Игрок из Дании неоднократно пропускал попытки закрыть счет. Его попросили предоставить документы, удостоверяющие его личность, но казино не помогло. Мы отклонили жалобу, потому что игрок не отправил запрос на самоисключение и в своих сообщениях в казино он просил закрыть счет.
Они отказались закрыть мою учетную запись - я написал им 3 раза, что хочу закрыть свою учетную запись из-за того, что я теряю над ней контроль. Они ответили, что моя учетная запись закрывалась дважды, но это не так. В третий раз они просто не ответили. Я выиграл 3200 долларов, после чего потребовали верифицировать свой аккаунт по разным документам. К тому времени я уже выплатил меньшие суммы (200, 340 и 160) без необходимости. Я отправил запрошенные документы, но ничего не произошло. Я связался с их живым чатом, и они сказали, что не получили мою почту. Затем я снова отправил электронное письмо, но живая «поддержка» все еще не думала, что они их получили. В их «условиях» далее говорится, что документы также могут быть загружены через онлайн-поддержку - женщина, с которой я разговаривал, отказалась принять их, однако, просто сказала, что она передаст проблему нужной стороне. Я до сих пор не получил никакого ответа и знаю, что, очевидно, не получаю деньги. Точно так же почти через месяц они не закрыли мою учетную запись.
Дорогой Мартин,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашей сложной ситуации. Не могли бы вы переслать мне сообщение, в котором вы просили о самоисключении? Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . Пожалуйста, перешлите все необходимые сообщения между вами и казино.
Кроме того, не могли бы вы сообщить, делали ли вы какие-либо депозиты после того, как запросили самоисключение?
Напоследок хотелось бы знать, когда именно вы подали документы?
Заранее большое спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Дорогой Мартин,
Продлеваем таймер на 7 дней. Обратите внимание: если вы не предоставите необходимую информацию в указанные сроки, мы отклоним вашу жалобу.
К сожалению, мы вынуждены отклонить этот случай, потому что игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Поэтому мы не можем продолжить расследование или предложить возможные решения.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Мы повторно подали жалобу по запросу игрока.
Спасибо, Мартин, за то, что связались со мной. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием учетной записи и самоисключением :
Закрытие учетной записи простое и практически не оказывает никакого влияния - игрок может повторно открыть учетную запись в любое время, и казино не имеет никаких обязательств перед игроком.
С другой стороны, самоисключение имеет значение. Если игрок успешно совершает самоисключение, казино соглашается не открывать эту учетную запись или, если да, только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, а это не может быть сделано для игроков, которые страдают зависимостью / имеют проблемы с азартными играми).
Судя по вашему электронному письму, вы просили закрыть свою учетную запись, потому что у вас « были проблемы, которые не были решены удовлетворительно », и нет никаких упоминаний о самоисключении или игровой зависимости. Если казино не было проинформировано о вашей проблеме, мы, к сожалению, не можем рассматривать этот случай как неудавшееся самоисключение.
Если есть сообщение, в котором вы четко указываете, что ваша проблема с азартными играми является причиной закрытия учетной записи, отправьте его по адресу kristina.s@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
