Уважаемый гуру казино,
Вот ответы на ваши вопросы:
Казино отправило только одно электронное письмо относительно видеозвонка для проверки? Были ли еще попытки связаться с игроком по этому поводу?
---
Мы отправили по электронной почте одно приглашение на сеанс видеоверификации 26 марта 2024 года. В письме было четко указано расписание и инструкции для сеанса. Как указано в электронном письме, крайний срок переноса наступил через 7 дней. Мы не отправляли никаких дополнительных напоминаний или приглашений по электронной почте.
Однако в тот же день клиент также получил оповещение в нашем сервисе с этим приглашением. Она могла увидеть это, как только вошла на наш сайт или в приложение.
Что было в теме письма? Мы можем попросить игрока найти электронное письмо и указать причину, по которой он не ответил на него.
---
Тема письма была «Видеоверификация». Это было в той же теме, что и предыдущий разговор службы поддержки о проверке аккаунта.
Да, мы хотели бы, чтобы вы спросили игрока, почему она не ответила нам, поскольку она не утверждает, что не получила наше письмо, но у нее не было времени его посетить:
«Казино сейчас просто закрыло мой счет, потому что у меня не было времени на встречу.
Я иду на работу!"
Она могла перенести встречу, как было четко указано в электронном письме, но вместо этого решила написать жалобу.
Существуют ли какие-либо другие препятствия для того, чтобы пользователь мог пройти KYC/верификацию? Были ли нарушены какие-либо другие правила?
---
Никаких других правил нарушено не было. Однако уточним: неучастие клиента в сеансе видеоверификации, несмотря на получение приглашения и 7-дневный срок, было нарушением нашей процедуры проверки. Как указано в наших Условиях, несоблюдение процесса проверки может привести к закрытию счета и/или конфискации выигрышей.
Предоставил ли игрок все документы, которые у него запросило казино?
Да, игрок ранее предоставил необходимые документы для проверки. Однако из-за высокого уровня нарушений, связанных с передачей аккаунта третьим лицам, нашей первоочередной задачей является успешное прохождение сеанса видеоверификации.
Если пользователь предоставил все запрошенные документы для проверки, а казино отправило ему только одно письмо с просьбой о видеозвонке для проверки (которое могло быть просто потеряно/незамечено, поскольку мы знаем, что электронные письма могут попасть в СПАМ или папки со спамом, или были какие-либо по другой причине), сможет ли казино предоставить ему возможность пройти KYC?
---
Из аргументации клиентки ясно, что она получила наше письмо, но решила не посещать сеанс, а затем пропустила наше письмо.
С нашей точки зрения, мы можем принять такое решение для ситуаций, когда игроки не завершают процедуру KYC в течение примерно 1 месяца, и мы принимаем, когда в онлайн-казино есть правила с таким периодом, указанным в их Условиях и положениях. Однако даже если игроки по какой-то причине не могут пройти его в течение 1 месяца, но хотели бы полностью сотрудничать для его прохождения, мы обычно не видим в этом никаких проблем даже по истечении 1-месячного периода.
---
Клиент может сотрудничать с нами, отправив запрос на перенос даты в ответ на наше последнее электронное письмо. Однако клиент не смог связаться с нами.
Пожалуйста, просмотрите и сообщите нам свое мнение по этому вопросу. Дайте нам знать, если вам нужна дополнительная информация.
Благодарим Вас за внимание к этому вопросу.
С наилучшими пожеланиями,
Александр
Леон Специалист по соблюдению нормативных требований
Dear Casino Guru,
Here are the answers to your questions:
Did the casino send only 1 email regarding a verification video call? Were there any other attempts to contact the player about it?
---
We sent one email invitation for the video verification session on March 26, 2024. The email clearly outlined the schedule and instructions for the session. As stated in the email, the deadline for rescheduling was 7 days later. We did not send any additional email reminders or invitations.
However, the client also received an alert in our service with this invitation on the same day. She could see it as soon as she logged in to our website or application.
What was in the subject of the email? We can ask the player to find the email and provide a reason why she has not answered it.
---
The subject of the email was "Video verification". It was in the same thread as support's previous conversation about the account verification.
Yes, we would like you to ask the player why she didn't answer us since she doesn't claim that she hasn't received our email but that she didn't have time to visit it:
"The casino has now simply closed my account because I didn't have time for the appointment.
I go to work!"
She could reschedule the appointment, as was clearly stated in the email, but decided to write a complaint instead.
Are there any other obstacles to letting the user complete his KYC/verification? Were any other rules breached?
---
There were no other rules breached. However, to clarify, the customer's failure to participate in the video verification session, despite receiving the invitation and the 7-day deadline, was a breach of our verification procedure. As stated in our Terms and Conditions, non-compliance with the verification process may result in account closure and/or the forfeiture of winnings.
Did the player provide all the documents that the casino requested from him?
Yes, the player had previously submitted required documents for verification. However, due to high level of violations connected with the transfer of the account to third parties, our primary concern is the successful completion of the video verification session.
If the user delivered all the requested documents for verification and the casino sent him only one email asking for the verification video call (which could have been simply lost/overlooked since we know that emails may fall into SPAM or junk folders, or there was any other reason), would the casino be able and willing to provide him with a chance to complete the KYC?
---
It is clear from the argumentation of the customer that she received our email but decided not to visit the session rather then overlooked our email.
From our point of view, we are able to accept such a solution for situations when players do not complete their KYC within approximately 1 month, and we accept when online casinos have rules with such a period stated in their Terms and Conditions. However, even if players are not able to complete it within 1 month for some reason, but would like to fully cooperate to pass it, we usually do not see any problem with that even after 1 month period expired.
---
The customer could cooperate with us by sending a reschedule request in response to our latest email. However, the customer failed to reach out to us.
Please review and tell us your consideration on this matter. Let us know if you require any further information.
Thank you for your attention to this matter.
Best regards,
Alexander
Leon Compliance Officer
Отредактировано
Автоматический перевод:
