Игрок из Германии запросил закрытие своего аккаунта из-за игровой зависимости, но казино не ответило на многочисленные электронные письма о самоисключении. Он все еще мог вносить деньги, несмотря на указание на срочность своей ситуации. Команда по рассмотрению жалоб не смогла оказать дальнейшую помощь, поскольку игрок не ответил на запросы о дополнительной информации, что привело к отклонению жалобы.
Казино не отвечает на мой запрос закрыть мой аккаунт или обработать мое самоисключение на неопределенный срок. Два письма в службу поддержки остались без ответа.
Я все еще могу вносить деньги, хотя в письме я четко указал на свою зависимость от азартных игр и необходимость срочных действий.
Дорогой Marti89,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Marti89. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу. Игрок отправил нам следующее письмо:
Leider wurde mein Konto wieder eröffnet vom Casino, trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen. Entsprechend ist wieder viel Geld eingezahlt worden. Ich möchte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Дорогой Marti89,
Правильно ли я понимаю, что вы впервые рассказали казино о своей игровой зависимости 30 сентября?
Ваш аккаунт был заблокирован за это время или вы все еще можете получить к нему доступ?
Когда в последний раз служба поддержки клиентов казино общалась с вами?
Я уже пытался заблокировать свой аккаунт навсегда, но его закрыли только временно, на 30 дней.
С 30.09.24 я несколько раз просил закрыть мой аккаунт. Но вместо этого я получаю бонусный кредит в казино. Что, конечно, приводит к повторной игре. На мои запросы вообще не отвечают
К сожалению, мой аккаунт пока не заблокирован, и на мои письма по-прежнему нет ответа. Можете ли вы мне помочь как можно скорее?
Большое спасибо, Marti89, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Marti89,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино 24Slots !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Специальная команда получила запрос игрока, рассмотрела его и обработала в сроки, описанные в наших положениях и условиях. Обратите внимание, что каждый запрос рассматривается вручную, и для его завершения требуется техническое время.
С уважением,
Казино 24Slots
Уважаемое казино 24Slots,
Можете ли вы точно сказать, сколько времени занял весь процесс? От первого упоминания игроком игровой зависимости до момента закрытия счета?
первый запрос был 30.09.
10 октября счет был закрыт. Однако только на 90 дней. Я бы хотел, чтобы его закрыли навсегда, как я и просил. Можете ли вы сообщить об этом казино?
Уважаемое казино 24Slots,
Закрывается ли счет игрока навсегда или только на 90 дней? Если да, то можно ли сделать закрытие постоянным?
Дорогой Михал,
Обратите внимание, что игрок подал несколько запросов в течение нескольких дней. В некоторых из них отсутствовали временные рамки, в других указывалось временное закрытие.
В настоящее время статус аккаунта игрока был изменен по его просьбе.
С уважением,
Казино 24Slots
Уважаемое казино 24Slots,
Мы считаем, что 7 рабочих дней — слишком долгий срок для процесса самоисключения. Пользователь упомянул о постоянном закрытии аккаунта в письме от 30 сентября, поэтому были указаны сроки.
Дорогой Marti89,
Когда именно вы внесли спорные депозиты в размере 45 евро?
Привет, Михал,
С 30 сентября до моего исключения я даже внес €310. Это было принято, потому что прибыль имеет приоритет над защитой игрока.
Есть ли шанс вернуть хотя бы часть?
Дорогой Marti89,
Подскажите, пожалуйста, какую сумму вы внесли с 4 октября (включительно)?
За это время я точно заплатил 195 евро.
Уважаемое казино 24Slots,
Как я уже упоминал в своих предыдущих ответах, мы считаем, что сроки процесса самоисключения в этом случае слишком длительные. Игроку должны быть возвращены его депозиты, сделанные с 4 октября до момента закрытия счета. Можете ли вы вернуть деньги игроку, чтобы мы могли разрешить эту жалобу?
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
