Joya Casino - Выигрыши игрока конфискуются из-за неясных правил.

Я пишу, чтобы запросить проверку баланса моего счета и выигрышей. Недавно я внес €150 и получил бонус €150 в казино Joya, который я использовал для игры в слот Gods of Giza. Во время этой сессии я накопил выигрыш в размере €1068. Однако мой баланс неожиданно вернулся к €300. Когда я обратился в службу поддержки, мне сообщили, что проблема связана с Правилом 5.3: «Ставки не распространяются на следующие игры: рулетка, игры в казино Live, блэкджек, прогрессивные слоты, кено, скретч-лотерея, настольные игры, игры с бонусными покупками и игры с функцией полосы прогресса».

Я никогда не использовал никакие опции или функции BONUS BUY в игре. Если цель этого правила — ограничить определенные слоты на основе ПРОСТО НАЛИЧИЯ функции bonus buy — даже если игроки их не активируют — то я считаю эту политику и запутанной, и несправедливой. Это похоже на правило, запрещающее любой слот, содержащий красный цвет, независимо от его влияния на игровой процесс.

Правило, которое наказывает игроков исключительно на основе наличия функции, а не ее использования, является двусмысленным и даже абсурдным. Я считаю, что применение здравого смысла здесь показало бы, что моя игра и выигрыши не должны быть наказаны из-за этого пункта. Я любезно прошу казино восстановить мой выигрышный баланс на основе разумной интерпретации их политики.

PS В качестве дополнительного пункта: почти все онлайн-казино запрещают использовать бонусные функции во время игры с бонусами. Похоже, казино Joya — единственное, кто хочет конфисковать выигрыши за игру в слоты, СОДЕРЖАЩИЕ (и никак не используемые) функцию.

Уважаемый davbezmenov81,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить вашу ситуацию.

Не могли бы вы уточнить, была ли Gods of Giza единственной игрой, в которую вы играли, пока был активен ваш бонус?

Видели ли вы всплывающие окна, уведомления или графические изображения, показывающие, что игра, в которую вы собираетесь играть, содержит функции, которые запрещено использовать, пока активен бонус?

Обращались ли вы в службу поддержки клиентов после того, как ваш выигрыш был конфискован? Каков был их ответ?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Да, это единственная игра, в которую я играл. Нет, никаких уведомлений или всплывающих окон не было. Да, я сразу же связался с чатом, как я указал в своей жалобе. В ответ они отсылают меня к пункту 5.3 их условий и условий. Они отказались принять мои аргументы здравого смысла.

Большое спасибо, davbezmenov81, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет davbezmenov81,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и хотя мы предпочитаем, чтобы любые ограничения, связанные с игрой, пока активирован бонус, применялись системой автоматически, мы знаем по опыту, что это не всегда возможно из-за того, что различные казино, работающие на различных программных платформах, делают автоматическое ограничение, что пока не является отраслевым стандартом. Хотя это может вам не понравиться, в правилах и условиях казино действительно указано следующее правило:

5.3 Отыгрыш не распространяется на следующие игры: рулетка, игры в Live Casino, блэкджек, прогрессивные слоты, кено, скретч-лотерея, настольные игры, игры с бонусными покупками и игры с функцией полосы прогресса.

Я проверил игру, в которую вы играли, и увидел следующее:

Так что строго технически говоря, команда казино может быть права, однако я не уверен, что игра в игру (без использования бонусных функций, как вы упомянули) дала вам какое-либо несправедливое преимущество. Я свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я помочь.

Мы хотели бы пригласить Joya Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Joya,

Мы понимаем, что, как это принято в большинстве казино, некоторые игры могут быть ограничены, когда активен бонус. Однако, как мы сообщали несколько раз, было бы идеально, если бы такие ограничения применялись вашей системой автоматически, чтобы предотвратить любые непреднамеренные нарушения со стороны игроков. Мы признаем, что это не так просто для вашей системы, и вы предприняли шаги, чтобы информировать игроков о том, в каких играх есть бонусные покупки, но я хотел бы знать, какое несправедливое преимущество получил игрок, играя в слот Gods of Giza, если верно, что игрок не активировал никаких бонусных покупок или не использовал никаких других специальных функций.

Пожалуйста, пришлите мне полный лог игры игрока по адресу michal.k@casino.guru

Привет Михал и davbezmenov81 ,

Надеюсь, у вас все хорошо и вы в безопасности.

Я обсудил эту проблему с Михалом, сообщив ему, что мы наблюдали, как игрок использовал бонус для доступа к ограниченным бонусным играм. Чтобы предотвратить дальнейшие нарушения, мы немедленно приостановили игру игрока, соответствующим образом скорректировали его баланс и сообщили ему об этих действиях. На данный момент игрок поставил только €489 из требуемых €13 626, и он сможет продолжить выполнять требования по ставкам, используя только подходящие игры.

Михал, пожалуйста, подтверди это, чтобы мы могли двигаться дальше.

Спасибо за понимание.

Теплые пожелания,

Команда Joya.casino

Уважаемый представитель казино Joya!

Я хочу уточнить, что я не «использовал бонус для доступа к бонусным играм», как вы предлагаете. Я играл в слот Gods of Giza и ни разу не покупал никаких бонусов в игре. Все мои выигрыши, которые быстро аннулировались во время игры, были получены исключительно в результате стандартной игры — простого вращения барабанов без активации дополнительных функций. Похоже, ваша поддержка отслеживала мою игру в режиме реального времени, и как только я получил большой выигрыш — они начали действовать, отменив мой выигрыш.

Я был бы признателен, если бы вы могли объяснить, за что именно меня оштрафовали. Какое разумно обоснованное нарушение привело к конфискации примерно €700 выигрыша? Ваше предложение продолжать играть, как будто ничего не произошло, определенно не вариант для меня.

Спасибо за дополнительную информацию, команда Joya Casino.

Уважаемый davbezmenov81,

Хотя, как я уже упоминал, мы предпочитаем, чтобы любые ограничения, связанные с игровым процессом при активации бонуса, применялись системой автоматически, тем не менее, рассматриваемая игра четко обозначена как «Покупка бонуса».

Таким образом, вы не должны играть в игру, как указано в бонусных положениях и условиях, с которыми вы согласились, когда запрашивали бонус. Не имеет значения, использовали ли вы какую-либо бонусную покупку или нет, игра была визуально отделена от других «разрешенных» игр, и поэтому вы вообще не должны в нее играть.

Кроме того, команда казино может активно следить за любым из клиентов, и если будет обнаружено, что клиент нарушает какие-либо из их правил, они могут предпринять соответствующие действия. Вы можете продолжать выполнять требования по ставкам, используя только подходящие игры. Это кажется подходящим курсом действий, и команда казино придерживается своих установленных правил.

Пожалуйста, дайте мне знать, прояснилась ли ситуация или могу ли я вам помочь с чем-то еще.

Привет,

Не могли бы вы пояснить, что вы подразумеваете под «игра заметно отличалась от других «разрешенных» игр»? Я почти уверен, что на этом сайте нет четкого различия между разрешенными и неразрешенными играми. И все слоты с функцией «бонусной покупки» легко доступны для игры с бонусом, хотя фактически запрещены теневым правилом казино.

Но у меня есть еще один более важный момент. Я часто играю в различных онлайн-казино, и по крайней мере в 99% из них покупка бонуса запрещена при использовании бонуса. Однако я ни разу не сталкивался с ограничением просто потому, что слот содержит функцию покупки бонуса, независимо от того, использовалась она или нет.

Нарушил ли я указанное правило? Да, технически, нарушил. Но вопрос в том, является ли это правило понятным и справедливым. То, как это ограничение представлено Joya Casino, похоже на ловушку, предназначенную для конфискации выигрышей без разбора у игроков, которым не повезло выиграть в одном из тысяч слотов, СОДЕРЖАЩИХ ТОЛЬКО какую-то определенную функцию. Я искренне разочарован тем, что вы, похоже, решили проигнорировать этот момент.

Уважаемый davbezmenov81,

Я начинаю чувствовать, что вы намеренно игнорируете то, что я сказал ранее.

На ваш вопрос:

Не могли бы вы пояснить, что вы имеете в виду, говоря, что «игра заметно отличалась от других «разрешенных» игр»?

Вы пытаетесь сказать, что не видите баннер «Бонусная покупка» на этом слоте, который я вам показывал?

Ознакомились ли вы с условиями и положениями бонуса, в которых четко указано, какие типы игр были запрещены, когда вы запрашивали бонус?

Вы ведь понимаете, что приняли условия бонуса, в которых упоминается это правило, верно?

Как я уже упоминал ранее (опять же, стало казаться, что вы намеренно упускаете это из виду), мы предпочитаем и выступаем за то, чтобы любые ограничения, связанные с игрой во время активации бонуса, применялись системой автоматически, однако мы признаем, что это не является универсально достижимым, поскольку разные казино используют разные программные платформы, а автоматические ограничения пока не являются отраслевым стандартом. Хотя верно, что многие казино уже внедрили их автоматически, но, как я уже упоминал, из-за того, что разные казино, работающие на разных программных платформах, вводят автоматические ограничения, это пока не отраслевой стандарт.

Если ограниченные игры визуально дифференцированы (как в данном случае, независимо от вашего личного мнения) или если игрокам отображается всплывающее сообщение, информирующее их о том, что игры с прогрессивными функциями или бонусными покупками не допускаются для игроков с активным бонусом, мы принимаем это.

Более того, ваши ответы в ветке жалобы предполагают, что вы не просто случайный игрок и могли сосредоточиться на определенных слотах, чтобы отыграть бонус, что не согласуется с потенциальной гипотезой о том, что это была непреднамеренная ошибка. Интересно, почему вы не приложили больше усилий для прочтения условий бонуса, чтобы предотвратить такие ситуации, а не полагаетесь исключительно на систему казино?

Хотя вы, возможно, и не использовали функцию покупки бонуса напрямую, слот Gods of Giza время от времени предлагает бесплатные вращения, которые могут создать воспринимаемое «несправедливое» преимущество в выполнении требований по отыгрышу бонуса. Вероятно, именно это и является обоснованием решения казино ограничить игру в таких играх, когда действует активный бонус.

Мне удалось добиться этого, когда я некоторое время тестировал слот Gods of Giza.

Если позволите, приведу пример...

Допустим, вы едете на своем транспортном средстве против потока движения на односторонней улице или въезжаете в зону с ограниченным движением, сама по себе возможность сделать это не освобождает вас от возможности получить штраф от полиции или сотрудника дорожной службы. Важно знать и соблюдать правила дорожного движения, поскольку незнание или несоблюдение основных правил не является оправданием.

Хотя я понимаю, что с точки зрения пользователя вся ситуация далека от идеальной, и я снова могу согласиться с вами, что если бы ограничение было реализовано на уровне программного обеспечения, эта ситуация не произошла бы, но игрок все равно несет ответственность за то, чтобы прочитать и ознакомиться с правилами получения бонуса перед его получением и, конечно же, следовать этим правилам.

Другим важным фактом, который необходимо упомянуть, является то, что вы все еще находились на этапе отыгрыша бонуса, поэтому любые выигрыши, которые вы получили в то время, были просто бонусными средствами. Вы более чем можете продолжить выполнять требования по отыгрышу исключительно через соответствующие игры (без бонусной покупки или функции прогрессивной полосы), что, по-видимому, является подходящим подходом. Вы, конечно, вольны не согласиться с моим ответом и решить не продолжать играть в Joya Casino, но, учитывая все факторы в этой конкретной ситуации, я боюсь, что с нашей стороны мало что можно сделать, поскольку команда казино действовала в соответствии со своими установленными правилами.

Пожалуйста, дайте мне знать, прояснилась ли ситуация, и как вы хотели бы действовать дальше.

Спасибо за ваш ответ.

Я буду максимально краток. Хотя я и нарушил правило, представленное на сайте Joya Casino, моя проблема заключается в самом правиле и в том, как оно донесено. Если бы это было прямое ограничение, например максимальный размер ставки или конкретное ограниченное название слота, я бы не поднимал эту жалобу здесь.

В сотнях других казино «бонусная покупка» определяется как функция, и запрещено именно использование этой функции, а не просто игра в слот, который ее содержит. Такой подход логичен и понятен. Однако уникальным и, возможно, нерациональным образом Joya Casino ввело новый термин «слоты с бонусной покупкой» и использует его для запрета игры в тысячи игр, которые просто содержат эту функцию. Эта двусмысленная формулировка естественным образом приводит к недоразумениям, в результате чего законные выигрыши конфискуются. Намеренно или случайно, эта практика явно приносит пользу казино.

Более того, термин «слот с бонусной покупкой» не только вводит в заблуждение, но и плохо сформулирован. По сути, этот термин придумало казино Joya, и он не является стандартным в отрасли. Например, Gods of Giza, как и многие другие слоты, имеет множество функций. С каких пор наличие одной функции делает его «слотом с бонусной покупкой»? Они могли бы хотя бы указать «слоты, содержащие функцию бонусной покупки». Но это разъяснение сделало бы его менее вводящим в заблуждение и уменьшило бы вероятность того, что другой игрок неосознанно лишится выигрыша — результат, который не в пользу казино.

Поэтому мой вопрос к вам таков: поддерживаете ли вы такие явно вводящие в заблуждение методы? Если вы решите, что казино имеет право удерживать мои выигрыши, то вы неявно поддерживаете такой подход. Я приму любое ваше решение, и я по-прежнему высоко ценю работу, которую ваш сайт делает для постоянных игроков.

Кажется, я упустил важный момент в вашем ответе:

«Хотя вы, возможно, и не использовали функцию покупки бонуса напрямую, слот Gods of Giza время от времени предоставляет бесплатные вращения, которые могут создать воспринимаемое «несправедливое» преимущество в выполнении требований по отыгрышу бонуса. Вероятно, именно это и является обоснованием решения казино ограничить игру в таких играх, когда действует активный бонус».

Я прочитал это несколько раз, но так и не смог полностью понять, о чем здесь идет речь. Почти в каждом слоте есть функция бесплатных вращений (или «случайные бесплатные вращения», как вы выразились). Как это связано с тем, что в слоте есть функция бонусной покупки? И какое конкретное преимущество это даст игрокам, выполняющим требования по ставкам? Я искренне озадачен этим утверждением.

Уважаемый davbezmenov81,

Хотя вы, безусловно, имеете право на свою точку зрения относительно справедливости или ясности правил, важно признать, что это не обязательно означает, что вы правы, и не меняет того факта, что вы согласились с этими условиями. Аналогичные правила обычно встречаются в большинстве казино. Как участник Joya Casino, вы обязаны придерживаться этих правил, независимо от ваших личных взглядов, поскольку ваш игровой процесс должен соответствовать им после принятия.

Как я уже неоднократно повторял, каждый игрок обязан внимательно прочитать и понять правила бонусов перед их получением и соблюдать эти правила. Эти правила всегда были доступны для ознакомления всем игрокам.

Вы добровольно решили зарегистрироваться в казино и приняли бонус в соответствии с его условиями.

Вы имеете полное право не соглашаться с правилами, если вы не находите их справедливыми, и вы можете перейти в другие казино, однако это должно быть сделано до того, как вы запросите и используете бонус. Как я уже объяснял вам, если ограниченные игры визуально дифференцированы (как в данном случае, независимо от вашего личного мнения) или если игрокам отображается всплывающее сообщение, информирующее их о том, что игры с прогрессивными функциями или бонусными покупками не допускаются для игроков с активным бонусом, мы принимаем это.

Мы понимаем ваши опасения и согласны с тем, что любые ограничения игрового процесса, связанные с активным бонусом, в идеале должны автоматически применяться системой казино. Однако мы признаем, что это не всегда реализуется в отрасли, поскольку разные казино работают на разных программных платформах, а автоматические ограничения пока не являются стандартной практикой. Хотя многие казино успешно внедрили эти автоматические меры, разнообразие программных платформ означает, что это пока не является универсальным стандартом для всех казино.

К Вашему заявлению:

Я прочитал это несколько раз, но так и не смог полностью понять, о чем здесь идет речь. Почти в каждом слоте есть функция бесплатных вращений (или «случайные бесплатные вращения», как вы выразились). Как это связано с тем, что в слоте есть функция бонусной покупки? И какое конкретное преимущество это даст игрокам, выполняющим требования по ставкам? Я искренне озадачен этим утверждением.

Вы сами ответили на часть вопроса. Основная причина в том, что некоторые игры включают бонусные функции, такие как бесплатные вращения, агрегаторы, специальные коллекции знаков и прогрессивные функции, не требуя от игрока совершения покупки. Эти функции могут повлиять на требования по ставкам, связанные с бонусом. Следовательно, многие казино предпочитают исключать эти игры из своих бонусных предложений. Хотя это может вам не понравиться, важно признать, что бонусы представляют собой денежные средства (бесплатные деньги), предоставляемые казино, и существуют определенные правила , которые необходимо соблюдать, чтобы конвертировать эти бонусные средства в реальные деньги.

Если вы не хотите ограничиваться только определенными играми, я бы посоветовал играть только на реальные деньги. Для такого геймплея есть лишь очень немного ограничений, и вы можете свободно выбирать, в какие игры вы хотите играть.

Более того, есть еще один важный факт, который нужно упомянуть еще раз, поскольку вы продолжаете как-то намеренно его игнорировать: вы все еще находились на этапе отыгрыша бонуса; таким образом, любые выигрыши, которые вы получили в тот момент, были просто бонусными средствами. Вы не можете сказать, успешно ли вы закончите отыгрыш бонуса или нет.

Вам рекомендуется продолжать выполнять требования по ставкам исключительно в соответствующих играх без бонусной покупки или функции прогрессивной полосы.

Учитывая все вышесказанное, я начинаю понимать, что дальнейшее обсуждение этого вопроса будет все менее и менее продуктивным.

По сути, у вас есть три варианта: вы можете продолжить играть и выполнить требования по ставкам в соответствующих играх, отказаться от бонуса и использовать собственные средства в любых играх по вашему выбору или вообще прекратить играть.

Я был бы признателен, если бы вы могли избегать введения дополнительных не относящихся к делу или ненужных тем; команда казино действовала в соответствии с установленными условиями, и в текущей ситуации мало что еще нужно сделать. Пожалуйста, сообщите мне о вашем предпочтительном курсе действий с четким ответом, указав, какой вариант вы считаете наиболее подходящим.

Кажется, вы не желаете признавать мою точку зрения, что плохо сформулированное правило может быть как вводящим в заблуждение, так и выгодным для тех, кто его создал и применял. В своем последнем сообщении я упомянул, что приму любое ваше решение. Чтобы избежать дальнейших ненужных обсуждений и сэкономить ваше и мое время, я продолжу пытаться вывести свой депозит из казино.

Спасибо за ваши усилия помочь мне.

Уважаемый davbezmenov81,

Я признаю, что решение по вашей жалобе не оправдало ваших ожиданий. Как я уже упоминал, вы имеете полное право придерживаться своих взглядов относительно справедливости или ясности правил; однако важно признать, что это не подтверждает автоматически правильность вашей позиции.

Если у вас остались вопросы по конкретным правилам, рекомендуется обратиться в службу поддержки казино за дальнейшими разъяснениями. Если ответ службы поддержки казино не оправдал ваших ожиданий, вполне уместно обратиться снова на следующий день за дополнительной информацией. Однако, если команда казино дает четкие объяснения своих решений и ссылается на стандартные правила отрасли, которые обычно встречаются в положениях и условиях большинства казино, то варианты дальнейших действий могут быть весьма ограничены.

Учитывая все вышесказанное, команда казино действовала в соответствии со своими положениями и условиями, поэтому, к сожалению, мне придется закрыть эту жалобу как отклоненную.

Мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру