Игрок из Германии жаловался на длительный и сложный процесс верификации. Через несколько дней после того, как мы связались с казино, игрок подтвердил успешный возврат своего депозита, который оказался выше оспариваемой суммы жалобы. Поэтому считаем жалобу разрешенной.
Казино Spin Fever абсолютно не рекомендуется.
Я сделал депозит в размере ~ 75 евро, сыграл на нем несколько слотов и отыграл свой депозит более 3 раз. Итак, теперь у меня есть баланс в размере ~ 69 евро, который я хотел выплатить. Я знал, что первый запрос на вывод средств будет отклонен, потому что мне нужно было пройти процедуру KYC, с которой у меня нет абсолютно никаких проблем.
Итак, я загрузил на сайт все необходимые документы, некоторые из которых были приняты, например, подтверждение депозита было классифицировано как «не требуется».
После того, как мои документы были приняты, я сделал второй запрос на вывод средств. Это также было отклонено: фото моего удостоверения личности должно быть сделано на другом фоне. Я сделал это.
Запрос на вывод средств номер три: отклонен. Требуется еще одно селфи, на котором я держу свое удостоверение личности в руке. Было сделано.
Запрос на вывод средств номер четыре: отклонен. Моя рука, плечо и локоть должны быть видны на селфи. Было сделано.
Запрос на вывод средств номер пять: отклонен. Они хотят, чтобы я сделал еще одно селфи с собой, своим удостоверением личности и листком бумаги с надписью «Привет, казино Spinfever + сегодняшняя дата». Это тоже решено.
Запрос на вывод средств номер шесть: отклонен. Мне сказали сделать еще одно селфи с моим удостоверением личности и листком бумаги с надписью «Привет, казино Spinfever + сегодняшнее свидание», и все это перед моим домом. Кроме того, должен быть узнаваем номер дома, который я указал в своем профиле. Я еще не сделал этого, потому что я в бешенстве.
Это чистое затягивание и издевательство над клиентом, просто смешно.
Уважаемый marceljasper91,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, накапливали ли вы свой выигрыш с активным бонусом или без него? Получали ли вы какие-либо выигрыши в этом казино в прошлом?
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Здравствуйте, Petronela и спасибо за ответ,
Я никогда раньше не играл в этом казино и не претендовал на бонусы за депозит.
Я также полностью понимаю процесс KYC, это не предмет спора, который меня раздражает. Однако казино уже получило всю необходимую документацию, чтобы убедиться, что предоставленная личная информация верна и что я являюсь законным владельцем. Сюда входят не только (несколько) селфи, но и такие документы, как подтверждение оплаты и счет за мое интернет-соединение.
На мой взгляд, казино здесь просто пытается выиграть время, пока клиент не сдастся. В этом случае, согласно условиям обслуживания данного казино, со счета игрока будет списываться ежемесячная плата.
Казино уже получило 3 селфи в различном дизайне, теперь еще одно должно следовать, где я стою перед своим домом, чтобы казино могло увидеть номер моего дома, который я сохранил в профиле? Адрес уже указан в нескольких документах, которые казино получило для проверки, а номер моего дома упоминается в городе бесчисленное количество раз, так что это может быть и любой другой номер дома, который я фотографирую там на заднем плане — на мой взгляд, это абсолютно ничего общего с этим, чтобы сделать процедуру «KYC».
Большое спасибо, marceljasper91, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Браниславу ( branislav.b@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Приложение: Сегодня утром я загрузил селфи, как и просили. Все, что вы можете увидеть на нем, это я сам, моя рука, локоть и плечо, мое удостоверение личности, записка с надписью «Привет, Spinfever + сегодняшнее число» — все перед моим домом, на заднем плане виден номер дома.
Когда я спросил, мне сказали, что «менеджер» должен подтвердить селфи и что я должен спросить еще раз позже. Итак, примерно через 2 часа я спросил о статусе подтверждения. Меня попросили подождать еще немного, так как «менеджер» еще не смог подтвердить селфи.
Затем я сделал некоторые личные вещи и хотел еще раз спросить о статусе подтверждения, что не сработало, потому что моя учетная запись в казино Spinfever была заблокирована. Я обратился в службу поддержки казино, и они просто сказали: «В настоящее время ваша учетная запись закрыта по решению администрации. Наша команда скоро свяжется с вами по электронной почте, пожалуйста, подождите».
Здравствуйте, marceljasper91,
Мне жаль слышать о вашем неприятном опыте, и я приношу извинения за задержку. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее. Еще одно замечание по поводу ваших предыдущих заявлений о фотографии, сделанной перед вашим домом — если ваш дом также (например) есть в Google Maps, казино легко сопоставить его с предоставленной фотографией, поэтому фотография не может быть взято перед случайным домом.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Spin Fever присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении этой жалобы.
Уважаемая команда казино Spin Fever,
Не могли бы вы дать нам более подробное объяснение ситуации с игроком? Почему аккаунт заблокирован? Был ли конфискован какой-либо из его выигрышей? Какие шаги должен предпринять игрок, чтобы разблокировать аккаунт и вывести средства? Если речь идет о нарушении Правил и условий казино, может ли казино обосновать свое решение соответствующими доказательствами?
Вы можете поделиться данными прямо здесь, с вашим ответом, или отправив их на мой адрес электронной почты (branislav.b@casino.guru).
Заранее спасибо за предоставленную информацию.
Привет Бранислав,
Большое спасибо за информацию о Google Maps и номере дома, ранее мне это было неизвестно в таком виде, но это имеет смысл.
Есть обновление статуса от SpinFever, даже если это еще не решение: я получил электронное письмо, которое должен был получить от команды. Причина блокировки аккаунта в этом письме не была указана, но мне было написано, что мне должны вернуть мой депозит. Для этого потребуется криптовалюта и идентификатор кошелька. Эту информацию я отправил сразу же в поддержку, с тех пор никакой дальнейшей реакции не было. Прошло уже 5 дней.
Спасибо за обновление. Однако было бы трудно предположить, в чем проблема. Что ж, подождем ответа казино. Я искренне надеюсь, что кто-то свяжется с нами и предоставит нам объяснение.
Обновление 2: я только что получил уведомление из своего кошелька о том, что возврат средств от SpinFever прибыл. Так что SpinFever, по крайней мере, сдержал свое слово относительно возврата депозита.
Может быть, кто-то еще выступит с заявлением, почему мой аккаунт был закрыт.
Уважаемый marceljasper91,
Я связался с представителем казино и получил ту же информацию о возврате депозита.
Не могли бы вы подтвердить, что речь идет о депозите в размере 75 евро, и что эти средства были зачислены на ваш кошелек?
К сожалению, я не получил никакой дополнительной информации о закрытии аккаунта. Однако казино имеют право закрыть счета игроков в любое время, и мы принимаем это, если они выплачивают им оставшуюся сумму.
В этом случае, если спорная сумма составляет 69 евро, а вы уже получили свои 75 евро, к сожалению, все должно быть в порядке, и я боюсь, что мы больше ничего не можем с этим поделать.
Получили ли вы какое-либо объяснение от казино за это время? Могу ли я считать вопрос решенным?
К сожалению, никаких объяснений от казино я не получил. Но я могу подтвердить, что мне вернули залог в размере 75€.
На данный момент большое спасибо за поддержку и помощь!
Хорошо, marceljasper91. Спасибо за подтверждение и за использование центра рассмотрения жалоб Casino Guru. Я очень рад, что вы получили свои средства, это было самое главное. Поскольку основная проблема была успешно решена, я отмечу вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Хотя я искренне надеюсь, что этого не произойдет, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам в будущем, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино. Мы здесь, чтобы помочь.
Спасибо также представителю казино за его помощь и сотрудничество вне этой темы.
С наилучшими пожеланиями,
Бранислав, Casino.guru
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
