The player from Germany has requested a withdrawal more than two weeks prior to submitting this complaint. Unfortunately, winnings haven’t been received yet. We made several attemts to contact the casino but it remained irresponsive, therefore we were forced to close the complaint as unresolved.
Игрок из Германии запросил вывод средств более чем за две недели до подачи этой жалобы. К сожалению, выигрыш еще не получен. Мы несколько раз пытались связаться с казино, но оно не отвечало, поэтому мы были вынуждены закрыть жалобу как нерешенную.
Я запросил выплату 09.04.2023. На сегодняшний день деньги не переведены. При вопросе в чате получаешь только ответ, что оплата может занять от 3 до 5 дней и связываешься со мной.
Я не получил электронное письмо от службы поддержки чата, и на мое личное сообщение на адрес поддержки не ответили.
I requested a payout on 04/09/2023. To date, the money has not been transferred. When you ask in the chat you only get the answer that the payment can take 3 to 5 days and you contact me.
I have not received an email from chat support, nor has my personal message to the support address been replied to.
Ich habe am 09.04.2023 eine Auszahlung beantragt. Das Geld ist bis heute nicht überwiesen worden. Auf Nachfrage im Chat bekommt man lediglich die Antwort, dass die Auszahlung 3 bis 5 Tage dauern kann und man sich bei mir meldet.
Ich habe weder eine E-Mail vom Chat-Support bekommen, noch wurde auf meine persönliche Nachricht an die Support-Adresse geantwortet.
Дорогой Мванди,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей задержке вывода средств. Не могли бы вы сообщить, была ли ваша учетная запись успешно подтверждена в прошлом? Были ли накоплены ваши выигрыши с активным бонусом или без него?
Полная обработка вывода средств обычно занимает пару дней или даже недель. Это означает, что может пройти некоторое время, прежде чем ваши деньги появятся на вашем счету. Вот почему мы советуем игрокам набраться терпения и подождать не менее 14 дней после запроса на снятие средств, прежде чем подавать жалобу. Зная, что вы успешно завершили проверку KYC и получили одобрение на снятие средств, я искренне верю, что это только вопрос времени, когда вы его получите.
С нетерпением жду Вашего ответа. Заранее спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Dear Mwandi,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your delayed withdrawal. Could you please advise if your account was successfully verified in the past? Were your winnings accumulated with or without an active bonus?
It’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. That’s why we advise players to be patient and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before they submit a complaint. Knowing that you have completed KYC verification successfully and had your withdrawal approved, I truly believe it’s only a matter of time before you’ll receive it.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance.
Best regards,
Petronela
Здравствуйте, Петронелла.
учетная запись уже полностью мной проверена и платежи также производились ранее, часть из которых была переведена через несколько часов, но в основном в течение 2-3 дней.
Если аккаунт не верифицирован, поддержка должна хотя бы указать, что я должен предоставить соответствующие документы. Этого не произошло. Итак, я предполагаю, что учетная запись подтверждена. Как я уже говорил, пока каждое обращение в нужную поддержку ни к чему не приводило и чат всегда дает одни и те же ответы, не помогая.
Так как у меня платеж от 09.04. подали заявку и мы сегодня 26.04. теперь пошли хорошие 17 дней в страну.
Hello Petronela,
the account has already been fully verified by me and payments have also been made earlier, some of which were transferred after a few hours, but mostly within 2 to 3 days.
If the account is not verified, the support should at least point out that I have to submit the relevant documents. This didn't happen. So I'm assuming the account is verified. As I said, so far every contact with the right support has come to nothing and the chat always gives the same answers without helping.
Since I have the payment on 09.04. have applied for and we today the 26.04. have now gone a good 17 days into the country.
Hallo Petronela,
der Account wurde von mir bereits vollständig verifiziert und es wurden auch früher Auszahlungen getätigt, die teils nach einigen Stunden, zumeist aber innerhalb von 2 bis 3 Tagen überwiesen wurden.
Sollte der Account nicht verifiziert sein, müsste der Support mich ja wenigstens darauf hinweisen, dass ich entsprechende Dokumente einreichen muss. Dies ist nicht geschehen. Ergo gehe ich davon aus, dass der Account verifiziert ist. Wie gesagt, bisher ist jede Kontaktaufnahme mit dem richtigen Support ins leere gelaufen und der Chat gibt immer die selben Antworten ohne zu helfen.
Da ich die Auszahlung am 09.04. beantragt habe und wir heute den 26.04. haben, sind jetzt gut 17 Tage ins Land gegangen.
Большое спасибо, Мванди, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Mwandi, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Привет Мванди,
Я только что рассмотрел ваше дело и сожалею о ваших проблемах с выводом средств. Я постараюсь помочь вам, связавшись с казино. Посмотрим, что можно будет сделать, когда они ответят.
Уважаемое казино BetOriginal, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией по делу? Уточните, пожалуйста, в чем причины такой задержки? Когда игрок может ожидать обработки запроса на вывод средств с вашей стороны?
В ожидании ответа от вас.
С уважением,
Наталья
Hi Mwandi,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your funds. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear BetOriginal Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what are the reasons for such a delay? When the player could await the withdrawal request to be processed from your side?
I'm looking forward to hearing from you.
Kind regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Привет, Мванди, я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока рекомендую вам обратиться в EADR — службу альтернативного разрешения споров ( https://eadr.org/eadr-form/ ) и подать им жалобу. Он сотрудничает с Управлением по азартным играм и предлагает лучшие варианты и инструменты для помощи игрокам. Следующим шагом будет обращение в Управление по азартным играм Мальты ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с заполнением формы или как отреагировал ADR, если вы можете сделать это самостоятельно ( natalia.b@casino.guru ). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Hi Mwandi, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you contact the EADR – an alternative dispute resolution service (https://eadr.org/eadr-form/) and submit a complaint to them. It collaborates with the Gaming Authority and has better options and tools to help players. The next step would be contacting the Malta Gaming Authority itself (https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/). Please let me know if you need help with filling the form or how the ADR responded if you can do this on your own (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
