ГлавнаяЖалобыEnergieKasino Casino - Аккаунт игрока был закрыт без видимых причин.

EnergieKasino Casino - Аккаунт игрока был закрыт без видимых причин.

Автоматический перевод:

Количество: 12 400 EUR

EnergieKasino Casino
Отправлено: 08.01.2025 | Закрыто : 04.02.2025
Закрыто Наш вердикт

Необоснованная жалоба

ОТКЛОНЕНО

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Германии был закрыт EnergieKasino из-за предполагаемой «необычной активности», несмотря на то, что ранее он прошел проверку с использованием принятых документов. После внесения депозита в размере €1000 и выигрыша €12402 он не смог понять причину закрытия счета и захотел вернуть свой выигрыш. Команда по рассмотрению жалоб рассмотрела дело и определила, что закрытие было оправданным из-за несоответствий в представленных игроком документах KYC, которые были изменены или подделаны. Следовательно, жалоба была закрыта как отклоненная.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет,

Мой аккаунт был закрыт после того, как я получил электронное письмо от Energy Casino, в котором говорилось о нарушении их Условий и положений, в частности пункта 9.

Когда я спросил подробнее, они ответили, что это из-за необычной активности. Они заявили, что не будет никакого обсуждения, счет останется закрытым, и никто не будет больше рассматривать это дело.

Я внес депозит в размере €1000, а затем выиграл значительную сумму на Sweet Bonanza Live, доведя общий баланс на счете до €12,402. После попытки вывода меня попросили пройти верификацию. Все мои документы, включая удостоверение личности и кредитную карту, были приняты. Однако некоторое время спустя я получил электронное письмо с уведомлением о закрытии счета.

Я не могу понять, что это за необычные действия. Я играл только с одной учетной записи, использовал только свой мобильный телефон и не играл на нескольких устройствах одновременно.

Теперь €12,400 просто лежат там, которые по праву принадлежат мне. Это возмутительно. Не может быть, чтобы вы выиграли значительную сумму, а затем вас забанили, потому что это считается необычным.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Trumpet92,

Большое спасибо за отправку этой жалобы. Мне жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, играли ли вы в какие-либо другие игры, помимо Sweet Bonanza Live?

Замечали ли вы необычное поведение программного обеспечения во время игры?

Вы накопили свой выигрыш с бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Здравствуйте, спасибо за ответ,


Я играл в другие игры Pragmatic: Dog House, Zeus vs Hades, Big Bonanza, Pachinko Live и другие игры Pragmatic.

Никаких проблем с программным обеспечением при игре на игровых автоматах не было. Во время сессии Bonanza live моя ставка принималась все время. Во время сессии live, где у меня был большой выигрыш, моя ставка также принималась и принималась. Во время сессии live я внезапно получил сообщение о том, что не все ставки были приняты. Но моя была принята, и мне выплатили мой выигрыш.

Я играл только на реальные деньги. Я дважды вносил 500 и играл без бонуса. Я не принимал ни одно из бонусных предложений.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Я пытался как-то решить дело или пойти на компромиссы, но казино всегда отвечало одним и тем же текстом, что решение считается согласно условиям 9 и не подлежит обсуждению. Мне также предложили подать жалобу, что я и сделал, и ответ был точно таким же, что это решение не подлежит обсуждению.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Большое спасибо, Trumpet92, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Trumpet92,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и хотел бы услышать немного больше объяснений по этому поводу: "während der Live Session kam denn aufeinmal eine Meldung das nicht alle Einsätze angenommen wurden" Какая это была игра? Вы делали "обычные" ставки в игре или это было связано с каким-то бонусом или мини-игрой (специальная покупка, бесплатные вращения, специальная функция и т. д.) в реальной игре? Случайно ли у вас не отключалось интернет-соединение в это время или ваше устройство "зависало"? Были ли суммы ставок, которые вы делали, как обычно вычитались из вашего баланса?

Я свяжусь с казино, чтобы пролить свет на этот вопрос.

Мы хотели бы пригласить казино EnergieKasino присоединиться к обсуждению.


Уважаемое казино EnergieKasino,

Я прошу вашего разъяснения относительно обстоятельств, которые заставили игрока непреднамеренно нарушить правила, в которых его обвиняют. Я хотел бы знать, как игрок должен был повлиять на это, поскольку на данный момент, исходя из предоставленной игроком информации, это скорее показывает признаки потенциальных сбоев или несовершенства системы.

Пожалуйста, пришлите мне полный игровой журнал игрока вместе с любыми другими сопутствующими доказательствами по адресу michal.k@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Михал!

Спасибо за вашу помощь :


Я играл в Sweet Bonanza Candyland Live: моя общая ставка составила 30€ реальных денег = 10 евро на Sweet Spins, 10€ на Bubble Surprise и 10€ на Candy Drop. Я играл только на реальные деньги в казино...

Моя ставка в €30 была принята и вычтена, затем, пока колесо вращалось, мой телефон переключился с WiFi на LTE. Был небольшой перерыв, но он продолжался, затем появилось сообщение о том, что некоторые ставки не были приняты. Но моя ставка уже была принята, вычтена и подтверждена.

Потом был раунд Sweet Spins с крупным выигрышем. Я выиграл около €11 000.

После этого я поиграл в несколько игровых автоматов, мое соединение WiFi восстановилось, позже батарея моего мобильного телефона разрядилась, и я продолжил играть на другом мобильном телефоне, который также принадлежит мне. Я хотел снять деньги. Затем я получил информацию о том, что мне нужно подтвердить себя, что я и сделал, кредитная карта и удостоверение личности были приняты. Моя банковская выписка была отклонена. Я загрузил ее снова позже после отклонения. Затем, через 4 часа, я получил электронное письмо о том, что мой счет был заблокирован из-за необычной деятельности в соответствии с T&C 9.

Остаток моего счета был €12,400, и эти деньги были конфискованы. Когда я попытался это выяснить, мне сказали только, что решение принято.

Играли только на реальные деньги!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Михал!


Мы отправили вам электронное письмо, содержащее определенную информацию.


Спасибо,

ЭК

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Уважаемое казино EnergieKasino,

Спасибо за ваше письмо, я ответил вам, добавив несколько дополнительных вопросов.


Дорогой Trumpet92,

Я был бы признателен, если бы вы переслали мне все документы, которые вы предоставили команде казино для процесса KYC. michal.k@casino.guru . Эта информация может помочь нам оценить одну из возможных причин, по которой команда казино считает, что имело место нарушение правил.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Привет, Михал!

Я отправил вам по электронной почте данные моей кредитной карты, удостоверения личности и выписку из банковского счета для выплат 👍

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой Trumpet92,

Спасибо за ваше письмо с документами.

После тщательного изучения представленной информации и доказательств, с сожалением сообщаю вам, что мы не можем продвинуться в этом деле. Соблюдение правил KYC (Знай своего клиента) и AML (Борьба с отмыванием денег) является обязательным в отрасли. Эти правила требуют предоставления действительных оригинальных документов на имя игрока. К сожалению, в этой ситуации некоторые из ваших документов, по-видимому, были изменены или подделаны. Такие несоответствия представляют собой существенное нарушение политики казино и строго запрещены.

В таких случаях казино полностью оправданы в принятии жестких мер, которые могут включать отмену выводов и постоянное закрытие счетов игроков. Неспособность соответствовать требованиям KYC и AML не оставляет нам возможности для дальнейших действий. В результате эта жалоба должна быть закрыта как отклоненная.

Приносим извинения за то, что не смогли помочь вам в этом вопросе, но, пожалуйста, обращайтесь к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, и мы сделаем все возможное, чтобы вам помочь.


С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру

Автоматический перевод:
flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях