Игрок из Швеции столкнулся с проблемами вывода средств с Royal Stars после отмены запроса на вывод. Сначала он внес 50 евро с помощью липкого бонуса, достиг баланса в 433 евро, но Royal Stars сняли деньги с его баланса, заявив, что действует 5-кратный лимит вывода. Он утверждает, что ограничения по бонусу не должны применяться после отмены бонуса, и просит вернуть снятые средства.
Внесено 50 евро с фиксированным бонусом 150% и максимальным выводом в 5 раз больше депозита в соответствии с правилами бонуса.
Баланс 274,93 был достигнут, и я сделал запрос на вывод 199,93 евро (274,93 минус липкий бонус в размере 75). Запрос на вывод отменил бонус, согласно собственному сайту Royal stars, фотография прилагается, это оставило меня с бонусным балансом 0. Позже я отменил запрос на вывод, и 199,93 евро были возвращены на мой баланс.
С использованием бонусного свободного остатка денежных средств после отмены вывода был достигнут баланс в размере 433 евро и был запрошен вывод всей суммы.
Royal stars отвечает на мой запрос на вывод средств по электронной почте и просит меня сделать новый запрос на вывод средств, поскольку они сняли деньги с моего баланса, оставив его на уровне 250 евро (5x от первоначального депозита). Я ответил на это, попросив их вернуть снятые деньги, поскольку лимит вывода 5x в этом случае не применяется.
В положениях и условиях бонуса в соответствии с §1.20 указано, что « [..]Ограничения по бонусу (максимальный лимит ставок 4 евро, запрещенные игры, максимальный вывод средств) применяются до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с использованием указанного бонуса, не станут частью баланса игрока ».
Поскольку выигрыши, превышающие первоначальный депозит в 5 раз, были получены после отмены бонуса с использованием остатка наличных, с которого была удалена сумма фиксированного бонуса, я утверждаю, что применяется выделенный текст в моей цитате, который снимает ограничение на вывод средств в размере 5-кратной суммы депозита — я не могу интерпретировать это по-другому, и налагать на игрока ограничения, связанные с отмененным бонусом и удаленной суммой фиксированного бонуса, было бы крайне несправедливо; между этим нет никакой разницы и снятием средств и последующим внесением чистого депозита на ту же сумму.
Royal Stars отклонил мою просьбу вернуть деньги на мой баланс, сославшись на §1.20 и не дав никаких дополнительных объяснений.
Пожалуйста, свяжитесь со мной, если вы хотите, чтобы я что-то прояснил или объяснил подробнее.
Уважаемый ansc2701,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при запросе на вывод средств в Royal Stars Casino.
Чтобы помочь нам лучше понять ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по следующим вопросам:
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, Петронела,
Я прикрепил скриншоты условий, которые относятся к выводу, а также историю транзакций, начиная с начального депозита внизу. Вывод 433 евро (строка 2) был отменен казино, и тогда они скорректировали его до 250 евро.
История моего баланса выглядела так:
Первоначальный депозит -> Остаток денежных средств: 0. Бонусный баланс 125€
При запросе на вывод 199,93€ -> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 274,93€
--> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 0.
После отмены запроса на вывод 199,93€ -> Остаток денежных средств 199,93€. Бонусный баланс 0.
..Играю и делаю несколько запросов на вывод средств, которые сам же и отменяю...
Запрос на вывод 433€ -> Денежный остаток 433€. Бонусный баланс 0.
Казино отменяет запрос на вывод средств и снимает наличные с баланса --> Денежный баланс 250€. Бонусный баланс 0.
Сделан последний запрос на вывод средств в размере 250 евро, который одобрен и выплачен, остаток между этой транзакцией и предыдущей не был затронут.
--> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 0.
Я нашел историю транзакций на сайте казино, показывающую изменение моего баланса с момента подачи первого запроса на вывод средств и его последующей отмены — фотографии прилагаются.
Сообщение между казино и мной было переслано на ваш адрес электронной почты. После того, как я подал жалобу, Royal Stars прислали еще один ответ по электронной почте, в котором они написали следующее: «Условия и положения бонуса применяются ко всем выигрышам, полученным в результате игры с бонусом на депозит. Правила всегда одинаковы, и наше решение является окончательным». Я не знаю, что делать с этим ответом. Он не затрагивает то, что на самом деле оспаривается, а именно, когда ограничение больше не действует. Если они имеют в виду, что вывод всегда должен быть обработан и выплачен, это противоречит §1.20 в T&C, в котором говорится, что есть два способа снятия ограничения:
«Ограничения по бонусу (максимальный лимит ставок 4 евро, запрещенные игры, максимальный размер вывода средств) действуют до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с использованием указанного бонуса, не станут частью баланса игрока».
Я с самого начала прекрасно понимал, что использованный мной бонус был «липким» и что с ним связан максимальный лимит вывода, но из-за формулировок в условиях и того, что на сайте казино указано, что бонус был отменен при первом запросе на вывод, я принял решения, которые вполне могли привести к тому, что мой баланс достигнет нуля, хотя при применении ограничения мне было бы нечего выиграть — например, когда я отменил запрос на вывод 400 евро (3-я строка снизу в истории транзакций), играл с балансом и чуть не потерял все.
Скриншоты здесь:
Привет, ansc2701,
Спасибо, что поделились подробностями вашей ситуации. Не могли бы вы запросить у казино полную историю ваших игр и переслать ее мне?
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет,
Я запросил историю у казино.
Большое спасибо, ansc2701, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, ansc2701,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и хотя я не совсем уверен, что это могло быть причиной путаницы, но если вы ранее запросили вывод средств, а бонус не был полностью отыгран, любые выигрыши, полученные в то время, когда бонус был активен, обычно аннулируются при запросе вывода. Кроме того, я как-то пытаюсь понять ваше обоснование нескольких запросов на вывод средств, которые вы впоследствии отменили. Я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить Royal Stars Casino присоединиться к беседе.
Уважаемое казино Royal Stars,
Можете ли вы дать больше разъяснений о том, как и из каких средств была рассчитана сумма вывода игрока? Пожалуйста, отправьте все соответствующие доказательства этого мне на michal.k@casino.guru
Дорогой Михал,
спасибо за вашу помощь в прояснении этого дела.
Мы рассмотрим этот случай и свяжемся с вами как можно скорее.
Скоро увидимся.
Спасибо,
Королевские Звезды
Уважаемое казино Royal Stars,
Я признаю, что этот вопрос может быть более запутанным, чем это казалось на первый взгляд, и я согласен, что необходимо тщательное расследование. Я буду ждать ваших разъяснений.
Привет, Михал!
Запросы/отмены вывода между первым запросом и запросом, который был выплачен, были просто моим нежеланием ждать, пока казино выплатит вывод. Я могу рассказать подробнее, но сначала я просто хочу убедиться, что я правильно объяснил ситуацию.
Спор вращается вокруг того, применяется ли максимальный лимит вывода средств безставочного (в данном случае липкого) бонуса или нет в соответствии с условиями и положениями Royal stars. Royal stars утверждают, что ограничение применяется в соответствии с условиями, в то время как я имею в виду, что ограничение больше не применяется в соответствии с той же частью условий.
В бонусных условиях Royal Stars есть два параграфа относительно максимально допустимого вывода средств по бонусам без отыгрыша:
1.19 Если не указано иное, максимальный размер вывода средств с бонусов без возможности отыгрыша составляет пять (5) сумм, превышающих сумму депозита.
1.20 Любой баланс сверх максимальной суммы вывода будет аннулирован, когда финансовый отдел одобрит ваш запрос на вывод. Ограничения по бонусам (максимальный лимит ставок 4€, запрещенные игры, максимальный вывод средств) применяются до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с указанного бонуса, не станут частью баланса игрока.
§1.20 предусматривает два условия, когда ограничения бонуса - включая максимальный вывод - больше не применяются, из этих двух должно быть выполнено только одно. Первое условие - " запрос на вывод был обработан ", а второе - " выигрыши, полученные с указанного бонуса, являются частью баланса игрока ".
В моем случае второе условие было выполнено в процессе оформления и последующей отмены первого запроса на вывод средств после внесения бонуса, поскольку это повлияло на баланс, фактически отменив бонус.
В первом ответе на мою жалобу и доводы Royal Stars процитировали §1.20 бонусных условий и сообщили мне, что « К сожалению, вы не можете игнорировать бонусные правила, запросив и отменив вывод средств ».
Я ответил, что ничего не игнорирую и снова привел свои аргументы. На этот раз я подал жалобы в Casino.guru.
На этот раз королевские звезды отвечают так:
« Бонусные правила и условия применяются ко всем выигрышам, полученным в результате игры с использованием бонуса на депозит.
Правила всегда одинаковы, и наше решение окончательное. В будущем, пожалуйста, играйте с вашими непарными депозитами, чтобы избежать путаницы и подобных ситуаций. ".
Я так и не ответил на это, так как жалоба была подана здесь, на caseo.guru.
Royal stars, §1.20 четко указывает, что если происходит одно из двух событий, ограничение на максимальный вывод средств снимается. Я утверждаю, что одно из этих событий произошло, и даю вам подробное объяснение, почему. С другой стороны, вы приняли окончательное решение, что я не прав, не дав мне объяснения, почему. Если вы имеете в виду, что путаница, на которую вы ссылаетесь, возникла с моей стороны, и что вы адекватно и по существу ответили на мои аргументы, то лучшим решением было бы вообще не предлагать бонусы или, возможно, даже лучше, услуги казино.
Сотрудник Michal сейчас недоступен или в отпуске. Возможно, ответ на жалобу займет больше времени, чем обычно. Спасибо за понимание.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
