MyStake Casino - Игрок запрашивает полный возврат депозита.

Здравствуй,

Я был клиентом Rolletto Casino, а также зарегистрировался на Mystake, поскольку они оба принадлежат и управляются Onyxion. Я попросил, чтобы меня самоисключили с Rolletto из-за проблем с азартными играми, и они также не заблокировали мой аккаунт mystake. Благодаря этому я смог внести на Mystake еще 756 евро. Поскольку оба казино управляются Onyxion, клиенту следует запретить доступ ко всем сайтам под этим зонтиком. Я запросил возврат 756 евро и закрытие счета. Это еще не сделано. Надеюсь, ты сможешь помочь с этим. Агенты поддержки заявляют, что Rolletto и Mystake - это две разные компании, но это неверно, обе лицензии указывают на Onyxion и зарегистрированы на один и тот же адрес. Если вы можете помочь с этим, я был бы чрезвычайно признателен.

Спасибо

Уважаемый eatme84lee,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Я проверил раздел «Ответственная игра» в казино Rolletto и нашел вот что: https://rolletto.com/en/static/terms/responsiblegaming:

«Самоисключение

Если ситуация более серьезная, вы можете исключить себя из азартных игр на длительный период времени. Вы можете в любое время связаться с нашей службой поддержки клиентов и запросить самоисключение на срок от 6 месяцев до 5 лет ».

К сожалению, там не написано, что все ваши аккаунты в других казино того же владельца будут автоматически заблокированы или самоисключены. Пожалуйста, поймите, что если вы исключаете себя из одного казино, это не обязательно означает, что вы защищены на всех других связанных веб-сайтах. Не могли бы вы сообщить, подавали ли вы самоисключение напрямую из MyStake Casino?

С нетерпением жду Вашего ответа.

С уважением,

Петронела

Здравствуй,

Нет смысла в том, что они не будут блокировать все учетные записи, они заявляют, что серьезно относятся к ответственным азартным играм, с их стороны очень безответственно не делать этого.

Например, если я самоисключаюсь в казино, управляемом Genesis Global Limited, я буду самоисключен во всех этих казино. Да, я попросил закрыть его, но этого еще не произошло.

Я чувствую, что здесь виновато казино, я несу ответственность за то, чтобы сообщить им о проблемах с азартными играми, и они несут ответственность за то, чтобы защищать меня после этого на всех дочерних сайтах.

Спасибо

Я полностью понимаю вашу точку зрения и согласен с тем, что было бы идеально, если бы учетные записи игрока были заблокированы для всей группы одновременно, к сожалению, это не стандартная процедура.

Сообщите мне о вашем недавнем запросе на самоисключение из MyStake Casino. Заранее спасибо.

Здравствуй,

Это стандартная практика и тоже здравый смысл. Если игрок сообщает вам, что у него проблемы с азартными играми, вы, как компания, продвигающая ответственную игру, заблокируете их на всех сайтах, которыми управляет Onyxion. Любое казино, из которого я исключил, они исключили меня из всей группы, особенно если я говорю, что это из-за проблем с азартными играми.

Не могли бы вы пересылать любые сообщения между вами и обоими казино на petronela.k@casino.guru ? Заранее большое спасибо.

Впервые об этом упомянули Mystake 12 августа. Но, как заявил Onyxion, который управляет обоими казино, знают об этом дольше. Onyxion - это люди, которые блокируют и банят аккаунты

Вносили ли вы какие-либо средства на свой счет в MyStake Casino после 12 августа?

Привет

Да 411 евро после 12 августа, когда аккаунт должен был быть уже закрыт mystake

Не могли бы вы переслать квитанцию об оплате?

Привет,

Я отправил вам электронное письмо с дополнительными вложениями и графиком событий.

Спасибо

Да, получил. Если вы отправили запрос 12-го числа, и казино ответило вам, что «ваша учетная запись остается открытой до тех пор, пока вы четко не заявите, что хотите закрыть свою учетную запись из-за проблем с игровой зависимостью» , не могли бы вы сообщить, отправляли ли вы какие-либо другие запросы на самоисключение после 12 августа?

Снимок экрана, на который вы ссылаетесь, не является ответом на письмо, которое я отправил 12.08.21. Я уже отправил скриншот с ответом, который получил от него.

Я понимаю, большое спасибо, eatme84lee, за предоставленную всю необходимую информацию. Поскольку похоже, что запрос на самоисключение был удовлетворен через неделю, я передам вашу жалобу моему коллеге Йозефу, который будет к вашей помощи. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет eatme84lee,

Я очень ценю, что вы поделились своим опытом с командой Casino Guru. Теперь попробуем связаться с казино.

Привет, Mystake.

Во-первых, похоже, что тот, кто прочитал мое электронное письмо, просто проигнорировал те части, где я упоминаю проблемы с азартными играми и психическое здоровье. Вы также четко указываете на своем сайте, что ваши сотрудники обучены принципам ответственной игры. Темой этого письма был запрос на возврат средств и закрытие аккаунта. Я также написал в конце письма, чтобы закрыть аккаунт. Запрос ясен как день, и если вы видите, что кто-то упоминает о проблемах с азартными играми, вы закрываете его учетную запись. Приведенного вами оправдания недостаточно. Думаю, Casino Guru может согласиться со мной в этом.

Привет eatme84lee,

Мне очень жаль, но мы считаем, что команда казино не обязана возвращать ваш депозит, поскольку они не знали о вашей зависимости. Хотя они могут использовать зарегистрированное имя Onyxion, обычно ими управляют разные компании и разные управляющие команды (это означает, что они не могут делиться информацией о своих игроках). Следовательно, ваша учетная запись должна была быть заблокирована без возможности повторного открытия сразу после того, как вы сообщили казино Mystake о своей зависимости.

Не могли бы вы уточнить их поведение после того, как они узнали о вашей игровой проблеме?

У меня также есть один дополнительный вопрос: получали ли вы какое-либо электронное письмо с подтверждением, в котором говорилось, что

самоисключение распространяется на все казино Onyxion?

Привет Йозеф,

Возврат, который я запрашиваю в этом споре, происходит после того, как я рассказал им о своих проблемах с азартными играми, и они ничего не заблокировали, пока я снова не поговорил с ними после внесения депозита. Я действительно запросил возврат средств, прежде чем рассказал им о проблемах с азартными играми, от которых они отказались, но они все еще не заблокировали мою учетную запись после этого, что привело к увеличению количества депозитов. MyStake по-прежнему не считает, что требует возврата

Уважаемая команда My Stake Casino.

Большое спасибо за сотрудничество в этом случае. Не могли бы вы объяснить, почему аккаунт игрока не заблокирован после того, как он сообщил вам о своей проблеме с игрой? Хотя он не заслуживает возмещения до 12 августа, после 12 августа вы четко знали о его зависимости, и лучше всего было бы заблокировать его учетную запись как можно скорее.

Да, я согласен, я не заслуживаю возврата средств до 12 августа, так как, по всей видимости, onyxion не работает одновременно с mystake и rolletto. Но депозиты после 12 августа, когда вы были четко осведомлены о моих проблемах с азартными играми, должны быть возвращены, поскольку вы прочитали и подтвердили мое электронное письмо.

Дорогой Юзеф,

Прежде всего, мы хотим попросить указанного пользователя предоставить доказательства того, что он запрашивал блокировку своей учетной записи на MyStake из-за его игровой зависимости.

Единственное известное нам доказательство - это приложенный выше снимок экрана электронного письма, отправленного нам игроком 12 августа, где мы можем прочитать: «Как только возврат будет завершен, я также хотел бы, чтобы эта учетная запись была заблокирована».

Также следует принять во внимание, что возврат, упомянутый игроком, касается суммы, которую он потерял на другом бренде (в частности, Rolletto).

Еще раз, первое электронное письмо, которое мы получили от игрока 12 августа, касалось возмещения, которое мы сочли необоснованным по известным причинам, а второе электронное письмо касалось проверки карты, как вы можете видеть на прикрепленных скриншотах выше. .

Чтобы быть ясным, мы не обязаны закрывать чью-либо учетную запись игрока из-за информации, которую игрок предоставил другому бренду. Помимо этого, продолжался спор относительно запрашиваемого пользователем возмещения, поэтому мы не сочли целесообразным закрывать учетную запись пользователя до тех пор, пока спор не будет завершен.

Наконец, в разделе «Ответственная игра» четко указано, что при запросе самоисключения должен быть указан конкретный период исключения (см. Приложенный снимок экрана), которого также нет в электронном письме, которое мы получили от указанного пользователя. .

Во-первых, изначально запрашиваемый возврат был из депозитов на Mystake, а не на Rolletto.

Я прошу полный возврат всех депозитов на сумму 756 евро, пожалуйста. Причина, по которой я запрашиваю это, заключается в том, что, когда моя учетная запись была закрыта в Rolletto из-за проблем с азартными играми из-за моего психического состояния, моя учетная запись на MyStake также должна была быть закрыта, поскольку она принадлежит и управляется той же компанией Onyxion.

Моя учетная запись в Rolletto была закрыта, когда моя учетная запись на MyStake уже была зарегистрирована, но вы все равно разрешили мне доступ.

Вы можете ясно видеть, что я заявляю, что у меня проблемы с азартными играми, исходя из моего психического здоровья.

Я четко указываю в конце электронного письма, чтобы закрыть свою учетную запись после возврата средств. Вы ответили на это 12 августа, и вы уже разрешили этот спор, заявив, что не собираетесь возвращать мне деньги, но вы не закрыли мою учетную запись в соответствии с просьбой.

Вы также указываете на своей странице ответственной игры:

«Мы несем ответственность за то, чтобы все наши сотрудники были обучены распознавать любые признаки пристрастия к азартным играм и принимать необходимые меры для защиты наших участников».

Прежде чем я отправил свое исходное электронное письмо от 12 августа, я поговорил с членом вашей службы поддержки, который также был осведомлен о моих проблемах с азартными играми. Таким образом, ваш сотрудник мог предпринять шаги, упомянутые выше.

Ваш ответ на это электронное письмо заключался в том, что вы не имеете ничего общего с rolletto, что, как я знаю, неверно, поскольку я разговаривал с Советом по контролю за играми Кюрасао, который сказал, что Onyxion управляет как Rolletto, так и Mystake. Также вы не закрыли учетную запись, как того требовали. Это не очень сложно увидеть запрос, поэтому я не понимаю, почему это не было сделано немедленно, когда вы должны быть ответственной компанией Igaming.

Я также хотел бы предоставить следующее со страницы вашей политики конфиденциальности

Вы указали в ответе здесь неделю назад следующее:

«Начнем с того, что оба казино зарегистрированы под именем Onyxion, однако MyStake и Rolletto - это две совершенно разные компании, управляемые совершенно разными управляющими командами (в том числе Live Support). Таким образом, информация, которую вы отправили в Rolletto Онлайн-поддержка недоступна для команды Live-поддержки MyStake »

Вышеупомянутая политика конфиденциальности противоречит вашему аргументу, в ней четко указано, что все дочерние компании материнских компаний и т. Д. Имеют доступ ко всем моим данным в группе Onyxion. Таким образом MyStake может видеть, заблокировал ли я свою учетную запись в Rolletto. Мне очень жаль, но после прочтения я считаю, что оба запроса на возврат являются разумными.

Уважаемая команда гуру казино,

Еще раз, один запрашивающий самоисключение должен указать конкретный период для исключения, должен четко указать, что он / она хочет, чтобы его / ее учетная запись была закрыта, чего нигде нет в электронных письмах, которые мы получили от указанного пользователя ( «Как только возврат будет завершен, я также хотел бы, чтобы эта учетная запись была заблокирована» - этот запрос сам по себе включает предварительное условие, которое не выполняется, поэтому последняя часть утверждения не может рассматриваться как четкий запрос. закрытия счета).

Полагаем, что мы уже приводили свои аргументы по всем спорным вопросам не один раз, а несколько раз. Поэтому мы не видим смысла в дальнейшем обсуждении с пользователем.

Пожалуйста, внимательно изучите дело, и мы будем ждать вашего решения.

Просто чтобы добавить, я разговаривал с Тоддом на Live Support 20 августа после моих дальнейших депозитов, когда моя учетная запись должна была быть закрыта. Тодд заблокировал мои методы депозита, так как же он смог это сделать, если ваш процесс заключается в том, что мы должны запрашивать самоисключение? Также почему мои методы пополнения счета не были заблокированы ранее, когда я разговаривал с Live Support 12 августа? См. Mystake, у вас есть немедленные действия, которые вы можете предпринять, чтобы люди не делали депозиты, но вы решаете их предпринять, когда уже слишком поздно. Я оставлю это в умелых руках Casino Guru. Аргументы Mystakes неправдоподобны.

Привет, команда казино MyStake.

Существуют типы самоисключения на заранее определенные периоды, но не для игроков, которые выражают свою зависимость. В отрасли принято постоянно блокировать игроков, которые даже незначительно выражают проблемы с азартными играми (без возможности повторного открытия или, в определенных случаях, с соответствующим периодом обдумывания).

В приведенном выше электронном письме (12 августа) игрок запросил возмещение, и действительно, его запрос не имел отношения к делу, поскольку вы не знали о его проблеме с азартными играми. Но после этого письма он упомянул об этом и даже попросил вас заблокировать его аккаунт, что было проигнорировано. Насколько я понимаю, ваша команда сосредоточилась на его запросе на возврат, но его учетную запись следовало заблокировать как можно скорее.

Могу я попросить вас пересмотреть свое решение, или оно окончательное?

Казино Гуру, могу я высказать свое мнение, пожалуйста. MyStake заявляет в этом споре, что они и Rolletto разные, но в другом споре на этом сайте с Mystake они упоминают, что у клиента есть учетная запись у них и Rolletto. Говорят ли они, что они отдельные компании, только тогда, когда им это удобно? Мне кажется, что Mystake и Rolletto обмениваются данными в соответствии с политикой конфиденциальности, поэтому они будут очень хорошо информированы о закрытии моей учетной записи в Rolletto из-за проблем с азартными играми.

Если Mystake пересмотрит свое решение и согласится с Casino Guru, я приму только возврат всех депозитов после 12 августа.

Привет,

Поскольку я знал, что Mystake или Onyxion извинятся по поводу возмещения, я решил поговорить с полицией и Комиссией по азартным играм Великобритании. Они посоветовали мне вернуть деньги, поскольку компаниям, не имеющим действующей лицензии UKGC, не разрешается совершать сделки с британскими клиентами, что является незаконным. Таким образом, Action Fraud в Великобритании рассматривает это как искажение фактов со стороны казино. Спасибо за попытку помочь Casino Guru. Mystake не собирался когда-либо возвращать суммы. Я видел это и на других форумах. Если бы Mystake и Rolletto разрешили принимать клиентов из Великобритании, им пришлось бы интегрировать Gamstop, и я бы увидел, что я использую Gamstop с 2019 года в течение 5 лет.

Также я хотел бы добавить, что Mystake предоставили информацию от Rolletto в своем ответе, хотя они сказали, что не могут делиться информацией как отдельная компания. Опять полная ложь. У Mystake и Rolletto есть мои документы KYC, поэтому, когда они отправят их в банк-эквайер, это будет доказательство того, что они сознательно приняли игрока из Великобритании незаконно.

Уважаемая команда Casino Guru,

Указанный пользователь ведет спор с поставщиком платежных услуг, по которому еще не принято окончательное решение. Как вы знаете, указанный выше пользователь запрашивает у нас возмещение, даже если услуга уже была предоставлена с нашей стороны (запрашивает возмещение на том основании, что услуга не была получена от нас). Поэтому ждем решения банка, чтобы избежать возврата суммы клиенту дважды (от нас и от банка).

В среднем процесс возврата платежа может занять несколько месяцев, поэтому на данном этапе мы воздержимся от зачисления спорной суммы клиенту.

Поскольку Mystake и Rolletto уже должны знать, что им не разрешается совершать сделки с клиентами из Великобритании без лицензии UKGC. Лицензия Кюрасао делает это только незаконным. Эти казино должны блокировать регистрацию клиентов из Великобритании, как и другие казино Кюрасао. Совет по контролю за азартными играми Кюрасао упомянул, что они будут отозвать лицензии у компаний, которые не соблюдают эту лицензию, что означает, что ответственность за то, чтобы они могли законно предлагать свои услуги в разных странах, лежит на казино. Даже на сайте Casino Guru упоминается, что Mystake и Rolletto недоступны для клиентов из Великобритании. Кроме того, если некоторые из ваших провайдеров узнают, что вы предлагаете игры клиентам из Великобритании без лицензии UKGC, они удалят все эти игры с вашего сайта.

Привет.

Оценив всю информацию по делу, мы считаем данное дело обоснованным. Хотя команда казино не знала о зависимости игрока, они были четко проинформированы о его проблеме, когда он действительно запросил возмещение. После электронного письма, которое я также упомянул в своем предыдущем сообщении, учетная запись игрока должна была быть навсегда заблокирована. Команда казино четко заявила, что не собирается менять свое решение, поэтому мы вынуждены закрыть это дело как «неразрешенное».

Eatme84lee, я бы обычно рекомендовал вам связаться с лицензирующим органом, но, поскольку вы запросили возвратный платеж, это больше не актуальный вариант.

С уважением, Йозеф

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.

Дорогой eatme84lee,

Команда казино сообщила нам, что вы запросили возврат средств на свои депозиты. Пожалуйста, не могли бы вы подтвердить, правда ли это и были ли они успешными?

Привет, да, я сделал это на том основании, что они уже должны были закрыть мой аккаунт, как это сделала дочерняя компания Rolletto. Роллетто был проинформирован о моих проблемах с азартными играми, и я точно знаю, что Мистске располагает такой же информацией. Они не должны были брать мои депозиты и закрыть мой счет. Нет, мне не удалось вернуть платеж

Я не понимаю, почему они хотят, чтобы эту жалобу возобновили через 2 года? Они уже превратили мою жизнь в ад, и теперь все это снова. Они пытаются наконец во всем разобраться и разрешить ситуацию со мной? Или они просто пытаются повысить рейтинг вашего сайта, говоря, что я не прав?

Привет, я рад, что ты ответил.

Вы правы, команда казино хотела бы урегулировать дело, и если возвратные платежи не увенчались успехом, они должны вернуть деньги. Есть ли у вас какие-либо подтверждающие документы/доказательства, доказывающие, что возвратные платежи были неудачными?

Конечно, я прикрепил их ниже.

Этот банковский счет больше не активен, поэтому, если они захотят вернуть мне деньги, им потребуются от меня другие данные.

Уважаемая команда MyStake Casino,

могу ли я попросить вас отреагировать?

Привет, eatme84lee,

Вы загрузили скриншоты отклоненных запросов на возврат средств за июль. Однако эта жалоба касается депозитов, сделанных после 12 августа. Не могли бы вы предоставить аналогичные доказательства депозитных споров в августе?

С наилучшими пожеланиями,

Дорогой eatme84lee,

Не могли бы вы предоставить документы, запрошенные командой казино?

Конечно, я прикрепил это сейчас.

Извините за задержку с отправкой доказательства @mystake и @casinoguru. Я неделю лежал в больнице и не увидел ответа.

@mystake Я предоставил то, что просили, не могли бы вы ответить. Если вы хотите вернуть мне деньги для разрешения спора, который был против вас в 2021 году, давайте обсудим это. Вам нужно будет отправить его на мой криптокошелек, поскольку все мои банковские счета тогда были закрыты. Пожалуйста, сообщите мне и Casinoguru о ваших намерениях возобновить рассмотрение этой жалобы.

Спасибо

Привет казино Mystake!

Есть ли еще ответ, пожалуйста?

Я не думаю, что MyStake собирается ответить Йозефу, я не знаю, почему они вообще удосужились возобновить дело. Просто это снова навеяло мне плохие воспоминания

Привет, eatme84lee,

Спасибо за предоставленные все доказательства. Учитывая все детали, мы решили вернуть вам деньги за все транзакции, совершенные вами 19 августа.

Общая сумма составляет 411,5 евро.

Мы временно активируем вашу учетную запись MyStake, чтобы вы могли запросить вывод средств в криптовалюте, как вы и настаивали.

Если мы согласны, пожалуйста, подтвердите это, и мы продолжим вышеупомянутую процедуру.

С наилучшими пожеланиями,

Привет, Мистаке. Я рад согласиться с этим и считаю, что проблема будет решена, как только я выведу криптовалюту. Пожалуйста, дайте мне знать, как только счет будет открыт, и я сообщу CasinoGuru здесь, как только выведу средства. Большое спасибо за ваше решение.

Привет @MyStake, я пытаюсь войти в систему, но пишет, что пользователь заблокирован.

Привет @MyStake,

Теперь я могу войти в свою учетную запись и просто жду, пока 411,5 евро будут возвращены на баланс mystake, чтобы я мог вывести средства.

Спасибо

Привет, eatme84lee,

Ваш аккаунт временно разблокирован. Теперь вы можете войти в систему и сделать запрос на вывод средств.

Привет @MyStake

Я подтверждаю, что у меня есть обработка вывода криптовалюты. Как только он будет завершен, я обновлю это дело.

Спасибо

Все еще ждем обработки вывода криптовалюты, сделанного более 2 часов назад.

Дорогой eatme84lee,

Я очень рад видеть, что мы близки к решению. Я продлеваю таймер на 7 дней, пожалуйста, сообщите нам, когда получите его.

Привет, Юзеф! Я могу подтвердить, что вывод средств был получен, и теперь это дело можно закрыть.

@MyStake, спасибо, что наконец разобрались с этой проблемой, на это ушло 2 года, но я рад, что вы хотите продолжать совершенствоваться как казино, и желаю вам всего наилучшего

Спасибо за добрые слова, eatme84lee.

Мы надеемся, что вы преодолели свою зависимость и теперь чувствуете себя лучше.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогой eatme84lee,

Благодарим вас за использование центра разрешения жалоб Casino Guru. Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Теперь мы отметим его как «решённое» в нашей системе. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь, но я надеюсь, что вы больше не столкнетесь с подобной проблемой.

С уважением, Юзеф