ГлавнаяЖалобы500 Casino - Вывод средств игрока был остановлен.
500 Casino - Вывод средств игрока был остановлен.
Автоматический перевод:
Количество:
109,000 USD
500 Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В казино с высоким индексом безопасности обычно много игроков и мало нерешенных жалоб. Такие казино считаются безопасными и хорошо относятся к игрокам.
Отправлено:
31.01.2024
|
Дело закрыто : 20.03.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
7 месяцев назад
Перевод
The player from Japan, who had passed the KYC verification, had faced withdrawal issues with his winnings of $109,000 from a Live Casino game. The casino had attributed the issue to 'provider verification.' After extensive communication between the player, the casino, and the Complaints Team, the casino had provided evidence of anomalies during the player's game sessions. The casino had alleged that the player was using automated methods to exploit a flaw in the game, linking him to a group abusing the same flaw across multiple casinos. After reviewing the evidence, we had concluded that the casino had sufficient grounds to confiscate the player's winnings and close his account in accordance with their terms and conditions. Therefore, we had been unable to assist the player further and his complaint was rejected.
Игрок из Японии, прошедший проверку KYC, столкнулся с проблемами вывода выигрыша в размере 109 000 долларов США в игре Live Casino. Казино объяснило проблему «проверкой провайдера». После обширного общения между игроком, казино и командой по рассмотрению жалоб казино предоставило доказательства аномалий во время игровых сессий игрока. Казино заявило, что игрок использовал автоматизированные методы для использования уязвимости в игре, что связало его с группой, злоупотребляющей одной и той же уязвимостью в нескольких казино. Изучив доказательства, мы пришли к выводу, что казино имело достаточные основания конфисковать выигрыш игрока и закрыть его счет в соответствии со своими условиями. Поэтому мы не смогли оказать игроку дальнейшую помощь, и его жалоба была отклонена.
Большое спасибо за подачу этой жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте работы с 500 Casino. Пожалуйста, позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться, что я полностью понимаю вашу ситуацию.
Не могли бы вы указать, в какие игры вы играли? Это были игровые автоматы, игры в живом казино или вы делали ставки на спорт?
Не могли бы вы сообщить, прошли ли вы полную проверку KYC?
Когда вы в последний раз общались со службой поддержки и о чем это было?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Dear fumemo,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your negative experience with 500 Casino. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.
Could you please specify what types of games you played? Was it slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Could you kindly advise if you passed the full KYC verification?
When was the last time you communicated with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Прежде чем мы приступим к рассмотрению вашей жалобы, перешлите все соответствующие сообщения между вами и службой поддержки по вашему делу по адресу veronika.l@casino.guru . Спасибо.
Before we proceed with your complaint, please forward any relevant communication between you and customer support regarding your case to veronika.l@casino.guru. Thank you.
Спасибо большое, fumemo, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Адаму ( adam.m@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, fumemo, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Adam (adam.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
До начала расследования мы получали знаки и предупреждения, указывающие на аномалии во время определенных раундов/сессий игрока.
После этого мы подали заявку пострадавшему провайдеру — Evolution.
С тех пор, как мы подняли вопрос, с их стороны ведется расследование.
Мы все еще ждем ответа от провайдера игры, чтобы определить:
- Раунд(ы) начался и завершился правильно
- Во время раунда(ов) возникли какие-либо проблемы/аномалии со стороны провайдера.
- Или что-то такое, что не подходит ни под одно из приведенных выше описаний.
Как видно из приложенного документа, мы подняли этот вопрос несколько дней назад и также продемонстрировали готовность ускорить процесс, чтобы решить проблему как можно скорее.
Пока мы не услышим что-нибудь от Эволюции, у нас связаны руки и мы не можем действовать.
С наилучшими пожеланиями
500.Казино
Hi Casino Guru & Fumeno,
Prior to the investigation, we did receive signs and alerts pointing towards anomalies during the specific rounds / session of the player.
Upon that we did raise a ticket with the affected provider - Evolution.
Since we raised the ticket, there has been an ongoing investigation from their end.
We are still waiting for a reply from the game provider in order to determine if:
- The round(s) started and finished correctly
- There were any issues / anomalies caused from the provider side during the round(s)
- Or something that would not fit any of the above descriptions.
As the attached document shows - we raised this several days ago and have also shown willingness to speed up the process to get this solved as soon as possible.
Until we have heard anything from Evolution, our hands are tied and we are not able to take action.
Хотя я понимаю, что это разочаровывающая ситуация, ничего нельзя добиться, пока мы не узнаем результаты расследования, проведенного провайдером игры. Эти расследования могут занять некоторое время, поэтому я предлагаю подождать 14 дней, а затем еще раз проверить, есть ли какой-либо прогресс.
500 Casino, пожалуйста, сообщите нам, если за это время будут какие-либо изменения.
С уважением,
Адам
Thank you for your response, 500 Casino.
Dear fumemo,
While I appreciate it is a frustrating situation, there is nothing that can be achieved until we know the conclusion of the game provider's investigation. These investigations can take some time, so I suggest allowing 14 days and then checking again to see if there is any progress.
500 Casino, please let us know if there are any developments in the meantime.
Расследование все еще продолжается для сбора всех подробностей, но на данный момент:
Evolution Gaming пришла к выводу, что игрок играет с использованием автоматизированных методов, чтобы получить преимущество, а не является обычным игроком.
В этой конкретной игре казино, в которую играл этот игрок, был недостаток, который допускал определенную степень предсказуемости результата, и этот игрок этим злоупотребил.
Нам удалось связать этого игрока с организованной группой злоумышленников из-за одной и той же ошибки в нескольких казино.
Мы удалили его баланс и закрыли его учетную запись из-за серьезного нарушения Условий обслуживания. Его действия были на 100% злонамеренными, он прекрасно знает, что делает, а мы ведем этот разговор.
Hello,
Investigation is still undergoing to gather all details, but at this point:
Evolution Gaming has concluded that the player is gambling using automated methods in order to find an edge rather than being a regular gambler
There was a flaw in this specific casino game this player was playing and it allowed a certain degree of predictability of the outcome and this player was abusing that
We were able to tie this player to an organised abuse group for the same flaw across multiple casinos.
We wiped his balance and terminated his account due to a severe breach of the ToS. His actions were 100% malicious, he knows very well what he's doing, yet here we are having this conversation.
На данный момент мы рассмотрели доказательства, предоставленные казино, и в настоящее время не считаем их достаточными для обоснования причин, по которым казино конфисковало средства игрока. Поэтому была запрошена дополнительная информация, и я соответственно продлю таймер.
С уважением,
Адам
Hello all,
Apologies for my delayed reply.
We have reviewed the evidence provided by the casino so far, and do not currently consider it to be sufficient in supporting the casinos reasons for confiscating the player's funds. Further information has therefore been requested, and I will extend the timer accordingly.
Мы получили дополнительные доказательства от казино, и они обсуждаются внутри компании. После того, как информация будет полностью рассмотрена, я опубликую наши выводы здесь, в теме.
Я благодарю вас за ваше постоянное терпение.
С уважением,
Адам
Dear fumemo,
We have received further evidence from the casino and this is being discussed internally. After the information has been reviewed fully, I will post our conclusions here in the thread.
I thank you for your continued patience in the meantime.
После рассмотрения доказательств, предоставленных казино, я должен сообщить вам, что мы не можем оказать вам дальнейшую помощь по этому делу. Полученной нами информации достаточно для обоснования решения казино закрыть ваш счет.
Пожалуйста, поймите, что мы можем принять решение только на основании имеющихся доказательств, и мы считаем, что казино действовало в соответствии с положениями и условиями в этом случае.
В связи с характером деятельности, которая привела к принятию этого решения, я не могу сообщить какие-либо подробности, и теперь эта жалоба будет отклонена.
Мне жаль, что мы не смогли быть более полезными в этом случае.
С уважением,
Адам
Dear fumemo,
After reviewing the evidence provided by the casino, I must inform you that we are unable to assist you any further with this case. The information we have received is sufficient in supporting the casino's decision to close your account.
Please understand that we can only make a decision based upon the evidence at hand, and we believe that the casino has acted in accordance with the terms and conditions in this case.
Due to the nature of the activity that has resulted in this decision, I am unable to share any details, and this complaint will now be rejected.
I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Kind regards,
Adam
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
