Royal Stars Casino - Вывод средств игроку отклонен из-за ограничений по бонусам.

Внесено 50 евро с фиксированным бонусом 150% и максимальным выводом в 5 раз больше депозита в соответствии с правилами бонуса.

Баланс 274,93 был достигнут, и я сделал запрос на вывод 199,93 евро (274,93 минус липкий бонус в размере 75). Запрос на вывод отменил бонус, согласно собственному сайту Royal stars, фотография прилагается, это оставило меня с бонусным балансом 0. Позже я отменил запрос на вывод, и 199,93 евро были возвращены на мой баланс.

С использованием бонусного свободного остатка денежных средств после отмены вывода был достигнут баланс в размере 433 евро и был запрошен вывод всей суммы.

Royal stars отвечает на мой запрос на вывод средств по электронной почте и просит меня сделать новый запрос на вывод средств, поскольку они сняли деньги с моего баланса, оставив его на уровне 250 евро (5x от первоначального депозита). Я ответил на это, попросив их вернуть снятые деньги, поскольку лимит вывода 5x в этом случае не применяется.

В положениях и условиях бонуса в соответствии с §1.20 указано, что « [..]Ограничения по бонусу (максимальный лимит ставок 4 евро, запрещенные игры, максимальный вывод средств) применяются до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с использованием указанного бонуса, не станут частью баланса игрока ».

Поскольку выигрыши, превышающие первоначальный депозит в 5 раз, были получены после отмены бонуса с использованием остатка наличных, с которого была удалена сумма фиксированного бонуса, я утверждаю, что применяется выделенный текст в моей цитате, который снимает ограничение на вывод средств в размере 5-кратной суммы депозита — я не могу интерпретировать это по-другому, и налагать на игрока ограничения, связанные с отмененным бонусом и удаленной суммой фиксированного бонуса, было бы крайне несправедливо; между этим нет никакой разницы и снятием средств и последующим внесением чистого депозита на ту же сумму.

Royal Stars отклонил мою просьбу вернуть деньги на мой баланс, сославшись на §1.20 и не дав никаких дополнительных объяснений.

Пожалуйста, свяжитесь со мной, если вы хотите, чтобы я что-то прояснил или объяснил подробнее.

Уважаемый ansc2701,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись при запросе на вывод средств в Royal Stars Casino.

Чтобы помочь нам лучше понять ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по следующим вопросам:

• Условия и положения бонуса: Вы упомянули условия бонуса в §1.20. Не могли бы вы предоставить полный текст этих условий, как указано на сайте казино, или переслать имеющиеся у вас скриншоты? Это поможет нам лучше понять, как казино интерпретирует эти правила.
• Связь с Royal Stars Casino: Было бы полезно просмотреть электронные письма или сообщения, которые вы получили от Royal Stars Casino относительно запроса на вывод средств и удаления средств. Пожалуйста, пересылайте любые соответствующие сообщения petronela.k@casino.guru .
• История вывода средств: Не могли бы вы предоставить подробности или скриншоты истории вывода средств в казино, в частности, показывающие первоначальный запрос на вывод средств, отмену и последующий запрос на полную сумму в размере €433? Эта информация будет полезна для лучшего понимания последовательности событий.
• Баланс счета: Вы заявили, что после отмены первоначального запроса на вывод средств у вас был безбонусный денежный баланс, который достиг в общей сложности €433. Можете ли вы подтвердить, предоставило ли казино какую-либо документацию или историю транзакций, показывающую, как они рассчитали ваш оставшийся баланс в размере €250?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Привет, Петронела,

Я прикрепил скриншоты условий, которые относятся к выводу, а также историю транзакций, начиная с начального депозита внизу. Вывод 433 евро (строка 2) был отменен казино, и тогда они скорректировали его до 250 евро.

История моего баланса выглядела так:

Первоначальный депозит -> Остаток денежных средств: 0. Бонусный баланс 125€

При запросе на вывод 199,93€ -> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 274,93€

--> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 0.

После отмены запроса на вывод 199,93€ -> Остаток денежных средств 199,93€. Бонусный баланс 0.

..Играю и делаю несколько запросов на вывод средств, которые сам же и отменяю...

Запрос на вывод 433€ -> Денежный остаток 433€. Бонусный баланс 0.

Казино отменяет запрос на вывод средств и снимает наличные с баланса --> Денежный баланс 250€. Бонусный баланс 0.

Сделан последний запрос на вывод средств в размере 250 евро, который одобрен и выплачен, остаток между этой транзакцией и предыдущей не был затронут.

--> Денежный остаток 0. Бонусный остаток 0.

Я нашел историю транзакций на сайте казино, показывающую изменение моего баланса с момента подачи первого запроса на вывод средств и его последующей отмены — фотографии прилагаются.

Сообщение между казино и мной было переслано на ваш адрес электронной почты. После того, как я подал жалобу, Royal Stars прислали еще один ответ по электронной почте, в котором они написали следующее: «Условия и положения бонуса применяются ко всем выигрышам, полученным в результате игры с бонусом на депозит. Правила всегда одинаковы, и наше решение является окончательным». Я не знаю, что делать с этим ответом. Он не затрагивает то, что на самом деле оспаривается, а именно, когда ограничение больше не действует. Если они имеют в виду, что вывод всегда должен быть обработан и выплачен, это противоречит §1.20 в T&C, в котором говорится, что есть два способа снятия ограничения:

«Ограничения по бонусу (максимальный лимит ставок 4 евро, запрещенные игры, максимальный размер вывода средств) действуют до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с использованием указанного бонуса, не станут частью баланса игрока».

Я с самого начала прекрасно понимал, что использованный мной бонус был «липким» и что с ним связан максимальный лимит вывода, но из-за формулировок в условиях и того, что на сайте казино указано, что бонус был отменен при первом запросе на вывод, я принял решения, которые вполне могли привести к тому, что мой баланс достигнет нуля, хотя при применении ограничения мне было бы нечего выиграть — например, когда я отменил запрос на вывод 400 евро (3-я строка снизу в истории транзакций), играл с балансом и чуть не потерял все.

Скриншоты здесь:

1. Полная история транзакций пополнения/снятия средств
2. Условия, касающиеся ограничений на снятие средств
3. Подробная история транзакций первоначального депозита и первых двух запросов на вывод средств
4. История ставок, показывающая мой общий баланс до запроса первого вывода средств
5. История ставок, показывающая, какой мой общий баланс после первого запроса на вывод средств был отменен, что доказывает, что сумма липкого бонуса была удалена, оставив остаток в виде бонусного безналичного баланса

Привет, ansc2701,

Спасибо, что поделились подробностями вашей ситуации. Не могли бы вы запросить у казино полную историю ваших игр и переслать ее мне?

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет,

Я запросил историю у казино.

Большое спасибо, ansc2701, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Привет, ansc2701,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и хотя я не совсем уверен, что это могло быть причиной путаницы, но если вы ранее запросили вывод средств, а бонус не был полностью отыгран, любые выигрыши, полученные в то время, когда бонус был активен, обычно аннулируются при запросе вывода. Кроме того, я как-то пытаюсь понять ваше обоснование нескольких запросов на вывод средств, которые вы впоследствии отменили. Я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.

Мы хотели бы пригласить Royal Stars Casino присоединиться к беседе.

Уважаемое казино Royal Stars,

Можете ли вы дать больше разъяснений о том, как и из каких средств была рассчитана сумма вывода игрока? Пожалуйста, отправьте все соответствующие доказательства этого мне на michal.k@casino.guru

Дорогой Михал,

спасибо за вашу помощь в прояснении этого дела.

Мы рассмотрим этот случай и свяжемся с вами как можно скорее.

Скоро увидимся.

Спасибо,

Королевские Звезды

Уважаемое казино Royal Stars,

Я признаю, что этот вопрос может быть более запутанным, чем это казалось на первый взгляд, и я согласен, что необходимо тщательное расследование. Я буду ждать ваших разъяснений.

Привет, Михал!

Запросы/отмены вывода между первым запросом и запросом, который был выплачен, были просто моим нежеланием ждать, пока казино выплатит вывод. Я могу рассказать подробнее, но сначала я просто хочу убедиться, что я правильно объяснил ситуацию.

Спор вращается вокруг того, применяется ли максимальный лимит вывода средств безставочного (в данном случае липкого) бонуса или нет в соответствии с условиями и положениями Royal stars. Royal stars утверждают, что ограничение применяется в соответствии с условиями, в то время как я имею в виду, что ограничение больше не применяется в соответствии с той же частью условий.

В бонусных условиях Royal Stars есть два параграфа относительно максимально допустимого вывода средств по бонусам без отыгрыша:

1.19 Если не указано иное, максимальный размер вывода средств с бонусов без возможности отыгрыша составляет пять (5) сумм, превышающих сумму депозита.

1.20 Любой баланс сверх максимальной суммы вывода будет аннулирован, когда финансовый отдел одобрит ваш запрос на вывод. Ограничения по бонусам (максимальный лимит ставок 4€, запрещенные игры, максимальный вывод средств) применяются до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с указанного бонуса, не станут частью баланса игрока.

§1.20 предусматривает два условия, когда ограничения бонуса - включая максимальный вывод - больше не применяются, из этих двух должно быть выполнено только одно. Первое условие - " запрос на вывод был обработан ", а второе - " выигрыши, полученные с указанного бонуса, являются частью баланса игрока ".

В моем случае второе условие было выполнено в процессе оформления и последующей отмены первого запроса на вывод средств после внесения бонуса, поскольку это повлияло на баланс, фактически отменив бонус.

В первом ответе на мою жалобу и доводы Royal Stars процитировали §1.20 бонусных условий и сообщили мне, что « К сожалению, вы не можете игнорировать бонусные правила, запросив и отменив вывод средств ».

Я ответил, что ничего не игнорирую и снова привел свои аргументы. На этот раз я подал жалобы в Casino.guru.

На этот раз королевские звезды отвечают так:

« Бонусные правила и условия применяются ко всем выигрышам, полученным в результате игры с использованием бонуса на депозит.

Правила всегда одинаковы, и наше решение окончательное. В будущем, пожалуйста, играйте с вашими непарными депозитами, чтобы избежать путаницы и подобных ситуаций. ".

Я так и не ответил на это, так как жалоба была подана здесь, на caseo.guru.

Royal stars, §1.20 четко указывает, что если происходит одно из двух событий, ограничение на максимальный вывод средств снимается. Я утверждаю, что одно из этих событий произошло, и даю вам подробное объяснение, почему. С другой стороны, вы приняли окончательное решение, что я не прав, не дав мне объяснения, почему. Если вы имеете в виду, что путаница, на которую вы ссылаетесь, возникла с моей стороны, и что вы адекватно и по существу ответили на мои аргументы, то лучшим решением было бы вообще не предлагать бонусы или, возможно, даже лучше, услуги казино.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Дорогой Михал,

спасибо за ваше терпение.

Нашей команде это кажется очень простым. Игрок пытается утверждать, что максимальный кэшаут просто «больше не применяется», когда в условиях четко указано, что он применяется до тех пор, пока на балансе игрока есть какие-либо бонусные выигрыши. Его выигрыши были получены с помощью нашего бонуса.

Конечно, можно поделиться соответствующей историей игрового процесса.

Это помогает?

Спасибо.

Привет

Королевские Звезды

Дорогая команда Royal Stars,

Пожалуйста, отправьте мне полный игровой журнал игрока и историю его бонусов по адресу michal.k@casino.guru

Дорогой Михал,

Я только что переслал вам историю игрока.

Привет

Королевские Звезды

Спасибо за ваше письмо, команда Royal Stars. Я ответил вам с некоторыми дополнительными вопросами.

Уважаемый ansc2701,

Просто для подтверждения: выполнили ли вы условия отыгрыша бонуса на депозит, когда подавали заявку на первый вывод средств?

Привет, Михал!

Бонус был без ставок и липкий 150% к депозиту. Я внес 50 евро и получил дополнительно 75 евро в качестве липкого бонуса.

У меня было 274,93 евро, и я запросил вывод на 199,93 евро. Я вычел 75 евро из общей суммы, потому что знал, что эта часть была липкой. Итоговый баланс на моем счете теперь был 0, потому что Royal Stars автоматически удалили 75 евро, которые я оставил на счете, потому что это была сумма липкого бонуса.

Когда я позже отменил вывод средств, мне вернули 199,93 евро, а сумма липкого бонуса не была возвращена — вот почему я утверждаю, что остаток в размере 199,93 евро следует рассматривать как сырые внесенные деньги, поскольку бонус был отменен, а сумма бонуса удалена.

Как вы можете видеть на прикрепленной мной картинке из истории бонусов, там написано:

«Ваш бонус был автоматически отменен из-за запроса на вывод средств. 14.08.2024 16:11:08»

Поскольку бонус теперь отменен, а сумма бонуса удалена, я утверждаю, что выигрыши с бонуса являются частью моего баланса, что в соответствии с Условиями и положениями снимает ограничения по бонусу, включая максимальную сумму вывода средств, как указано в цитируемом ниже абзаце:

"1.20 [..] Ограничения по бонусам (максимальный лимит ставок 4 евро, запрещенные игры, максимальный размер вывода средств) действуют до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с использованием указанного бонуса, не станут частью баланса игрока".

Привет, Михал,

Итак, прежде всего, мы говорим о бонусе без отыгрыша. Отыгрыша нет. Это также означает, что нет ограниченного периода, в течение которого действуют условия бонуса — они действуют бессрочно.

Ниже приведены полные условия бонуса, относящиеся к данному делу:

1.19 Если не указано иное, максимальный размер вывода средств с бонусов без возможности отыгрыша составляет пять (5) сумм, превышающих сумму депозита.

1.20 Любой баланс сверх максимальной суммы вывода будет аннулирован, когда финансовый отдел одобрит ваш запрос на вывод. Ограничения по бонусам (максимальный лимит ставок 4€, запрещенные игры, максимальный вывод средств) применяются до тех пор, пока запрос на вывод средств не будет обработан или выигрыши, полученные с указанного бонуса, не станут частью баланса игрока.

Последняя часть "выигрыши являются частью баланса игрока" не является различием между реальным балансом и бонусным балансом, как вы могли бы обнаружить в бонусе с отыгрышем. Это просто означает, что пока у игрока есть какие-либо выигрыши, которые были получены с помощью нашего бонуса, условия бонуса продолжают применяться.

Помогает ли это лучше понять ситуацию?

Спасибо.

Привет

Королевские Звезды

Дорогая команда Royal Stars,

Спасибо за дополнительные разъяснения.

Уважаемый ansc2701,

Надеюсь, ответ от команды Royal Stars теперь прояснил ситуацию. В вашем случае правило 1.19 Если не указано иное, максимальный вывод с бонусов без ставок в пять (5) раз превышает сумму депозита, имеет приоритет, поэтому сумма, которую вы получили, действительно верна.

Служба поддержки казино могла бы предоставить это разъяснение более оперативно. Однако корректировки, внесенные в ваш выигрыш, соответствовали установленным правилам, с которыми вы согласились, когда запрашивали бонус. Теперь я закрою вашу жалобу.

Если в будущем у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нами, и мы сделаем все возможное, чтобы вам помочь.

С наилучшими пожеланиями,

Михал

Казино Гуру