ГлавнаяЖалобыRollXO Casino - Вывод средств игрока задерживается, а счет закрывается.

RollXO Casino - Вывод средств игрока задерживается, а счет закрывается.

Автоматический перевод:

Количество: 44 000 EUR

RollXO Casino
Отправлено: 18.03.2025
Открыто Текущий статус

Ожидание ответа игрока

4d 1h 35m 39s

Краткое содержание дела

Перевод

Игрок из Германии столкнулся со значительными проблемами при выводе своего выигрыша в размере €41 472 после того, как его аккаунт был деактивирован после запроса на вывод. Несмотря на многократную отправку различных документов для проверки и получение подтверждения проверки аккаунта, его запросы остаются нерешенными, что приводит к повторным разочарованиям в службе поддержки казино.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Настоящим я прошу помощи с проблемой, связанной с вышеупомянутым казино. 8 марта 2025 года я внес €93 и играл с бонусом 130% (до €500 бонусных денег). Затем я получил максимальный выигрыш в €41 472 (25 920x) на слоте со ставкой €1,60 и дополнительной ставкой €4,80. Я продолжил играть и сделал несколько меньших выигрышей, пока не были выполнены условия бонуса. Затем я запросил вывод €3000 и продолжил играть на следующее утро, пока сумма не была выплачена. На тот момент у меня было €3000 на выводе и €41 000 на моем счете. Вскоре после этого вывод был отменен, а мой счет деактивирован. 9 марта 2025 года я получил электронное письмо о том, что теперь я заблокирован для получения любых дальнейших бонусов. 10 марта 2025 года последовало еще одно письмо со следующим содержанием: загрузите селфи с вашим удостоверением личности и листок бумаги с текстом «Привет, RollXO, текущая дата». Для дополнительной проверки вашего аккаунта просим вас загрузить в свой профиль (вкладка «Проверка») следующие документы:

1) Документ (или документы), показывающие движение денег на счете (за последние 3 месяца), который вы использовали для внесения депозита в нашем казино. Это может быть выписка из банка в формате PDF или выписка из электронного кошелька за последние 6 месяцев. Нам нужно увидеть все транзакции, совершенные через эти банковские счета/счета электронного кошелька (нам нужно увидеть все совершенные транзакции, а не только депозиты в наше казино).

2) Один (или несколько) документов, показывающих источник вашего дохода, использованного для внесения средств в наше казино в течение последних 6 месяцев. Например: 3 ежемесячных платежных квитанции, подтверждение права собственности на бизнес с денежным потоком, продажа недвижимости, выплата наследства или урегулирование развода и т. д.

3) подробная выписка из банка в формате PDF, подтверждающая, что ваш доход (источник средств) был переведен на ваш банковский счет за последние 3 месяца или более.


Я отправил все документы. 11 марта 2025 года документы были запрошены снова, и я отправил их снова. 12 марта 2025 года документы были запрошены в третий раз, и меня попросили дополнительно подтвердить их по ссылке (Sumsub). Я сделал это снова, и после завершения проверки по ссылке я получил подтверждение, что мой профиль был проверен. 13 марта 2025 года я получил электронное письмо следующего содержания: Извините, уважаемый клиент, к сожалению, мы не смогли проверить ваши документы.

С наилучшими пожеланиями

Команда Sumsub


За этим последовало множество разговоров в чате, в которых я неоднократно получал различные ответы. Например, «Пожалуйста, загрузите селфи», «Пожалуйста, загрузите селфи без водяного знака телефона», «Пожалуйста, проявите терпение», «Мы пока не получили ответа от менеджера, чтобы проинформировать вас», «Мы передали вопрос нашим специалистам» и т. д.


Теперь обновлений вообще нет, а чат продолжает давать мне одни и те же ответы или просто завершает чат словами «Загрузите селфи».

Я уже трижды отправлял все документы, отправил около 20 селфи (с водяными знаками и без) и не знаю, что делать дальше.


Бонус не имел верхнего предела выигрыша, я ни разу не превышал максимальную ставку в 5 евро, не играл в запрещенные игры и не нарушал никаких бонусных положений и условий.


Я был бы очень признателен за вашу помощь, так как я не знаю, что делать самостоятельно, и у меня такое чувство, что меня просто откладывают и заставляют ждать.

Я заархивировал все документы/разговоры и немедленно предоставлю их ему при необходимости.


С наилучшими пожеланиями


Кевин Л.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой kevin9191,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись. Я ценю предоставленную вами подробную информацию и хотел бы задать несколько дополнительных вопросов, чтобы лучше понять вашу ситуацию:

  1. Получили ли вы от казино конкретную причину, по которой ваши документы не могут быть проверены?
  2. Когда вас просили загрузить селфи несколько раз, были ли какие-то различия в инструкциях, предоставленных казино? Например, каждый раз указывались разные требования?
  3. Пробовали ли вы запросить у казино дополнительные разъяснения относительно того, что именно мешает завершить проверку?

Если у вас есть какие-либо соответствующие электронные письма или снимки экрана, которые могли бы помочь прояснить ваш случай, пожалуйста, отправьте их по адресу veronika.f@casino.guru .

Ваше содействие в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогая Вероника,


Спасибо за быстрый ответ.


1. Все началось с того, что я отправил селфи на линованной или миллиметровой бумаге с моим удостоверением личности и текстом, выпиской из моего электронного кошелька (Mifinity), выпиской из банка и документом с подробным описанием моего источника дохода. Также нужно было ответить на несколько вопросов. Я так и сделал. Через день я снова получил то же самое письмо. На этот раз я снова отправил все документы. Тем временем мне неоднократно говорили в чате загрузить селфи, что я затем снова сделал по электронной почте. Сначала мне так и не объяснили причину, по которой с документами или селфи что-то не так. Затем я снова получил письмо с просьбой отправить документы + ссылку Sumsub для проверки моего удостоверения личности и личности. Проверка Sumsub прошла успешно, и через день я получил письмо со следующим содержанием: (К сожалению, уважаемый клиент, к сожалению, мы не смогли проверить ваши документы.) В другом письме снова был запрошен опрос. Я ответил и на это, в третий раз.


2. В первый и второй раз я отправил селфи, документы и анкету. В третий раз я отправил документы и ссылку Sumsub (верификацию) с заявлением: "Обратите внимание, что ваши средства могут быть сняты, если верификация не будет завершена. Чтобы избежать перерывов, загрузите необходимые документы через свой профиль". Поскольку мой аккаунт был деактивирован через день после выигрыша, я мог отправить документы снова только по электронной почте. (Я объяснял это несколько раз в чате.)

В четвертый раз снова была анкета.


Затем я вернулся в чат и мне сказали загрузить селфи без водяного знака (A34 5G внизу слева на изображении). Я сразу же это сделал. Помимо водяного знака, мне не дали никаких объяснений, почему документы или селфи были неправильными.


3. Да, я неоднократно спрашивал в чате (ежедневно) и всегда получал одни и те же ответы. (Все документы были пересланы, загрузите селфи, пожалуйста, будьте терпеливы, загрузите селфи без водяного знака, подождите, пока селфи будут проверены, несколько чатов закончились, менеджер не ответил по поводу проверки, проблема известна, проблема передана нашим специалистам.) Итак, я получил множество заявлений из чата и ни одного объяснения из электронной почты поддержки относительно того, что не так с моими документами. Документы просто запрашиваются снова и снова по электронной почте без всякой причины.


Извините, что не смог ответить на эти вопросы кратко, но все стало настолько запутанным и перемешанным, что я сам едва могу во всем этом уследить. Я немедленно перешлю ему все документы, отсортированные как можно лучше, по электронной почте.


С наилучшими пожеланиями


Кевин Л.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

И вот через 30 минут после того, как я отправил вам свои документы, я получил еще одно письмо следующего содержания.



Дорогой Кевин,

Наше казино оставляет за собой право по усмотрению администрации запросить дополнительную проверку по Skype (видеозвонок). Во время проверки по Skype вам необходимо предоставить свои документы.

Пожалуйста, предоставьте нам ваши контакты Skype. Также сообщите нам, когда вам будет удобнее всего нам позвонить.

Звонок может быть принят в рабочее время: понедельник-пятница, с 6:00 до 14:00 UTC TZ

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогая Вероника,


После проверки по Skype посредством видеозвонка и нескольких вопросов казино ответило мне.

Теперь казино хочет перевести мне остаток в пределах месячного/еженедельного лимита.


С вашего согласия я бы не закрывал дело немедленно, а подождал бы, пока не будет получен один или два платежа.


Большое спасибо за помощь и поддержку.



С наилучшими пожеланиями


Кевин Л.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
Перевод

Дорогой kevin9191,

Спасибо за подробное обновление, и я рад слышать, что вы получили определенный прогресс в процессе проверки. Замечательно, что казино теперь хочет перевести баланс, и я согласен, что было бы разумно подождать, пока несколько платежей не будут успешно обработаны, прежде чем закрывать дело.

Пожалуйста, держите нас в курсе дальнейших событий, и если у вас возникнут еще какие-либо проблемы или вам понадобится дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться. Мы здесь, чтобы помочь.

Автоматический перевод:

Мы дали kevin9191 4d 1h 35m 39s на ответ

flash-message-reviews
Отзывы игроков — Оставляйте отзывы и делитесь опытом игры в казино
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях