Игрок из Японии сделал депозит на сумму около 500 евро в Cosmicslot, воспользовался бонусом и выполнил все условия ставок. Несмотря на это, его запрос на вывод средств был отклонен, а его аккаунт был внезапно закрыт. Казино утверждает, что игрок нарушил правила, играя в две игры одновременно, но сам игрок утверждает, что таких правил нет. Игрок добивается непогашенного остатка на своем счете.
Спасибо, как всегда, за оперативные ответы.
Я подаю эту жалобу в связи с отклонением моего запроса на снятие средств на указанную выше сумму без каких-либо объяснений и внезапным закрытием моего счета.
Я использовал первоначальный бонус на Cosmicslot, сделал депозит в размере примерно 500 евро в LTC и начал играть.
Я выполнил все условия ставок на бонус и подал заявку на вывод средств 12 февраля. Однако когда я попытался войти в систему 14 или 15 февраля, я обнаружил, что не могу.
Когда я обратился в службу поддержки за разъяснениями, мне сказали, как показано на прикрепленной фотографии, что я нарушил правила, сыграв в две игры одновременно.
Я еще раз прочитал условия обслуживания и правила использования бонусов, но не нашел ни одного пункта, запрещающего одновременную игру в две игры.
Признаюсь, я одновременно играл в две игры на своем ПК, но сделал это только после того, как убедился, что это не нарушает никаких правил.
Я считаю реакцию казино в данной ситуации несправедливой и требую вывода оставшейся суммы на моем счету.
Кстати, я не получил никакого ответа на последующие запросы, которые я сделал по электронной почте и другими способами.
Я очень смущен, так как не было дано четкого объяснения.
Письмо, которое я получил, выглядит следующим образом:
Уважаемый клиент, Ваш аккаунт закрыт по решению администрации за нарушение правил бонусов.
Вы играете в 2 игры одновременно, пока у вас есть бонусы
С уважением, команда CosmicSlot!
Я призываю казино принять соответствующие меры.
Привет, easygoinglife0125,
Большое спасибо за подачу жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино CosmicSlot. Пожалуйста, позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
Не могли бы вы сообщить, подтверждена ли ваша учетная запись, и если да, то с какого момента? Вы играли в 2 разные игры или в 1 игру в 2 окнах? Насколько высоки были ваши ставки в обеих играх? Когда вы в последний раз разговаривали с казино и о чем речь?
Ждем вашего ответа.
С уважением,
Ник
Спасибо за ваш ответ.
・Об аутентификации учетной записи
Я не знаю, завершена ли аутентификация или нет.
В ответ на электронное письмо, которое я получил 12 февраля, в котором говорилось, что при подаче заявки на вывод средств требуется KYC, я приложил свой документ, удостоверяющий личность (водительские права), селфи и документ, подтверждающий адрес, и отправил его 12 февраля, но я не получил ответь после этого. Нет, и счет закрыт.
・Об игре в две игры одновременно
Я играл в игру с двумя окнами на моем компьютере.
Думаю, каждый из них играл примерно по 0,2–1 евро.
・Последний раз, когда я разговаривал с казино
Я говорил в чате о невозможности войти в систему 15 февраля,
support@cosmicslot.com
Я получил это письмо с вопросом, почему я не могу войти в свою учетную запись.
С момента моего ответа 16 февраля я не получил ответа, даже если отправил электронное письмо.
Привет, easygoinglife0125,
Казино может заблокировать ваш аккаунт до завершения проверки. Обязательно предоставьте им все запрошенные документы и обратите внимание, что обработка проверки в казино может занять до 14 дней.
Сообщите нам, если вы переслали все документы или появились какие-либо обновления.
Спасибо, что связались со мной, Ник.
Документы, необходимые для проверки личности, уже отправлены в казино по электронной почте.
Привет, easygoinglife0125,
Обязательно подождите рекомендуемый 14-дневный период для проверки. А до тех пор мы поставим на вас таймер.
Прошло более 14 дней с тех пор, как я предоставил проверочные документы в казино, но прогресса на данный момент нет.
Как долго мне придется так ждать?
Спасибо easygoinglife0125 за всю предоставленную информацию. Сейчас я перешлю вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать с этого момента.
Желаю вам удачи в решении этой проблемы.
С уважением,
Ник
Привет, easygoinglife0125,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. 2 активных окна обычно не вызывают проблем в игре, однако это зависит от того, как вы играли и какое влияние это оказало на ваш бонус и выполнение его требований по отыгрышу.
Давайте узнаем больше о казино.
Уважаемая команда казино CosmicSlot !
Если я правильно понимаю, казино конфисковало спорный выигрыш заявителя из-за игры в 2 игры (похожих на слоты по диапазону заявленных им сумм ставок) одновременно с активным бонусом.
Не могли бы вы более подробно объяснить нам нарушение и, возможно, несправедливое преимущество, которое он мог бы получить, играя таким образом?
Может ли казино обосновать свои претензии и решение соответствующими доказательствами?
Не стесняйтесь присылать необходимые доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Заранее благодарим за предоставленную информацию.
Привет команде Casino Guru и yamato0016!
Ваш аккаунт был заблокирован из-за наших Положений и условий в отношении нарушения бонусов:
-В случае, если у администрации есть веские основания подозревать Владельца счета в злоупотреблении бонусами (как самостоятельно, так и в составе преступной группы), оставляет за собой право:
- аннулировать бонус, полученный Владельцем счета, и аннулировать любые выигрыши от этого бонуса;
- заблокировать бонусное предложение для Владельца счета;
- заблокировать доступ к определенным продуктам;
- заблокировать участие Владельца счета в любых будущих рекламных предложениях;
- немедленно заблокировать учетную запись Владельца счета.
Как мы видим из нашего бэк-офиса, игрок устроил "бонусханту" - отложенные бонусные игры с активным бонусным балансом.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино CosmicSlot
Спасибо за разъяснения, команда CosmicSlot Casino.
Правильно ли я понимаю, что речь идет об "отложенных раундах" - сборе функций игры при наличии активного бонуса и последующем завершении сбора после потери бонусных средств (избегая WR и доделывания функций реальными деньгами)?
Я также просил вас предоставить подтверждающие доказательства выше. Не могли бы вы прислать соответствующие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ) и выделить строки/данные, подтверждающие ваши утверждения и решение?
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет команде Casino Guru и yamato0016!
Наша команда провела еще одно расследование по вашему делу, и мы обнаружили, что это была ошибка во время первого расследования.
При игре на бонусном балансе не было задержек в раундах, а играли с разных вкладок, в этом вопросе произошла такая ошибка.
Как результат:
1) Ваша учетная запись будет разблокирована как можно скорее.
2) Ваш выигрыш будет на вашем счету в размере 596 ЕВРО.
3) Также на ваш бонусный счет будет начислено 100 евро с ставкой x1 в качестве бонуса.
Приносим извинения за неудобства, которые Вы испытали при использовании нашего казино.
Со своей стороны, мы также хотим попросить вас воздерживаться от любых подозрительных действий в будущем, чтобы избежать подобных ситуаций.
С наилучшими пожеланиями,
Команда КосмикСлот.
Большое спасибо за обновление, команда CosmicSlot.
Дорогой easygoinglife0125 ,
Можете ли вы проверить свою учетную запись в казино и сообщить нам, как только вышеупомянутое будет выполнено?
Планируете ли вы вывести спорный выигрыш? Хотите, чтобы я подождал, пока он будет полностью снят, или я могу считать дело решенным после восстановления вашей учетной записи и баланса?
Баланс моего счета был восстановлен.
Я не думаю сразу выводить деньги, но
Это место назначения вывода совпадает с местом назначения депозита.
Хотелось бы узнать, можно ли вывести деньги.
Кроме того, невозможность вывести деньги после игры очень хлопотна, поэтому
хотелось бы однозначного ответа.
Спасибо за подтверждение. Хорошо, я понимаю.
Уважаемая команда казино CosmicSlot !
И последнее: не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию о проверке пользователя и возможности вывода средств с его счета в казино? Должно ли все быть настроено правильно, чтобы он мог вывести свой выигрыш, или нужно что-то еще, чтобы подготовить счет к снятию средств?
Всем привет!
Да, игрок может сыграть или вывести эти деньги. Если процедура KYC не завершена, игрок может отправить все необходимые документы, если все в порядке, вывод средств будет принят.
С наилучшими пожеланиями
Команда CosmicSlot
Спасибо за подтверждение, команда CosmicSlot.
Дорогой easygoinglife0125,
Насколько я понимаю ситуацию и то, что здесь произошло - ваш аккаунт был закрыт и выигрыши конфискованы по неверной причине, так как расследование казино сначала ошибочно пометило ваш аккаунт как мошеннический (задержка раундов), поэтому к вашему KYC это не имеет никакого отношения. или что ты выиграл. Однако казино провело еще одно расследование, пересмотрело свое первоначальное решение, и ваш аккаунт был восстановлен, а спорные выигрыши восстановлены.
Поскольку вы сообщили нам, что не планируете выводить свой выигрыш, и казино подтвердило, что с вашего счета разрешено снятие средств, что подлежит стандартным процедурам, и вам не нужно решать эту проблему, пока вы не запросите вывод средств, я не вижу никаких проблемы здесь больше нет, и решать нечего. Поэтому сейчас я закрою дело как «решенное» в нашей системе.
Что касается вашего KYC и вывода средств в будущем, игроки не обязаны проходить проверку раньше, чем онлайн-казино запросят ее. Таким образом, я рекомендую вам завершить его после того, как вы запросите вывод средств и вам будет предложено пройти KYC.
Если вы, например, решите вывести свой выигрыш через 6 месяцев или через год, возможно, казино снова запросит некоторые из ваших документов, чтобы у них были самые актуальные документы, поэтому это не имеет значения. если вы уже прошли процедуру верификации в прошлом.
Однако, если вы решите вывести средства и возникнут какие-либо проблемы с вашей проверкой, свяжитесь со мной по электронной почте ( branislav.b@casino.guru ) или запросите возобновление дела, и мы сможем еще раз рассмотреть его вместе с казино.
Не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Спасибо команде CosmicSlot Casino за помощь и сотрудничество!
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
