что вы прошли проверку KYC?
Я ввел свои данные при регистрации, как обычно, но я не прошел KYC. Они в любом случае не спрашивали меня об этом, я не смог запросить вывод, потому что не могу получить доступ к своему счету, и они не отвечают ни по электронной почте, ни в чате. Из чата они направляют меня на электронную почту, но спустя 2 недели и настаивая, я все еще не получил ответа.
Не могли бы вы поделиться своим общением с казино?
Адрес электронной почты:
Общение через чат: чтобы не загружать много скриншотов, я отправлю вам электронное письмо с расшифровкой
Could you clarify for me which country you selected during registration?
Spain, which is the country where I reside.
Did you use a VPN?
No
Could you confirm that you have passed KYC verification?
I entered my details when registering as usual, but I have not passed KYC. They have not asked me for it anyway, I have not been able to request the withdrawal because I cannot access my account, and they do not respond by email or chat either. From the live chat they refer me to the email, but after 2 weeks and insisting I still have no response.
Could you share your communication with the casino?
The email is:
Communications via chat: in order not to upload many screenshots, I will send you an email with the transcription
¿Podrías aclararme qué país seleccionaste durante el registro?
España, que es el país en el que resido.
¿Utilizaste una VPN?
No
¿Podrías confirmar que has pasado la verificación KYC?
Puse mis datos al registrarme como es normal, pero no he pasado KYC. No me lo han pedido de todas formas, no he podido solicitar el retiro porque no puedo acceder a mi cuenta, y tampoco responden por correo y chat. Desde el chat en vivo me remiten al correo, pero después de 2 semanas e insistir sigo sin respuesta.
¿Podrías compartir tu comunicación con el casino?
El correo es:
Comunicaciones a través del chat: para no subir muchas capturas, te envío un correo con la transcripción
Здравствуйте, мне уже выплатили внезапно, я не получил ответа, они выплатили мне напрямую.
Hi, I have already been paid suddenly, I did not receive a response, they paid me directly.
Hola, ya se me ha pagado de repente, no recibí respuesta, directamente me pagaron.
Дорогой caniche7,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Мы ценим ваше сотрудничество и подтверждение. Если у вас когда-либо возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Однако мы были бы очень признательны, если бы вы могли уделить минутку, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению были бы бесценны. Ваш отзыв может помочь другим, кто, возможно, рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное время.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Казино.Гуру
Dear caniche7,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Dominika
Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
