The player from Germany had requested account closure for protection on December 17th but faced difficulties due to email discrepancies. Despite the request, he continued to deposit funds, won 2,000 €, and his account was subsequently deactivated with no response from the casino. He sought to cash out his winnings or request a refund of recent deposits. The issue remained unresolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries, which led to the rejection of the complaint.
Игрок из Германии запросил закрытие счета в целях защиты 17 декабря, но столкнулся с трудностями из-за расхождений в электронной почте. Несмотря на запрос, он продолжил вносить средства, выиграл 2000 €, и его счет был впоследствии деактивирован без ответа от казино. Он пытался обналичить свой выигрыш или запросить возврат недавних депозитов. Проблема осталась нерешенной, поскольку игрок не ответил на запросы команды по жалобам, что привело к отклонению жалобы.
Всем привет,
17 декабря я впервые сообщил Casino Moonwin через чат о закрытии своего аккаунта. Они направили меня в их службу поддержки по электронной почте. Я немедленно связался с ними по электронной почте, запросив закрытие моего аккаунта для моей же безопасности, предоставив там свои зарегистрированные данные.
Впоследствии возникли трудности с привязкой правильного адреса электронной почты, поскольку, по-видимому, googlemail и gmail не считаются одним и тем же. Еще через два дня и еще одно письмо кто-то из отдела "care" связался со мной и предложил бесплатные вращения. Кроме того, поскольку счет не был закрыт, я сделал дополнительные депозиты.
Сегодня я сделал еще один депозит, выиграл около 2000 €, и теперь мой аккаунт деактивирован.
Я не получаю ответов на свои электронные письма, а чат доступен только после входа в систему.
Возможно, вы можете помочь здесь. Я хотел бы обналичить этот выигрыш или, в качестве альтернативы, запросить возврат депозитов, сделанных с 17 декабря по сегодняшний день, поскольку защита игроков не была предоставлена.
Большое спасибо.
Hello everyone,
On December 17th, I first informed Casino Moonwin via live chat about closing my account. They referred me to their email support. I immediately contacted them through email, requesting the closure of my account for my own protection, providing my registered details there.
Subsequently, there were difficulties in associating the correct email since apparently googlemail and gmail are not considered the same. After another two days and another email, someone from the "care" department reached out to me and offered free spins. Additionally, due to the account not being closed, I made further deposits.
Today, I made another deposit, won about 2,000 €, and now my account has been deactivated.
I am not receiving any replies to my emails, and the live chat is only accessible when I am logged in.
Perhaps you can assist here. I would like to cash out this win, or alternatively, request a refund of the deposits made from December 17th until today since no player protection was provided.
Thank you very much.
Hallo zusammen,
Am 17.12 habe ich erstmals das Casino Moonwin auf eine Schließung des Kontos im live Chat hingewiesen. Diese verwiesen mich auf den Email Support. Dieser wurde umgehend angeschrieben mit der Bitte um Schließung des Kontos zu meinem eigenen Schutz , unter Angaben meiner dort registrierten Daten.
Darauf hin gab es Schwierigkeiten die richtige Email wohl zuzuordnen da anscheinend googlemail und gmail nicht das gleiche sein sollte. Nach weiteren zwei Tagen und einer weiteren Mail hat sich nun jemand aus dem "care" Bereich an mich gewendet und mir freispiele angeboten . Des weiteren habe ich aufgrund der nicht Sperrung weitere Einzahlungen getätigt.
Nun habe ich heute wieder eine Einzahlung getätigt, einen Gewinn von ca. 2000 € gehabt und mein Konto wurde nun deaktiviert.
Auf meine Mails bekomme ich keine Antworten und den Livechat kann man nur anschreiben wenn ich eingeloggt bin.
Eventuell können Sie hier behilflich sein. Ich würde gerne mir diesen Gewinn auszahlen oder aber die in der Zwischenzeit getätigten Einzahlungen vom 17.12 bis heute zurückverlangen da kein Spieler Schutz gewährleistet wurde.
Vielen dank
Дорогая Сакуджа,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего счета? Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.f@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear Sakuja,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Я отправил вам историю писем.
Я сказал службе поддержки, что хочу защитить себя в первом письме, а также во втором. В этом письме я также указал, что защиты игроков нет, и что я снова сделал депозит. Затем мне предложили бесплатную игру.
I have sent you the history of the emails.
I told support that I wanted to protect myself in the first email, as well as in the second. In this email I also pointed out that there was no player protection and that I had deposited again. I was then offered free play.
Den Verlauf der Mails habe ich Ihnen zukommen lassen.
Ich hab dem Support mitgeteilt das ich mich selbst schützen will in der ersten Mail , sowie auch in der zweiten. In dieser habe ich auch darauf hingewiesen das kein spielerschutz besteht und ixh wieder eingezahlt hatte. Darauf hin wurde mir freispiel angebote gemacht.
Спасибо за отправку мне писем. Не могли бы вы также отправить мне письмо, которое вы получили от казино после того, как ваш аккаунт был деактивирован?
Thank you for sending me the emails. Could you also please send me the email you received from the casino after your account was deactivated?
Dear Sakuja,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
