500 Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта не выполнен.

У меня серьезная зависимость от азартных игр, и с 16 сентября я сообщил казино о необходимости моего постоянного закрытия/самоисключения, но у них нет такой политики ответственной игры, вместо этого у них есть своего рода период остывания, и они снова открываются и активно рекламируют свои услуги по электронной почте, что противоречит политике в отношении азартных игр, которая действует во всем мире.

Мне нужно вернуть все мои депозиты/проигрыши после 16 сентября, когда я попросил их навсегда самоисключить меня, поскольку у меня серьезная зависимость от азартных игр, и я прохожу лечение.

Уважаемый LA1313,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с 500 Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Правильно ли я понимаю, что вы запросили блокировку аккаунта или самоисключение из-за проблем с азартными играми 16 сентября 2023 года?
• Не могли бы вы поделиться своей перепиской с казино, подтверждающей временные рамки запроса? Отправляйте электронные письма или стенограммы чата между вами и казино на мой адрес электронной почты tomas@casino.guru , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Я отправил по электронной почте все необходимые данные/доказательства.

Большое спасибо, LA1313, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет LA1313,

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.

Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.

Уважаемое 500 Казино ,

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Привет, Михал,

Пользователь LA1313 был неоднократно проинструктирован о процедуре самоисключения, а также удаления учетной записи.

LA1313 никогда не запрашивал удаление учетной записи, хотя ему была предоставлена процедура удаления учетной записи.

Что касается самоисключения. С тех пор, как начались его запросы, он не выполнил их и не подтвердил свое самоисключение.

В конце концов, 31 августа 2024 года один из наших сотрудников службы поддержки заблокировал его учетную запись, хотя он не выполнил никаких процедур по самоисключению или удалению своей учетной записи.

Мы также хотели бы отметить, что пользователь прекрасно знает, как работает процесс самоисключения, поскольку в прошлом он успешно осуществлял самоисключение несколько раз на разные периоды времени.

Это включает в себя его самоисключение в следующих случаях:

• 16 сентября 2023 г. на 90 дней
• 22 декабря 2023 г. на 90 дней
• 4 апреля 2024 г. на 24 часа
• 5 апреля 2024 г. на 7 дней
• 13 апреля 2024 г. на 24 часа
• 15 апреля 2024 г. на 90 дней (не подтвердил самоисключение по электронной почте)
• 21 апреля 2024 г. на 90 дней
• 10 августа 2024 г. на 90 дней (не подтвердил самоисключение по электронной почте)
• 31 августа 2024 г. Сотрудники службы поддержки заблокировали аккаунт из-за нестабильного поведения

С уважением,

Уважаемый LA1313,

Можете ли вы прокомментировать заявление казино? Можете ли вы подтвердить, что ранее вы успешно самоисключились в 500 Casino?

Уважаемый Михал и команда по обеспечению соответствия в 500 Casino,

Я пишу, чтобы официально запросить возврат всех депозитов, внесенных после моего прямого запроса на постоянное самоисключение 16 сентября 2023 года. Несмотря на мое четкое сообщение о серьезной игровой зависимости и прямой запрос на постоянное исключение из азартных игр, мой счет продолжал принимать депозиты на общую сумму 62 390,37 долларов США.

Реакция и действия — или их отсутствие — вашей команды не только противоречат моим четким инструкциям, но и не соответствуют принципам ответственной игры. Настойчивое требование о максимальном периоде самоисключения в 90 дней неадекватно для человека в моем состоянии, которое, как я ясно дал понять, является серьезным и требует полного и постоянного исключения.

Ваша текущая политика напрямую привела к значительным финансовым потерям и эмоциональному стрессу для меня, что противоречит принципам ответственной игры, которые, как утверждает ваше казино, оно поддерживает. Поэтому я настаиваю на следующем:

Полный возврат депозитов после 16 сентября 2023 г.: Общая сумма в размере 62 390,37 долл. США должна быть возвращена мне немедленно, поскольку эти транзакции не должны были быть совершены после моего запроса на самоисключение.

Подтверждение постоянного самоисключения: Мне также необходимо письменное подтверждение того, что мой аккаунт был навсегда исключен из вашего казино, чтобы предотвратить возникновение каких-либо проблем в будущем.

Благодарим Вас за немедленное внимание к этому важному вопросу.

Искренне,

Лос-Анджелес

Уважаемый LA1313,

Могу подтвердить, что в аккаунте указан максимальный срок самоисключения — 90 дней.

Однако, с доказательствами, которые вы нам предоставили, в электронном письме, которое вы получили от казино, четко указано, что вы можете связаться со службой поддержки клиентов по поводу блокировки пользовательского аккаунта. Пожалуйста, предоставьте нам доказательства того, что вы отправили правильно отформатированный запрос на самоисключение, в котором упоминается ваша зависимость от азартных игр, и что вы отправили его на правильный адрес электронной почты. Либо опубликуйте доказательства здесь, либо отправьте их на michal.v@casino.guru . Я буду с нетерпением ждать вашего ответа.

Дорогой Михал,

Спасибо за внимание к моему делу. Я ценю вашу роль в посредничестве в решении этого вопроса с 500 Casino. Я хотел бы уточнить, что мои запросы на постоянное самоисключение из-за тяжелой игровой зависимости были сделаны напрямую через чат 500 Casino, а не по электронной почте, поскольку это был непосредственный и рекомендуемый метод помощи, предоставляемый службой поддержки казино в то время.

К сожалению, у меня нет подтверждения по электронной почте этих запросов, поскольку характер моего общения был через чат в реальном времени — это был метод, указанный казино для срочной связи. Эти журналы чата в системе 500 Casino должны служить действительным доказательством моих попыток самоисключиться навсегда, которые система казино не допускала сверх максимальной продолжительности в 90 дней.

Учитывая, что система казино имеет существенные ограничения и не смогла эффективно удовлетворить мою острую потребность в самоисключении, я обращаюсь к Casino Guru за помощью в отстаивании следующих положений:

Подтверждение и проверка сообщений в чате: Вы просите 500 Casino просмотреть журналы чата за [конкретные даты сообщений в чате] в качестве допустимого доказательства моих запросов.

Обеспечение постоянного самоисключения: Оказываю давление на 500 Casino с целью удовлетворения моего запроса на постоянное самоисключение с учетом тяжести моего состояния и их первоначальных рекомендаций использовать чат для таких запросов.

Полный возврат всех депозитов после первоначального запроса: поскольку эти транзакции были совершены после моего прямого запроса на самоисключение, общая сумма составляет 62 390,37 долларов США.

Я настоятельно призываю Casino Guru отстаивать эти позиции перед 500 Casino, подчеркивая необходимость адаптации их системы к насущным потребностям людей с игровой зависимостью, гарантируя, что все каналы связи, предоставляемые казино, будут оснащены для эффективной обработки таких серьезных запросов.

Спасибо за вашу поддержку и содействие решению, которое поддерживает принципы ответственной игры. Я с нетерпением жду вашего быстрого ответа и действий, которые вы предпримете.

Искренне,

Лос-Анджелес

Уважаемая команда 500 Casino,

Можете ли вы прокомментировать заявление игрока о том, что он пытался воспользоваться опцией блокировки учетной записи посредством обращения в чат?

Как мы уже упоминали ранее.

Пользователь не удалил аккаунт и не выполнил пользовательское самоисключение.

Кроме того, пользователь прекрасно знает, как работает функция самоисключения, поскольку он уже пользовался ею ранее, и когда ему предлагалось удалить учетную запись, он так и не выполнил ее.

Мы не делаем самоисключение для кого-либо, просто спрашивая в чате и говоря «Самоисключите меня», поскольку это может сделать любой, у кого есть доступ к устройству, и самоисключение является необратимым действием. Пользователь несет ответственность за то, чтобы подтвердить самоисключение или продолжить удаление учетной записи, что в данном случае не произошло.

Мы не получили ни одного письма с подтверждением исключения или удаления учетной записи от пользователя.

Уважаемый LA1313,

Благодаря доказательствам, которые я смог просмотреть, казино предоставило вам четкую процедуру, которой вам необходимо следовать. Индивидуальная блокировка учетной записи, другими словами, постоянное самоисключение, была всего в одном письме от вас. Понятно, что эта блокировка учетной записи не могла быть осуществлена службой поддержки в чате, потому что 1.) может быть так, что операторы чата не имеют возможности осуществлять постоянные блокировки учетной записи, и 2.) такие запросы обычно должны выполняться по электронной почте, поэтому не может быть никаких сомнений в том, что на самом деле сам игрок просит о самоисключении из-за игровой зависимости.

Тот факт, что вы несколько раз самоисключались через сайт, показывает, что вы знаете, как ориентироваться в процессе самоисключения. Кроме того, казино четко проинформировало вас о том, как действовать в случае блокировки пользовательского аккаунта, чего вы, к сожалению, не сделали. Боюсь, в этом случае мы ничего не можем для вас сделать.

По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино.