Игрок из Великобритании подал жалобу на MyStake Casino за серьезные нарушения мер ответственной игры, недостаточную прозрачность транзакций и плохое рассмотрение жалоб. Он подробно описывает значительные депозиты и отсутствие вмешательства со стороны казино, а также непредоставление полной истории транзакций даже после закрытия его счета. Игрок требует тщательного расследования и возврата всех депозитов.
Я подаю официальную жалобу на MyStake Casino в связи с серьезными нарушениями мер ответственной игры, непредоставлением полной истории транзакций и ненадлежащей обработкой моих официальных жалоб.
1. Несоблюдение протоколов ответственной игры: В период с 25 сентября по 23 октября 2024 года я внес в общей сложности 35 540 фунтов стерлингов в 66 транзакциях. Только за шесть дней я внес 17 573 фунтов стерлингов в 23 отдельных транзакциях, что отражает тревожную картину высокочастотной игры. Несмотря на эти признаки проблемной игры, казино MyStake не вмешалось с какими-либо мерами ответственной игры, такими как проверки доступности или предупреждения, как предписано их лицензией Curaçao eGaming.
2. Отказ предоставить прозрачность транзакций: До того, как я закрыл свой аккаунт 2 ноября 2024 года, я мог получить доступ только к ограниченной части истории транзакций. После закрытия аккаунта я запросил полную разбивку транзакций по электронной почте и в чате. Однако MyStake Casino не предоставило эту информацию, введя меня в заблуждение утверждениями о том, что я могу получить к ней доступ через свой закрытый аккаунт, что было не так.
3. Неадекватная обработка жалоб: Я отправил 11 писем в их отдел по соблюдению требований, требуя решения этих проблем. Однако полученные мной ответы были уклончивыми и не затрагивали ключевые проблемы прозрачности транзакций и ответственных провалов в азартных играх. Вместо этого ответы в основном касались внутренних политик возврата средств, которые не имели отношения к моей жалобе.
4. Передача информации в регулирующие органы:
Я уже подал официальную жалобу непосредственно в Curaçao eGaming Control Board (GCB), поскольку этот случай подчеркивает потенциальные нарушения лицензионных обязательств MyStake Casino. Моя жалоба в GCB сосредоточена на их неспособности внедрить протоколы ответственной игры, обеспечить прозрачность транзакций и адекватно рассматривать жалобы, как того требуют правила Curaçao eGaming.
4. Подтверждающие доказательства:
Различные банковские документы: подтверждение общей суммы вкладов в размере 35 540 фунтов стерлингов.
Цепочка переписки по электронной почте: отображение множества нерешенных запросов в отделе по обеспечению соответствия, в частности, менеджеру по обеспечению соответствия Кэтрин Джонс.
Скриншоты чата: документирование моих безуспешных попыток восстановить полную историю транзакций после закрытия счета.
5. Запрашиваемое решение: Я требую тщательного расследования практики казино MyStake, уделяя особое внимание соблюдению ими протоколов ответственной игры и требований прозрачности. Учитывая причиненный вред, я прошу вернуть все депозиты, сделанные в течение этого периода.
При необходимости я могу предоставить полную информацию о транзакции, выписки из банковских счетов и дополнительные скриншоты для дальнейшей проверки.
Спасибо за внимание к этому вопросу.
Дорогой Lex700,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись.
В Casino.Guru мы являемся убежденными сторонниками ответственной игровой практики и твердо убеждены, что казино должны придерживаться высоких стандартов, чтобы обеспечить благополучие своих игроков. Подробности, которыми вы поделились, подчеркивают тревожную картину высокочастотных депозитов за относительно короткий период. Хотя мы понимаем вашу обеспокоенность тем, что казино не вмешивается и не проводит проверки доступности, наша способность помогать игрокам с финансовым возмещением ограничена определенными сценариями. В случаях, когда игрок официально запрашивает самоисключение из-за игровой зависимости, а казино не предпринимает никаких действий, мы проводим расследование, чтобы обеспечить подотчетность. Однако ситуации, когда красные флажки, такие как высокие депозиты, не принимаются во внимание, попадают в серую зону, которая часто зависит от политики казино и лицензирующего органа.
Мы полностью разделяем вашу точку зрения, что операторы азартных игр должны предпринимать активные шаги при появлении таких моделей, и мы считаем это существенным аспектом протоколов ответственной игры. Однако обеспечение соблюдения этих стандартов относится к юрисдикции регулирующих органов или соответствующих лицензирующих органов.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
