The player from Germany had requested a withdrawal three weeks prior after fulfilling the welcome bonus conditions but experienced delays due to repeated requests for additional verification documents. There had been no communication from the casino since December 23, 2024, and the withdrawal remained unprocessed. The Complaints Team had attempted to engage the casino for clarification and resolution but ultimately closed the complaint as 'unresolved' due to the casino's lack of response.
Игрок из Германии запросил вывод средств за три недели до этого после выполнения условий приветственного бонуса, но столкнулся с задержками из-за повторных запросов на дополнительные документы для проверки. С 23 декабря 2024 года не было никаких сообщений от казино, и вывод остался необработанным. Команда по жалобам попыталась связаться с казино для разъяснений и разрешения, но в конечном итоге закрыла жалобу как «неразрешенную» из-за отсутствия ответа от казино.
Я отыграл здесь приветственный бонус, выполнил условия акции и хотел вывести деньги.
После этого была длительная переписка, в которой меня неоднократно просили прислать дополнительные документы для проверки. С 23.12.24 полная тишина, и они больше мне не отвечают. Отзыв тоже не пришел.
I played the welcome bonus here, adhered to the promotion conditions, and wanted to withdraw.
Following this was a lengthy correspondence where I was repeatedly asked to send additional documents for verification. There has been complete silence since 23.12.24, and they are no longer responding to me. The withdrawal has not arrived either.
Ich habe hier den Willkommensbonus gespielt, habe mich an die Angebotsbedingungen gehalten und wollte auszahlen.
Daraufhin folgte ein lange Korrespondenz, bei denen ich immer wieder weitere Dokumente für die Verifizierung schicken sollte. Seit dem 23.12.24 herrscht Funkstille und sie antworten mir nicht mehr. Die auszahlung kam auch nicht an
Дорогой JimSPHeb18,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear JimSPHeb18,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Привет,
У меня есть
Транзакции Crpyto в формате CSV за последние 30 дней (сначала запросили в формате PDF, потом попросили отправить в формате CSV - я отправил его 12.12.24)
в формате PDS он был запрошен 21.12, который я также отправил в тот же день
Копия удостоверения личности (несколько копий) - я отправил это 12.12.24
Подтверждение адреса - я отправил это 12.12.24
Фотография, на которой я держу свое удостоверение личности и на которой четко видно мое лицо и удостоверение личности. Я отправил ее 12.12.24.
После этого некоторое время ничего не происходило, а теперь, когда я спросил, игра началась заново, и мне снова прислали то же самое письмо с условиями проверки.
Я отправил им файлы еще раз 03.01.2025.
Hello,
I have
Crpyto transactions in CSV format of the last 30 days (first it was requested in PDF format, then I was asked to send it in CSV format - I sent that on 12.12.24
in PDS format it was then requested on 21.12, which I also sent on the same day
Copy of the identity card (multiple copies) - I sent this on 12.12.24
Proof of address - I sent this on 12.12.24
A picture of me holding my ID card and showing my face and ID card clearly - I sent this on 12.12.24
After that, nothing happened for a while and now, when I asked, the game started all over again and they sent me the same email with the verification conditions again.
I sent them the files again on 03.01.2025
Hallo,
ich habe
Crpyto Transaktionen im CSV Format der letzten 30 Tage (erst wurde im PDF Format verlangt, dann sollte ich es doch im CSV Format schicken - das habe ich am 12.12.24 geschickt
im PDS Format wurde es dann am 21.12 angefordert, welches ich auch am gleichen Tag geschickt habe
Kopie des Personalausweises (mehrfach)- das habe ich am 12.12.24 geschickt
Adressnachweis - das habe ich am 12.12.24 geschickt
Ein Bild von mir, auf dem ich meinen Ausweis halte und auch mein Gesicht und mein Ausweis deutlich zu erkennen sind - das habe ich am 12.12.24 geschickt
Daraufhin kam einige Zeit nichts mehr und jetzt auf Nachfrage geht das Spiel von vorne los und sie haben mir dieselbe Mail mit den Verifikationsbedingungen nochmal geschickt.
Ich habe ihnen nochmals die Dateien geschickt am 03.01.2025
Большое спасибо за ваш ответ, JimSPHeb18. Не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино kristina.s@casino.guru ? Или вы можете разместить его здесь. Спасибо заранее.
Thank you very much for your reply, JimSPHeb18. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Привет,
Я переслал письмо, это, должно быть, весь разговор.
С наилучшими пожеланиями!
Hello,
I forwarded the email, that should be all the conversation.
Best regards!
Hallo,
ich habe die Mail weitergeleitet, sollte alles sein an Konversation.
Viele Grüße!
Большое спасибо, JimSPHeb18, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, JimSPHeb18, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Здравствуйте, мне нужно связаться с кем-то еще? Я пока ничего не слышал
Hello, do I need to contact someone else? I haven't heard anything yet
Hallo, muss ich mich irgendwo noch melden? habe bisher nichts mehr gehört
Привет, JimSPHeb18,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте и приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и сделаю все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино присоединиться к этому разговору и поучаствовать в разрешении данной жалобы.
Уважаемая команда Freedom Casino !
Не могли бы вы подробнее объяснить ситуацию игрока? Каков текущий статус вывода средств пользователя и каковы предполагаемые сроки его обработки?
Согласно электронной переписке между истцом и казино, похоже, что он предоставил казино все, что они запросили. Однако затем казино полностью перестало отвечать на его электронную почту.
Если казино нужно что-то еще от него для завершения процедуры KYC/верификации, чтобы он смог наконец получить свой выигрыш, пожалуйста, предоставьте ему четкие инструкции о том, как действовать дальше.
Если речь идет о нарушении Правил и условий казино, смело отправляйте необходимые данные и подтверждающие доказательства на мой адрес электронной почты ( branislav.b@casino.guru ).
Спасибо.
Hello, JimSPHeb18,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Freedom Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? What is the current status of the user's withdrawal and what is the estimated time frame for processing it?
According to the email communication between the complainant and the casino, it looks like he provided the casino with everything they requested. However, then the casino stopped responding to his email completely.
If there is anything else the casino needs from him to complete the KYC/verification so he is able to finally receive his winnings, please provide him with clear instructions on how to proceed.
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Thank you.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Дорогой JimSPHeb18,
К сожалению, поскольку мы не получили никакого ответа от казино по данному вопросу, мы не можем продолжать рассмотрение данной жалобы и вынуждены закрыть ее как «нерешенную», что негативно скажется на рейтинге казино.
Есть еще один вариант, как вы можете попытаться решить свою проблему или ускорить процесс - вы можете связаться с игорным органом, который регулирует казино (GCB), и подать жалобу напрямую регулятору. Хотя в настоящее время они не рассматривают индивидуальные споры между игроками и игровыми операторами, они могут рассмотреть ситуацию на предмет возможных нарушений закона. Не стесняйтесь найти больше ЗДЕСЬ или нашу статью о процессах подачи жалоб регуляторами в целом ЗДЕСЬ .
Если у вас возникнут какие-либо вопросы, не стесняйтесь обращаться ко мне по адресу branislav.b@casino.guru .
Хотел бы я быть более полезным. Я искренне надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.
Казино может повторно подать жалобу в любое время, связавшись со мной по электронной почте.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Dear JimSPHeb18,
Unfortunately, since we have not received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue resolving this complaint and we are forced to close it as ‘unresolved’, which will influence the casino’s rating in a negative way.
There is one more option for how you can try to resolve your issue or speed up the process - you can contact the gaming authority the casino is regulated by (GCB) and submit a complaint directly to the regulator. Although they currently do not handle individual disputes between players and gaming operators, they could review the situation regarding potential violations of law. Feel free to find more HERE or our article about regulators' complaint processes generally HERE.
In case of any questions, do not hesitate to contact me at branislav.b@casino.guru.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
The casino can reopen this complaint anytime by contacting me via email.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
