Игрок из Великобритании запросил закрытие счета 27 января, но, несмотря на последующие сообщения, он все еще может входить в систему и делать депозиты. Он выражает обеспокоенность тем, что казино нарушает правила ответственной игры, не выполняя его запрос, и хочет вернуть свои депозиты.
Привет! 27 января я получил письмо от службы поддержки с просьбой закрыть мой аккаунт, они ответили и попросили заранее оставить отзыв и будут закрыты... Я отвечаю и снова прошу просто закрыть мой аккаунт... Вчера, 10 февраля, я все еще мог войти в систему и вносить депозиты, и, конечно, я потерял их, и я снова связался с ними, чтобы закрыть мой аккаунт и вернуть мне депозиты, так как они нарушают правило ответственной игры, и поскольку я знаю о своих проблемах с азартными играми, я дважды просил их закрыть мой аккаунт, но они этого не сделали.
Дорогой Дракула506,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Мой адрес электронной почты: veronika.f@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Я отправил вам по электронной почте доказательство разговора.
Спасибо за ваше письмо, и я ценю ваше терпение, пока мы рассматриваем ваше дело. После просмотра запросов на закрытие счета, которыми вы с нами поделились, мы заметили, что причина закрытия вашего счета не была указана. К сожалению, для того, чтобы запросить возврат потерянных депозитов, мы можем продолжить только в том случае, если игрок явно сообщил казино о своей игровой зависимости и запросил самоисключение, но казино продолжало разрешать депозиты и игру.
Чтобы помочь нам в дальнейшем, не могли бы вы предоставить какие-либо электронные письма или стенограммы чатов, в которых вы сообщали причину, по которой вы хотите закрыть свой аккаунт? В частности, если вы упомянули какие-либо опасения по поводу поведения, связанного с азартными играми, или запросили самоисключение, эта информация поможет нам продвинуться с запросом.
Буду честен с вами, у меня были эти проблемы, но я был настолько голоден, что попросил их закрыть мою учетную запись, и они этого не сделали, даже сейчас, после того как я попросил их дважды, моя учетная запись все еще не закрыта.
Я им сказал, что они нарушают правила ответственной игры, но они все равно не закрыли мой аккаунт.
Спасибо за еще одно письмо, которое вы мне отправили. Вы упомянули ответственную игру, но вы все еще не заявили, что хотите закрыть свой аккаунт из-за патологической игровой зависимости.
При подаче заявления на самоисключение всегда четко указывайте причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение из-за игровой зависимости
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению, — игровая зависимость.
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, заполните шаблон, который я вам дал, отправьте его в казино и добавьте мой адрес электронной почты. veronika.f@casino.guru к копии.
Могу ли я спросить вас, связывались ли вы с ними по поводу моей игровой зависимости? Потому что вчера вечером в момент слабости я вошел в казино и сделал еще 10 депозитов и много их... связался с ними, и они сразу же закрыли мой счет, но помните, что дважды этот запрос был проигнорирован... Могу ли я все еще получить возврат средств?
Привет! Я попросил их закрыть мой аккаунт 27 января и получил от них ответ об условиях закрытия аккаунта и деталях, и если я все еще готов продолжить... Мне было четко заявлено, что да, я хочу удалить свой аккаунт, но этого не было сделано... После этого 10 февраля я снова попросил их удалить мой аккаунт, и они заявили, что не соблюдают правила азартных игр, и все еще не закрыли мой аккаунт. У меня игровая зависимость, и 14 марта я все еще ходил в казино, сделал еще несколько депозитов и проиграл их все. Я снова связался с ними, чтобы закрыть свой аккаунт и запросить возврат депозитов, поскольку они уже дважды проигнорировали мой запрос... Они сразу же закрыли счет, но сказали, что я не получу никакого возмещения, так как по правилам казино они не несут ответственности за игровую зависимость... Могу ли я все еще получить свои депозиты обратно? Спасибо
Отправили ли вы в казино запрос на самоисключение , в котором четко указали свою зависимость от азартных игр, используя шаблон, который я предоставил в предыдущем ответе?
Пожалуйста, дайте мне знать, чтобы мы могли определить дальнейшие действия в вашем случае.
Они закрылись окончательно 14-го числа, но я все еще хочу вернуть свои депозиты за период, когда я запросил закрытие моего счета, до того момента, когда они фактически его закроют с 27 января по 14 марта.
Спасибо за ваш ответ. К сожалению, на основании предоставленной информации у нас нет доказательств того, что вы явно запросили самоисключение из-за игровой зависимости до внесения депозитов, о которых идет речь . Как упоминалось ранее, запрос на закрытие общего счета не имеет такого же веса, как запрос на самоисключение в соответствии с политикой ответственной игры.
Если у вас есть доказательства того, что вы четко проинформировали казино о своей игровой зависимости до внесения депозита, и они все равно разрешили вам играть, пожалуйста, отправьте эти доказательства мне по адресу veronika.f@casino.guru Без таких доказательств мы вряд ли сможем успешно добиться возврата денег.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
