Игрок с Кипра запросил вывод еще в марте. С тех пор он проходит процедуру проверки.
Казино зависает и отказывается продолжить мой вывод средств.
До сих пор я вносил в казино в общей сложности 2850 евро партиями по 300-400 евро каждый раз, когда проигрывал. После последнего депозита я начал выигрывать и сейчас на моем балансе 2757 евро, т.е. я все еще проигрываю 93 евро нетто. Тем не менее, я снял 500 евро в марте, когда казино отказалось и начало процедуру KYC, что и ожидалось. Я отправил все документы, селфи и все остальное, что они хотели. Мы даже сделали зум-звонок около 20 дней назад. Но они до сих пор тянут, говоря, что их экспертная группа не закончила процедуру проверки.
Прилагаю часть стенограммы разговора с ними.
The casino is stalling and refuses to proceed my withdrawal.
Until now, I deposited to the casino a total of 2850 euros, in batches of 300-400 euro every time I lost. After the last deposit I started winning and now my balance has 2757 euro, i.e. I still am loosing 93 euro net. However, I proceeded to withdraw 500 euro on March where the casino declined and started the KYC procedure, which was expected. I sent all the documents, selfies and everything else they wanted. We even did a zoom call about 20 days ago. But they still are stalling, saying that their expert team did not finished the verification procedure.
I am attaching a part of the chat-transcript I had with them.
Дорогой Джоланто,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки.
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
Все ли ваши документы, удостоверяющие личность, утверждены и проверены или некоторые из них еще находятся на рассмотрении?
Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз вы общались с казино и о чем это было?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Dear giolanto,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures.
Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have all your identity documents been approved and verified or are some of them still being reviewed?
Could you please advise when was the last time you communicated with the casino and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Привет Вероника,
Я знаю о процедуре KYC и ее важности. Я сделал все, что они просили, даже если когда-то я думал, что они перегибают палку. Однако у меня такое ощущение, что сейчас они просто халтурят и тянут, чтобы не платить мне, или продолжать играть с надеждой, что я потеряю все свои деньги.
Чтобы ответить на ваши вопросы. Я накопил свой выигрыш БЕЗ активного бонуса.
Все мои документы, удостоверяющие личность (удостоверение личности, счет за коммунальные услуги, учетная запись Neteller, учетная запись Revolut и т. д.), были утверждены и проверены.
Также одобрено и проверено селфи на фоне сайта казино. Затем они запросили зум-звонок, который состоялся 30 мая. После этого у меня нет информации или обновлений относительно процедуры проверки.
С тех пор, даже сегодня утром, я связываюсь с казино по поводу статуса моей проверки, и они всегда дают мне такой ответ:
«Здравствуйте, добро пожаловать. Боюсь, у нас еще нет обновлений относительно вашей проверки, но я могу заверить вас, что мы немедленно свяжемся с вами, как только появится обновление. Я понимаю, что это занимает некоторое время, и я прошу прощения за причиненные неудобства. Мы ценим ваше терпение».
Hello Veronika,
I know about the KYC procedure and its importance. I have done everything they asked, even if sometime I thought they were overreaching. However, I have the feeling that now they are just slacking and stalling so they don't pay me, or to continue playing with the hope that I will lose all my money.
To answer your questions. I have accumulated my winnings WITHOUT an active bonus.
All my identity documents (id, utility bill, neteller account, revolut account etc) have been approved and verified.
Also a selfie with the casino's website on the background has been approved and verified. Then they requested a zoom call, which took place on 30th of May. After that I have no information or update regarding the verification procedure.
I have been contacting the casino since then, even this morning, about the status of my verification and this is the answer they always give me:
"Hi, welcome. I'm afraid we don't have an update regarding your verification yet but I can assure you that we will reach out to you once there's an update immediately. I understand that it's taking some time and I apologize for the inconvenience caused. We appreciate your patience."
Большое спасибо, Джоланто, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Питеру ( peter.c@casino.guru ), который поможет вам. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, giolanto, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will assist you. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
Привет,
Спасибо giolanto за предоставленную нам всю информацию. Надеюсь, вместе мы сможем решить этот вопрос.
Теперь я хотел бы попросить Casinoin помочь в разрешении этой жалобы. Мы хотели бы знать, почему этот процесс проверки занимает так много времени и можем ли мы сделать что-нибудь, чтобы ускорить его.
Спасибо!
Hello there,
Thank you giolanto for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casinoin for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this verification process taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Добрый день,
По нашей информации, верификация аккаунта прошла успешно. Не могли бы вы проверить это с клиентом еще раз.
Иногда службе безопасности требуется больше времени для проверки аккаунта игрока. Этому могут быть разные причины, например подозрительная активность на счете, нежелание клиента предоставить запрошенный документ или предоставление документов в некачественном виде и т.д.
С уважением,
Good afternoon,
According to our information, the account verification got successful status. Could you please check it with the customer again.
Sometimes security department requires more time to verify the player's account. There could be different reasons for that, e.g. suspicious activity on the account, customer’s reluctance to provide requested document or documents provision in the poor quality, etc.
Regards,
Дорогой Джоланто,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Питер
Dear giolanto,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Peter
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.