Вывод украинского игрока был отменен, а выигрыш конфискован. Казино предоставило нам достаточно данных, подтверждающих, что игрок превысил максимальную сумму ставки при игре с последним бездепозитным бонусом. Игрок утверждал, что при игре на бонусные деньги бонусный баланс и условия отыгрыша были другими, поэтому он не превышал максимальную сумму ставки. Но он не смог доказать свои утверждения. Поэтому жалоба была закрыта как необоснованная.
Уважаемый PVD2021,
Вы получили вывод из казино?
После моего запроса на вывод, мой запрос был отменен, а мой баланс был обнулен, сославшись на то, что я, видимо, превысил максимально допустимую ставку в 10% от суммы бонуса. В моем случае, при сумме бонуса от фриспинов чуть больше 15$, максимально допустимая ставка должна быть чуть больше 1,50$. У меня, судя по истории около тысячи ставок, максимум было несколько ставок по 1,50 доллара. Но на несколько моих просьб подтвердить свое заявление о том, что я превысил допустимую ставку, я не получил ни одного ответа. А баланс остается нулевым.
Не могли бы вы прислать мне вашу историю игр в формате Excel или PDF? Кроме того, пожалуйста, перешлите мне все соответствующие сообщения между вами и казино. Мой адрес электронной почты: kristina.s@casino.guru . Заранее спасибо.
Большое спасибо PVD2021 за терпение. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет, ПВД2021,
Мне жаль слышать о вашей ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Теперь я хотел бы пригласить представителя Galaxyno Casino присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Galaxyno,
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком с вашей точки зрения? Каким бонусным предложением воспользовался игрок и когда оно было активировано? Если для этого бонусного предложения есть особые условия - где я могу их найти? Какова была точная стоимость бонуса? Если речь идет о нарушении Бонусных условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Привет Casino Guru и PVD2021 ,
Мы еще раз проверили эту учетную запись и запрос на снятие средств.
Выигрыши, начисленные на счет игроков, были получены от бесплатных вращений, предоставленных при регистрации.
Таким образом, выигрыш от этих бесплатных вращений считался Источником выигрыша - источником, на котором основана максимальная ставка.
В данном случае это была сумма в размере 9,62 долларов США.
Наши условия для игры с бесплатным бонусом можно увидеть здесь:
https://www.galaxyno.com/en/tnc/free-bonus
В ТК четко указано следующее:
Следующие действия по отыгрышу не допускаются, пока не будут выполнены требования по отыгрышу этого бонуса:
1. Использование бонусных средств исключительно для прохождения бонусных этапов игр.
2. Равные, нулевые или низкие маржинальные ставки
3. Ставки на игры, не относящиеся к игровым автоматам, например на настольные или карточные игры.
4. Ставка более 4 евро (или эквивалент) за спин или 10% от суммы полученного бонуса (меньшее из двух) в слот-игре.
5. Ставки на запрещенные игры (список запрещенных игр см. в разделе « Неразрешенные игры »).
6. Использование функций «покупки функций» или «Купить пропуск» в игре.
Увидев, что игрок сделал ставки в размере 1,5 доллара, он нарушил наше правило максимальной ставки в размере 10% от суммы бонуса.
Я отправил игрокам историю игр на этот адрес электронной почты - branislav.b@casino.guru.
Пожалуйста, не стесняйтесь, дайте нам знать, если что-то еще необходимо.
С уважением,
Казино Галаксино
Представитель казино все "хорошо" рассказал: Но у меня есть сумма бонуса, которую нужно было отыграть с вейджером х45, а не " В данном случае это была сумма $9,62". , и чуть больше 15 долларов!!! Почему мне нужно было сделать ставку больше 680 долларов, чтобы бонусный баланс перешел на реальный? Если бы у меня действительно было " В данном случае это была сумма 9,62 доллара". Ставок на 440 долларов мне бы хватило!!!
И, как сказал представитель, реально повысить ставку. Но этот пример не из моей истории отмывания бонусов.
Приветствую всех,
Спасибо вам обоим за всю информацию.
Уважаемая команда казино Galaxyno,
Подтверждаю, что получил ваше письмо. К сожалению, я не могу открыть прикрепленный файл из вашего письма. Это формат, который я не могу открыть с помощью обычного программного обеспечения для ПК.
Не могли бы вы переслать мне файл в более приемлемом формате? Например, файл excel?
Кроме того, разрешите задать Вам еще несколько вопросов для прояснения ситуации.
Были ли соблюдены требования по отыгрышу первоначально предоставленных бесплатных вращений при регистрации? Если да, то как эти 15 долларов были зачислены на счет игрока в казино? Ему сообщили, что он все еще играет на «бонусные деньги»? Если требования по ставкам для бесплатных вращений были полностью соблюдены, как казино может по-прежнему рассматривать их как бонус или «Источник выигрышей» и применять к ним упомянутое правило максимальной ставки? Есть ли какие-либо другие детали, которые еще не были упомянуты здесь или которые я упустил из виду?
Привет Бранислав и PVD2021 ,
Я снова отправил историю игр по электронной почте в формате Excel. Я отметил выигрыши игроков в бесплатных вращениях фиолетовым цветом, а первые ставки более 10% - желтым цветом.
Пожалуйста, позвольте мне уточнить требования к ставкам для бесплатных вращений.
Поскольку бесплатные спины представляют собой установленные суммы ставок для заданного количества раундов, мы не можем привязывать к ним требования по отыгрышу.
Таким образом, любые выигрыши в бесплатных спинах добавляются к бонусному балансу вместе с требованием по отыгрышу x45.
По сути, любые выигрыши от бесплатных вращений являются бонусными деньгами и рассматриваются как таковые.
После этого любые выигрыши от этой суммы бонуса являются выигрышами в реальных деньгах.
Первоначально у игрока было требование по ставкам в размере 432,9 долларов.
Поскольку сумма бонуса составляла 9,62 доллара, максимальная разрешенная ставка игрока составляла 0,962 доллара.
Он сделал ставку в размере 1 доллара после того, как поставил 47,4 доллара, что все еще соответствовало требованиям по ставкам.
После этого он сделал 31 ставку по 1,25 доллара, отыграв еще 92,9 доллара.
Таким образом, да, игрок все еще находился в пределах требований по отыгрышу, когда нарушил Условия.
У нас есть открытый канал для всех наших игроков, чтобы связаться с нами через чат или электронную почту, но, увы, игрок никогда не связывался с нами с вопросами относительно полученного бонуса.
Однако всякий раз, когда мы выдаем какой-либо тип бонуса любому игроку, мы предоставляем игроку соответствующие Положения и условия — будь то через чат или по электронной почте — как это произошло в этом случае.
Кроме того, это не первый раз, когда игрок получал и разыгрывал фриспины с момента регистрации у нас, следовательно, он несколько раз имел доступ к информации и условиям.
Мы стремимся к честной игре и заботимся о том, чтобы все наши игроки были довольны, и мы рады выплатить любые выигрыши, выигранные на нашем сайте, в соответствии с нашими условиями.
Если бы игрок получил бесплатные вращения в рамках депозитного предложения / пакета, я был бы рад предложить возмещение в этой ситуации. Однако этот игрок никогда не делал депозитов у нас, поэтому предложить ему нечего.
Я был бы рад уточнить некоторые детали, если это необходимо.
С уважением,
Казино Галаксино
Приветствую всех,
Уважаемая команда казино Galaxyno,
Спасибо за подробное объяснение, а также за ваше электронное письмо с необходимыми данными. Теперь ситуация ясна. Раньше казалось, что игрок получил выигрыш больше, чем упомянутые 15 долларов, и максимальная сумма ставки не была превышена при отыгрыше этого выигрыша.
Тем не менее, посмотрите мои электронные письма (особенно второе) и дайте мне разъяснения, пожалуйста. Как только я получу подробности, мы сможем двигаться дальше.
Кроме того, я извиняюсь за «поспешное» первое письмо. После изучения всей информации, предоставленной игроком, и данных, предоставленных казино, появилось еще несколько вопросов.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет Бранислав,
Я ответил на ваше письмо.
С уважением,
Казино Галаксино
Спасибо за ваше письмо и предоставленную информацию. Пожалуйста, см. также мое последнее письмо.
Уважаемый PVD2021,
Откуда вы взяли информацию о том, что вам нужно было поставить более 680 долларов? Вы рассчитали его по вычитаемой сумме из вашего выигрыша при запросе на вывод средств? Подскажите, пожалуйста, где вы нашли эту информацию?
Привет!
Я уже ответил в предыдущих сообщениях, что все время, когда я играл вейджер ×45, сумма баланса была бонусной. Только когда я сделал ставку на сумму около 680 долларов, бонусный баланс превратился в реальный. Я сделал еще несколько ставок. Когда на моем балансе было чуть больше 300 долларов, я попытался вывести выигрыш. Но система позволила мне вывести только 285 долларов минус 15 долларов и несколько центов, которые были первоначальной суммой бонуса, который нужно было вывести.
Но вывод отменили, деньги не вернули.
Уважаемый PVD2021,
Прошу прощения за задержку ответа.
Хотя вы несколько раз писали о требованиях к отыгрышу, до сих пор вы не предоставили мне информацию, которую я просил.
Где отображались эти требования по отыгрышу или оставшиеся отыгрыши или где вы проверяли эту информацию в своем аккаунте? Как вы узнали, что ваши бонусные деньги были разблокированы только после того, как вы отыграли более 680 долларов?
Эта информация отсутствует в предоставленной истории игрового процесса и не может быть проверена там.
Привет!
На сайте казино есть только такая информация.
В начале отыгрыша бонусный баланс показывал чуть более 15 долларов.
К сожалению, я не сделал скриншот, потому что не думал, что будут какие-то проблемы.
Размер ставки, необходимой для игры, и ход игры нигде на сайте не отображаются. Такого варианта просто нет!
Я постоянно просматривал балансы, чтобы не пропустить, когда отыграю весь вейджер.
При этом бонусный баланс переводился на основной.
Я сделал еще несколько вращений. Когда баланс был чуть больше 300 долларов, я сделал запрос на вывод 300 долларов, но система разрешила только 285 долларов за вычетом суммы бонуса.
Теперь я вручную подсчитал сумму ставок, сделанных за эту сессию, из истории игры. Это более 700 долларов.
Так что я определенно отыграл бонус в 15 долларов за несколько центов. Но я не превышал допустимые 10% ставки от суммы бонуса.
Кстати, с таким ограничением я сталкиваюсь впервые. Обычно максимальная ставка для игры составляет 4-5 долларов.
Кстати, казино вообще заблокировало мой аккаунт. Наверное, из-за моей претензии к вам.
Приветствую всех,
Прошу прощения за задержку ответа.
Спасибо, PVD2021, за объяснение.
Уважаемая команда казино Galaxyno,
Не могли бы вы просмотреть мое последнее электронное письмо и предоставить мне подробности?
К сожалению, последние предоставленные данные не соответствуют предыдущим требованиям, и мы не можем считать их достаточными для обоснования претензий казино.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Уважаемый PVD2021,
Мне предоставили достаточно доказательств, подтверждающих решение казино. Собрав всю необходимую информацию и данные, мы закрываем эту жалобу как необоснованную из-за нарушения Бонусных условий казино - превышена максимальная сумма ставки при игре с бонусом. Вы не имеете права на выигрыш, полученный от этого бонуса. Более того, казино имеет право закрыть счет игрока в любой момент, а ваш баланс был равен нулю.
Казино смогло предоставить нам достаточно данных, чтобы подтвердить свои заявления. Хотя ваш первоначальный бонусный баланс или окончательный вычет мог составить $15,06, эта сумма включает в себя все последние активированные бонусы (16 бонусов). Все они были проиграны, а последний бонус составил $9,62. Поэтому максимальная ставка была не 1,50$, а примерно 0,96$. Поскольку вы не можете доказать, что в начале вашего бонусного баланса было $15,06 и требования по отыгрышу были установлены соответствующим образом, к сожалению, это всего лишь ваша претензия, и мы не можем считать ее актуальной.
Предполагая, что вы знали о правиле, определяющем максимальную сумму ставки и значение последнего бонуса, а также тот факт, что вы приняли Правила и условия казино при регистрации или запросе бонуса, казино действовало правильно и в рамках своих правил.
К сожалению, мы не смогли помочь вам с этим, но, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Если вы не удовлетворены решением по жалобе, я рекомендую вам обратиться в орган по азартным играм, которым регулируется казино. В случае возникновения каких-либо вопросов, не стесняйтесь писать мне по адресу branislav.b@casino.guru.
Большое спасибо команде Galaxyno Casino за предоставленную информацию и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.Guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
